Сделка #360114 -11
Регулярный клининг, этап «Квалификация пройдена», ведёт Виталий Орлов. Сделка с чеком 840 000 ₽ просела на -11: квалификация формально пройдена, но на ключевом возражении «дорого / штатная уборщица дешевле» менеджер сорвался в скидку вместо расчёта реальных издержек штата. Уступка в цене без обоснования обесценила сервис и поставила сделку в ценовую плоскость, где побеждает демпинг. Выезд-замер не назначен, следующего шага нет, задача в CRM просрочена - сделка стоит. Менеджер уступил по цене и при этом не продвинул сделку ни на шаг: ни ценности не предъявил, ни замера не назначил.
Было: 36/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «дорого / штатная уборщица дешевле» ушёл в скидку, не показал расчёт издержек штата и ценность SLA
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - выезд-замер не назначен, сделка осталась без следующего касания
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - задача на дожим просрочена, сделка стоит
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объект выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность не углублена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды сервиса почти не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сразу в обсуждение цены и скидки |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ушёл в скидку вместо расчёта издержек штата |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | нет присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | выезд-замер не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
- Сделка доведена до этапа квалификации - менеджер вывел лид на стадию «квалификация пройдена», объект в работе. Формальный прогресс по воронке есть - база, чтобы быстро дозаквалифицировать и вернуть сделку в нормальное русло.
- Контакт с ЛПР установлен - канал коммуникации открыт, клиент на связи и в диалоге. Техническая возможность назначить выезд-замер сохраняется - нужно лишь перестать торговаться и начать вести к объекту.
- Возражение услышано - менеджер не проигнорировал «дорого / штатная уборщица дешевле», а среагировал. Сам факт реакции - это лучше, чем молча проглотить; проблема в том, КАК среагировал (скидкой, а не ценностью).
1. На возражении ушёл в скидку вместо расчёта издержек штата
Где: сделка #360114
Проблема: на «дорого / штатная уборщица обойдётся дешевле» менеджер сразу предложил скидку (E18 0.0, D14 0.0), не проверив истинность возражения (E16 0.0) и не локализовав его (E17 0.0). Скидка с ходу - это сигнал «изначальная цена была завышена» и обесценивание сервиса: клиент понимает, что можно дожать ещё, а ценность стабильного подряда так и не предъявлена. Сравнение со штатной уборщицей не отбито расчётом - а именно там у подряда сильнейший аргумент.
Как надо было: не давать скидку, отбивать через расчёт реальных издержек штата. «Давайте посчитаем: уборщица в штате - это не только зарплата, а ещё налоги (~30%), расходники, инвентарь, кто-то моет, пока она на больничном и в отпуске, и контроль качества всё равно на вас. У подряда это всё в цене, плюс SLA и фото-отчёт по каждой смене. На замере покажу смету и сравнение - часто подряд выходит не дороже, а надёжнее». Цена держится, ценность растёт.
2. Замер не назначен - сделка стоит после возражения
Где: сделка #360114
Проблема: следующий шаг не зафиксирован (F21 0.0), выезд-замер не назначен, закрытие мягкое (F20 0.5), задача на дожим просрочена (F22 0.0, H2). После того как разговор уперся в цену, менеджер не перевёл его в конструктив - на объект, где считается реальная смета. Сделка зависла на «клиент думает, давать ли скидку», то есть в самой проигрышной для подряда точке.
Как надо было: любое ценовое возражение закрывать переводом на замер: «Чтобы говорить о цене предметно, давайте я приеду и замерю объект - покажу точную смету и сравнение со штатом. Удобно во вторник в 10:00?» Под слот - задача в CRM с дедлайном. Замер на объекте - это и точная цифра, и контакт, который выигрывает сделку у тех, кто торгуется по телефону.
3. Квалификация поверхностная, потребность не углублена
Где: сделка #360114
Проблема: объект квалифицирован вскользь (C8 0.5), потребность не выявлена и не углублена (C9 0.5, C10 0.0, C11 0.0), выгоды не предъявлены (D13 0.5). Менеджер не знает, что у клиента реально болит, поэтому не может противопоставить штатной уборщице ничего, кроме цены - и проигрывает в торге.
Как надо было: до разговора о цене выяснить площадь, кратность, спецзоны и боль: «Сейчас убирает штатная - что не устраивает: качество, дисциплина, замены на больничных, контроль? Кто следит, что всё вымыто?» На этих болях строится ценность подряда (стабильность, SLA, фото-контроль, никакого кадрового геморроя), и тогда цена сравнивается не с зарплатой уборщицы, а с полной стоимостью владения штатом.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте, [имя]! Вы сказали, что штатная уборщица обойдётся дешевле - давайте посчитаем честно, без моих скидок «на глаз». Уборщица в штате - это зарплата + налоги, расходники и инвентарь, замены на время больничных и отпусков, и контроль качества всё равно на вас. У подряда всё это уже в цене, плюс SLA и фото-отчёт после каждой смены - вы видите результат, а не верите на слово. Предлагаю короткий выезд-замер: оценим объект, и я пришлю точную смету с прямым сравнением «штат vs подряд» по вашим цифрам. Часто оказывается, что подряд не дороже, а спокойнее. Удобно принять замерщика во вторник утром или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Штатная уборщица всё равно дешевле» | «Давайте сравним полную стоимость, а не только зарплату: налоги ~30%, расходники, инвентарь, кто моет на её больничном, и контроль на вас. На замере посчитаю по вашим цифрам - и вы увидите реальную разницу. Часто подряд выходит вровень или дешевле, но без кадровых хлопот.» |
| «Дайте скидку, тогда подумаем» | «Я не играю в скидки - это значит, я заложил лишнее в первую цену, а так не работаю. Цена честная под объём и качество. Давайте лучше на замере покажу точную смету и за что вы платите - если что-то можно оптимизировать по кратности или зонам, сделаем это прозрачно, а не «минус 10% наугад».» |
| «Дорого» | «Понимаю. Но «дорого» по сравнению с чем? Со штатом, который надо контролировать, или с дешёвым клинером, который моет через раз? Давайте на замере посчитаю смету под ваш объект и сравним по полной стоимости - тогда видно, где экономия, а где скрытые потери.» |
| «Нам пока хватает своими силами» | «Хорошо, что есть решение. Давайте я просто приеду, замерю и дам смету со сравнением - пусть будет на руках. Когда уборщица уйдёт в отпуск или качество просядет, у вас уже будет готовый понятный вариант, а не поиск с нуля. Ни к чему не обязывает.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
