Сделка #360110 -3
Регулярный клининг, этап «Квалификация пройдена», ведёт Артур Гайнуллин. Формально квалификация в карточке отмечена, но по факту проведена поверхностно: площадь и боль клиента выяснены вскользь, кратность уборки и спецзоны не уточнены, а ценность сервиса (SLA, контроль качества, фото-отчёты по каждой смене) до клиента не донесена. Сделка с чеком 720 000 ₽ просела на -3: менеджер закрыл этап «квалификация» галочкой, но не собрал картину объекта, на основе которой делается смета и назначается выезд-замер. Клиент остался с ощущением «обычная уборка как у всех» - без рычага, который держит регулярный контракт.
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.5 → 1.0 - на сомнение «дорого / справимся своими силами» менеджер не предъявил расчёт издержек штатной уборщицы, ушёл в общие слова.
2. C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - потребность не докопана: не выяснил, что именно не устраивает в текущей уборке и чем это грозит бизнесу клиента.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - выезд-замер назван, но без конкретной даты и времени.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ЛПР уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип объекта и площадь выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос клиента |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод сервиса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену затронул рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует слабо, без расчёта издержек штата |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | замер назван без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 🟡 55/100 |
- Базовая квалификация собрана - тип объекта и площадь выяснены (C8), запрос резюмирован (C11). Это рабочая основа, на которой можно собрать смету - не хватает только глубины по кратности и спецзонам.
- Корректное открытие - менеджер представился, узнал имя ЛПР, вошёл в диалог без агрессии. Контакт установлен, клиент готов общаться - провал начался дальше, на этапе ценности.
- Часть выгод сервиса предъявлена - в разговоре прозвучали SLA и фото-отчётность (D13). Рычаг выбран верный, проблема в том, что он не доведён до расчёта и не связан с конкретной болью клиента.
1. Квалификация формальная - картина объекта не собрана
Где: сделка #360110
Проблема: этап «квалификация пройдена» отмечен, но по сути это галочка: площадь выяснена грубо, кратность уборки в неделю, спецзоны (санузлы, входные группы, остекление, кухни/переговорные) и текущая боль не докопаны (C9 1.0, C10 0.5). Без этой картины смета будет неточной, а главное - менеджер не знает, за что именно зацепить клиента. Регулярный контракт продаётся через стабильность под конкретную боль, а не через «уберём ваш офис».
Как надо было: довести квалификацию до параметров и боли: «Сколько у вас квадратов и сколько раз в неделю нужна уборка? Что сейчас не устраивает в том, как убирают - где чаще всего претензии: санузлы, переговорные, входная группа? Кто жалуется - сотрудники, гости, арендодатель?» Ответы дают и точную смету, и рычаг для презентации ценности.
2. Ценность не доведена до расчёта, замер без даты
Где: сделка #360110
Проблема: на сомнение «дорого / можем справиться своими силами / штатная уборщица дешевле» менеджер ответил общими словами, не предъявив расчёт реальных издержек штата (E18, 1.0/2.0): зарплата + налоги + расходники + инвентарь + замены на больничных + контроль. Следующий шаг - выезд-замер - назван без конкретной даты (F21, 0.5/2.0), задача в CRM без чёткого дедлайна (H2). Сделка повисает между «вроде квалифицировали» и «никто не приехал».
Как надо было: считать ценность в деньгах и закрывать на замер с датой. «Штатная уборщица - это не только зарплата: с налогами, расходниками, инвентарём и заменами на время отпусков выходит дороже подряда, а контроль качества всё равно на вас. Мы берём это на себя под SLA с фото-отчётами. Давайте я приеду, замерю объект и покажу смету с реальной экономией - удобно во вторник в 10:00?» Под слот - задача в CRM с точной датой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему объекту - чтобы предложение было точным и честным, предлагаю короткий выезд-замер: специалист оценит площадь, кратность и проблемные зоны, и я пришлю смету с графиком уборок, SLA и фото-отчётностью. Заодно покажу расчёт - во сколько реально обходится уборка своими силами (зарплата уборщицы с налогами, расходники, замены на больничных, контроль) против подряда под гарантию качества. Часто выходит, что подряд не дороже, а спокойнее: за результат и контроль отвечаем мы. Удобно принять замерщика во вторник утром или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У нас своя уборщица, нам хватает» | «Понимаю. Давайте посчитаем на замере: уборщица в штате - это зарплата + налоги + расходники + инвентарь + кто-то моет, пока она на больничном, плюс контроль качества на вас. Мы закрываем это под SLA с фото-отчётом по каждой смене. Сравните цифры - решение станет очевидным.» |
| «Дорого» | «Смета считается под ваш объект на замере, а не по среднему прайсу. И сравнивать надо не с «помыли как-нибудь», а с реальными издержками штата и стоимостью простоев из-за грязи. Давайте приеду, замерю и покажу точную цифру - тогда обсудим, дорого это или окупается.» |
| «Все клинеры одинаковые» | «Разница в стабильности: у большинства качество скачет, как вы и описали по текущему. Мы держим уровень через регламент, SLA и фото-отчёт после каждой уборки - вы видите, что и как сделано. Это и покажу на замере.» |
| «Нужно подумать / посоветоваться» | «Конечно. Чтобы думать было предметно, давайте я сначала приеду и пришлю смету под ваш объект - с цифрами решать проще, чем абстрактно. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает. Какой день удобнее?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
