Сделка #70103 +10
Внедрение CRM для оптовой компании: сделки ведутся в таблицах, собственник не видит воронку и не понимает, где теряются заявки. Аккаунт-менеджер разобрала процесс по шагам вместе с клиентом и собрала смету этапами - аудит, настройка воронок, интеграция почты и телефонии, обучение команды. Сильная работа на брифе. Провал один и дорогой: после отправки сметы follow-up не поставлен, пять дней тишины, инициативу вернул сам клиент - написал «мы готовы обсуждать».
Было: 70/100 → Стало: 80/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потребность выявлена до конца: не «нужна CRM», а «собственник не видит, где теряются заявки».
2. Смета собрана этапами - клиент понимает, за что платит на каждом шаге.
3. Сделка вернулась в диалог, но по инициативе клиента, а не агентства: следующий шаг после сметы не был назначен.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила цель созвона |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вела бриф по своей структуре |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число менеджеров, текущие инструменты, сроки |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужна не CRM, а прозрачность воронки для собственника |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснила, сколько заявок теряется и как это видно сейчас |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала процесс клиента до сметы, получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | этапы внедрения поданы через результат для собственника |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложила обсудить смету, но без конкретного времени |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | после отправки сметы шаг не назначен, пять дней тишины |
| ОФ | 10.0 / 12.0 | 83% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Переговоры» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача заведена, но с пустым текстом |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 83 + 0,1 × 50 = 80 | 🟢 80/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16-E19 | возражений в диалоге не было, цена принята спокойно | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый разбор по сделке | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Частично. Бриф и смета сильные, но пять дней сделка на 350 000 ₽ висела без касания - это уже риск, а не пауза.
- Разбор процесса, а не приём заказа. Клиент говорил «нужна CRM», менеджер вытащила задачу собственника - видеть, где теряются заявки.
- Смета этапами. Дорогое внедрение подано шагами с понятным результатом каждого - снимает страх «отдам сумму и не пойму, за что».
F21. После сметы следующий шаг не назначен
Где: сделка #70103, отправка сметы, пять дней без касания
Цитата клиента: «мы готовы обсуждать, когда сможете созвониться?»
Проблема: инициативу вернул клиент. На дорогом внедрении это удача, а не система: за пять дней тишины он мог получить два конкурирующих предложения - и сделка ушла бы без единого сигнала.
Как надо было: назначать созвон в момент отправки сметы: «Отправляю смету сегодня. Предлагаю в четверг в 12:00 разобрать её по этапам - забронирую время?»
Корневая причина: отправка сметы воспринимается как финал работы, а не как середина
Как сложилось:
1. Бриф снят качественно, смета собрана и отправлена.
2. Почему сделка встала? - после отправки не было ни назначенного созвона, ни задачи с текстом.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного правила «дата разбора сметы согласуется до её отправки».
Связанные симптомы: пустой текст задачи, закрытие без конкретного времени.
- Забронировать время разбора сметы - предложить два конкретных слота, не «когда вам удобно».
- Дать задаче текст - «Созвон по смете: этапы внедрения, сроки, кто со стороны клиента ведёт проект».
- Добавить в смету страницу с планом внедрения по неделям - на дорогом проекте это снимает главный вопрос собственника «сколько мы будем это переживать».
Сообщение клиенту
Спасибо, что написали. Предлагаю созвон в четверг в 12:00 или в пятницу в 10:00 - разберём смету по этапам и сроки. К созвону пришлю план внедрения по неделям: будет видно, что делаем мы, а что нужно от вашей команды.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сумма большая, нужно подумать» | «Понимаю. Внедрение разбито на этапы: можно стартовать с аудита и настройки воронок, а интеграцию телефонии подключить следующим этапом» |
| «У нас нет времени на внедрение» | «Со стороны команды нужно около трёх часов: два интервью и приёмка. Остальное берём на себя, включая перенос текущих сделок» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
