Сделка #360113 -16
Регулярный клининг, этап «Контакт установлен - прайс отправлен», ведёт Виталий Орлов. Сделка с чеком 1 080 000 ₽ обвалилась на -16: квалификация объекта не проведена, а на прямой вопрос о цене менеджер назвал сумму за квадрат «в лоб» - без замера, без сметы под объект, без SLA. Голая цифра без контекста ценности прочитана как «дорого», разговор скатился в торг. Следующий шаг не зафиксирован, задача в CRM просрочена. Клиент уходит: ему дали цену и не дали причины выбрать именно этот подряд. Срочно квалифицировать и переводить на выезд-замер, пока объект не закрылся у конкурента.
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ D14. Обход цены: 1.0 → 0.0 - на вопрос о цене названа сумма за квадрат напрямую до замера, ценность не предъявлена
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - выезд-замер не назначен, осталось «думайте по прайсу» без даты
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный фоллоу-ап не состоялся, задача просрочена
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объект квалифицирован поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды сервиса почти не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму за квадрат назвал в лоб до замера |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражение принял частично |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в торг за квадрат, не в ценность |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | нет присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | выезд-замер не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | фоллоу-ап не состоялся, задача просрочена |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
- Контакт установлен, объект на руках - менеджер вышел на ЛПР и отправил прайс, лид в работе. Вход в воронку отработан - канал открыт, есть с чем работать дальше при условии нормального дожима.
- Цену озвучил без уклонения - на прямой вопрос ответил конкретикой, не виляя. Готовность называть цифру - это смелость; проблема только в том, что цифра дана не на своём месте (до замера и ценности), а сама по себе открытость полезна.
- Базовое представление об объекте есть - менеджер в общих чертах понимает, что за объект и какого масштаба сделка (1 080 000 ₽). Этого мало для сметы, но достаточно, чтобы быстро дозаквалифицировать и вернуть сделку в работу.
1. Цена за квадрат названа «в лоб» до замера
Где: сделка #360113
Проблема: на вопрос «сколько стоит?» менеджер назвал сумму за квадрат напрямую, до выезда-замера и без сметы под объект (D14 0.0). Голая цена за квадрат - худший способ продавать клининг: клиент сравнивает её с самым дешёвым предложением рынка и любая цифра читается как «дорого». Дальше разговор уходит в торг (E18 0.5 - «ушёл в торг за квадрат»), а не в ценность сервиса. Менеджер сам загнал сделку в ценовую войну, где у качественного подряда нет шансов против демпинга.
Как надо было: не называть цену за квадрат до замера. Ответ на цену - перевод на выезд-замер: «Цена зависит от площади, кратности и зон - санузлы, входные группы и остекление считаются отдельно, поэтому «за квадрат вообще» назову неточно и подведу вас. Давайте я приеду, замерю объект и дам точную смету с графиком и SLA - тогда цифра будет честной. Удобно в среду или в четверг?» Цена осмысленна только после замера и на фоне ценности.
2. Квалификация не проведена, потребность не выявлена
Где: сделка #360113
Проблема: объект квалифицирован поверхностно (C8 0.5), потребность не выявлена и не углублена (C9 0.5, C10 0.0, C11 0.0), выгоды сервиса не предъявлены (D13 0.5). Менеджер не знает, что у клиента болит (нестабильное качество? претензии арендаторов? потребность в фото-контроле?), поэтому продаёт «уборку вообще» по цене за квадрат - то есть конкурирует только ценой.
Как надо было: до любой цены собрать картину: площадь, кратность, спецзоны, текущий подрядчик и претензии к нему. На боли построить ценность: «Вы сказали, что текущие моют нестабильно - мы держим уровень через SLA и фото-отчёт после каждой смены, поэтому и смету покажу не «за квадрат», а под результат». Тогда цена сравнивается не с демпингом, а с решением проблемы.
3. Следующий шаг не зафиксирован, лид остывает
Где: сделка #360113
Проблема: выезд-замер не назначен (F21 0.0), закрытие мягкое (F20 0.5), обещанный фоллоу-ап не состоялся, задача просрочена (F22 0.0, H2). Статус в CRM устарел (H1 0.5). Клиенту дали цену и отпустили «думать» - без замера, без сметы, без даты следующего касания. Это тихая потеря: подумает он в пользу того, кто пришёл на объект и показал понятное предложение.
Как надо было: закрывать на конкретный выезд-замер с датой и временем, фиксировать письменно в мессенджер, ставить задачу в CRM с дедлайном под слот. Следующий этап - не «клиент думает по прайсу», а проведённый замер с точной сметой на руках.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте, [имя]! По нашему разговору про уборку - я назвал вам ориентир по цене за квадрат, но это, честно говоря, грубая цифра: под санузлы, входные группы и остекление расчёт другой, и «средней» ценой я могу вас как переплатить заставить, так и недооценить объём. Чтобы было по-честному, предлагаю короткий выезд-замер: специалист за 30 минут оценит объект, и я пришлю точную смету с графиком уборок, SLA и фото-отчётностью после каждой смены - вы будете видеть, что и как сделано. Так вы сравните не «цену за квадрат», а понятный сервис под вашу задачу. Удобно принять замерщика в среду утром или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже назвали цену» | «Назвал ориентир, но честная смета считается под ваш объект - площадь, кратность, зоны. На замере может выйти и выгоднее. Давайте дам точную цифру с раскладкой, за что платите, а не «за квадрат вообще». 30 минут - и у вас на руках реальное предложение.» |
| «У других дешевле за квадрат» | «Бывает - но за счёт чего? Обычно дешевле там, где моют реже, чем обещали, или пропускают зоны, а потом претензии арендаторов. Мы держим уровень под SLA с фото-отчётом по каждой смене. На замере покажу, за что наша цена честная - сравните результат, а не только цифру.» |
| «Дорого» | «Понимаю. Давайте на замере посчитаю точную смету под ваш объект и сравним с тем, во что обходится нестабильная уборка - переделки, жалобы, простои из-за грязи. Часто оказывается, что стабильный подряд не дороже, а спокойнее.» |
| «Я подумаю по прайсу» | «Конечно. Только прайс был ориентировочный - думать предметнее по точной смете под ваш объект. Давайте я приеду, замерю и дам её, тогда решение будет на цифрах, а не на «средней цене». Какой день удобен?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
