Сделка #70102
Редизайн и SEO интернет-магазина детских товаров: сайт устарел, заказы падают третий сезон. На переговорах клиент сравнил смету с фрилансером - «мне за сорок тысяч сделают то же самое». Аккаунт-менеджер не стала спорить и не дала скидку: выяснила, что именно сравнивают, и вытащила настоящий страх - «сделают и пропадут». Ответила этапами с приёмкой и отчётом по позициям. Клиент перешёл к обсуждению договора.
Было: 80/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение о цене отработано через ценность, а не скидкой - разобрали, что входит в смету и чего нет у фрилансера.
2. Проверена истинность возражения: дело оказалось не в сумме, а в риске остаться без поддержки.
3. Сделка перешла на этап переговоров по договору - инициатива у агентства.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод звонка |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | платформа, число товаров, кто ведёт сайт сейчас |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача понятна, целевой объём заказов не оцифрован |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросила, сколько теряют сейчас и какая конверсия |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что именно входит в смету фрилансера |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | вытащила настоящий страх - «сделают и пропадут» |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | этапы с приёмкой, отчёт по позициям, гарантия правок - без скидки |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | договорились созвониться по договору, точная дата не названа |
| ОФ | 9.0 / 11.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Переговоры» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача на созвон по договору стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 82 + 0,1 × 100 = 84 | 🟢 84/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый цикл по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, диалог непрерывный | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Нет. Сравнение с фрилансером - самое частое возражение отдела, и здесь оно отработано образцово: без спора, без скидки, через состав работ.
- «Дорого» разобрано, а не принято. Вместо скидки - вопрос «что входит в те сорок тысяч», после которого сравнение развалилось само.
- Найден настоящий страх. Клиент боялся не суммы, а того, что подрядчик исчезнет после запуска. Ответ дан ровно на этот страх: этапы с приёмкой и поддержка после сдачи.
- CRM в порядке. Этап двигается по факту, активная задача с датой стоит - сделку можно подхватить без расспросов.
- Не оцифрована точка А: сколько заказов сайт даёт сейчас и сколько должен давать. Без этих цифр на согласовании договора нечем защищать бюджет.
- Дата созвона не названа - формулировка «на следующей неделе» держится только на памяти клиента.
Корневая причина: возражение отработано по методике, но цифры результата не зафиксированы
Как сложилось:
1. Клиент пришёл со сравнением цен - менеджер перевела разговор на состав и риски.
2. Почему не оцифровали результат? - в брифе нет обязательного блока «текущие цифры магазина».
3. Почему это важно? - без точки А защита цены на договоре снова упрётся в сравнение с фрилансером.
Связанные симптомы: цель по заказам не проговорена, дата созвона не зафиксирована.
- Написать и назначить точную дату созвона по договору - «вторник, 11:00» вместо «на следующей неделе».
- Запросить три цифры - текущее число заказов в месяц, конверсия сайта и средний чек. Это точка А для КП и защиты бюджета.
Сообщение клиенту
По договору предлагаю созвониться во вторник в 11:00 - разберём этапы и сроки приёмки. И пришлите, пожалуйста, три цифры: сколько заказов сайт даёт сейчас, конверсию и средний чек. Тогда в договоре зафиксируем не только работы, но и цель по заказам, к которой идём.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно фрилансер дешевле» | «Дешевле, пока всё идёт по плану. У нас в смете этапы с приёмкой и поддержка после запуска - если что-то ломается, это наша зона, а не поиск нового исполнителя» |
| «Давайте сначала только редизайн» | «Можно. Тогда зафиксируем в договоре первый этап и точку принятия решения по SEO - после замера позиций через месяц» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
