Сделка #70101 +6
Заявка с сайта на SMM-сопровождение сети кофеен. Аккаунт-менеджер сняла бриф в день обращения и вытащила настоящий запрос: клиенту нужны не «посты и красивая лента», а брони столов и заявки на кейтеринг. Под этот запрос собрана смета с двумя вариантами объёма, отправлена через четыре часа после брифа, следующий шаг назначен на конкретный день и час. Осталась операционная деталь: задача-напоминание к созвону заведена без текста.
Было: 83/100 → Стало: 89/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потребность закрыта полностью: на брифе выяснены цель, бюджетная вилка и метрика результата.
2. Смета ушла в тот же день, пока клиент горячий - без обычной для отдела паузы.
3. Следующий шаг зафиксирован датой и временем, а не формулировкой «созвонимся на неделе».
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала агентство и цель звонка |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | бриф вела вопросами, а не ответом на прайс |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | ниша, число точек, текущий подрядчик, бюджет |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужны брони и заявки на кейтеринг, а не охваты |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала задачу словами клиента перед сметой |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объём подан через результат, а не списком услуг |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | кейсы и отчётность показаны, гарантии по срокам не проговорены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | вилка названа после выяснения задачи, точная сумма - в смете |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрытие на созвон по смете, дата предложена сразу |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | дата и время есть, канал созвона не согласован |
| ОФ | 13.0 / 14.0 | 93% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача к созвону есть, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 93 + 0,1 × 50 = 89 | 🟢 89/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, E16-E19 | первичное обращение: прошлых касаний и возражений не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый разбор по сделке, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Нет. Бриф, смета и следующий шаг сделаны образцово - это эталон скорости реакции для отдела.
- Настоящий запрос вытащен, а не принят на слово. Клиент пришёл со словами «нужен SMM», а ушёл с предложением под брони столов.
- Смета в день брифа. Четыре часа против средних двух с половиной дней по отделу - клиент не успел собрать альтернативы.
- Закрытие с датой. Созвон назначен на конкретный день и час прямо в разговоре, без «я наберу».
- Задача к созвону заведена без текста: если сделку подхватит коллега, из карточки не видно, о чём договорились. Это системный техдолг отдела, а не личная ошибка.
- В смете не проговорены гарантии по срокам публикаций - у клиента с негативным опытом это обычно первый вопрос на переговорах.
Корневая причина: сильный бриф плюс скорость дали зелёную зону
Как сложилось:
1. Заявка разобрана в день поступления, бриф снят вопросами, а не прайсом.
2. Задача сформулирована через результат клиента - смета собралась под неё за один проход.
3. Что осталось - наполнить задачу текстом и закрыть тему гарантий до созвона.
Связанные симптомы: пустой текст задачи - тот же паттерн, что у большинства сделок отдела.
- Дать задаче текст - «Созвон по смете: объём первого месяца, гарантии по срокам публикаций, дата старта».
- Отправить до созвона один кейс по общепиту - клиенту с фокусом на брони нужны цифры заявок, а не охваты.
Сообщение клиенту
Отправила смету по двум вариантам объёма. До созвона пришлю короткий кейс: кофейня на четыре точки, что делали и сколько заявок на кейтеринг это дало за квартал. На созвоне разберём сроки и что берём в первый месяц.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого для одного направления» | «Можно стартовать с одной точки: выйдем на плановую стоимость заявки - масштабируем на остальные» |
| «В прошлом агентстве было красиво и пусто» | «Поэтому в нашем отчёте не охваты, а брони и заявки: раз в неделю показываем цифры, и вы видите, за что платите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
