Сделка #70105
Комплексный digital для сети автомоек: сайт, контекстная реклама и соцсети одним пакетом на 280 000 ₽. Заявка пришла горячей - бриф сняли на созвоне в день обращения. Дальше смета готовилась два с половиной дня, и за это время клиент собрал два конкурирующих предложения. На догоняющем звонке он сказал, что почти определился с другими, а в ответ услышал «давайте я пересчитаю дешевле»: ни причина выбора, ни состав чужого предложения не разобраны. Обещанный «завтра» пересчёт не отправлен третий день, задача в карточке просрочена, сделка стоит на этапе «КП отправлено» без единого касания.
Было: 42/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета готовилась два с половиной дня - клиент за это время собрал два конкурирующих предложения.
2. На прямое сравнение с конкурентом ответом стала скидка, а не разбор: что входит в чужую смету, никто не спросил.
3. Обещанный пересчёт не отправлен третий день - задача просрочена, инициатива в сделке у клиента.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала агентство и повод |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано на первом созвоне |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | состав услуг выяснен, бюджет и сроки - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «нужен комплекс» принято как задача |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | задача клиента не переспрошена до сметы |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | состав работ клиенту так и не показан |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | на «у вас дороже» ответила пересчётом |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | что за конкурирующие предложения - не спросила |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо ценности предложена скидка |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | смета 2,5 дня, пересчёт просрочен |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на пересчёт просрочена третий день |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый разбор по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, он ждёт обещанный пересчёт | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам назвал обе причины, по которым уходит - цена без объяснения и скорость. Ни одна не отработана: вместо разбора прозвучало обещание пересчитать, которое тоже не выполнено.
- Заявка не пролежала. Созвон и бриф в день обращения - первый контакт сделан быстро, пока клиент горячий.
- Бриф покрыл состав пакета. Что нужно по сайту, контексту и соцсетям, зафиксировано - смета собиралась не наугад по прайсу.
F22. Смета два с половиной дня - клиент успел собрать альтернативы
Где: сделка #70105, от брифа до отправки сметы, 2,5 дня
Цитата клиента: «мы уже почти определились с другими - у вас дороже, и ответили вы позже»
Проблема: горячий контакт остыл в очереди на просчёт. Пока смета собиралась, клиент получил два предложения и начал сравнивать - агентство зашло в разговор последним и уже в роли догоняющего. На пакете в 280 000 ₽ это самая дорогая пауза месяца.
Как надо было: отдавать ориентир в день брифа, не дожидаясь полной сметы: «Детальный расчёт соберу к четвергу, но порядок назову сейчас: комплекс по трём направлениям - от 250 до 300 тысяч. Если диапазон ваш, дальше считаем построчно».
E18/E16. На конкурента ответили скидкой, а не сравнением
Где: сделка #70105, догоняющий звонок
Цитата клиента: «а что у вас входит в эти двести восемьдесят? у других расписано по пунктам»
Проблема: в ответ прозвучало «давайте я пересчитаю дешевле». Состав чужого предложения не выяснен, причина выбора не разобрана - агентство согласилось соревноваться в цене за работы, которых клиент даже не сравнивал. Скидка здесь не удерживает, а подтверждает: 280 000 были названы «на глаз».
Как надо было: «Прежде чем пересчитывать - скажите, что у них входит в смету. У нас в 280 000 входит аналитика перед стартом, настройка целей и коллтрекинга, чтобы вы видели заявки с каждой мойки поимённо, и еженедельный отчёт по заявкам, а не по показам. Если у коллег этого нет - вы сравниваете разные объёмы работ, а не разные цены. Давайте пройдём построчно, это десять минут».
F22/H2. Обещанный пересчёт не отправлен
Где: сделка #70105, обещание «пришлю завтра», третий день без письма
Цитата клиента: «жду ваш пересчёт, вы говорили - завтра»
Проблема: второе нарушенное обещание подряд. Первое клиент простил и остался в диалоге, второе подтверждает его же слова «ответили вы позже» - и уже не про смету, а про то, как агентство будет вести проект на 280 000 ₽. Задача в карточке просрочена, напоминания нет.
Как надо было: если пересчёта пока нет, писать в срок всё равно: «Обещала сегодня - держу слово. Полный разбор пришлю завтра до обеда, а сейчас коротко главное: цену снижать не предлагаю, предлагаю сравнить составы. Пришлите, пожалуйста, что входит в предложение коллег».
Корневая причина: скорость просчёта не считается частью продажи
Как сложилось:
1. Заявка снята быстро, дальше смета ушла в общую очередь просчёта на два с половиной дня.
2. Почему сделка встала? - к моменту разговора у клиента уже было с чем сравнивать, а у агентства не нашлось ответа, кроме цены.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет норматива на срок сметы и нет заготовки построчного сравнения с типовым предложением конкурента, поэтому скидка остаётся единственным быстрым ходом.
Связанные симптомы: обещанный дедлайн сорван дважды, задача просрочена, инициатива в сделке у клиента.
- Отправить построчное сравнение, а не новую цену - показать, что входит в 280 000, и запросить состав чужого предложения.
- Назначить разбор на конкретное время - «завтра в 11:00, пятнадцать минут» вместо «созвонимся».
- Ввести ориентир по цене на брифе - вилка называется в день созвона, детальная смета догоняет. Это снимает половину проигрышей по скорости.
Сообщение клиенту
Прошу прощения за задержку - разбор отправляю сегодня, но начну не с цены. Собрала для вас построчный состав: в наши 280 000 входят аналитика перед стартом, настройка целей и коллтрекинга по каждой мойке, ведение контекста и соцсетей и еженедельный отчёт по заявкам, а не по показам. Пришлите, пожалуйста, состав предложения, с которым сравниваете: если в нём нет аналитики и отчётности по заявкам, разница в цене объяснится сама. Предлагаю разобрать это завтра в 11:00, займёт пятнадцать минут.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У них всё равно дешевле» | «Дешевле за другой объём. Уберите из нашей сметы аналитику и коллтрекинг - получите ровно их цену, только считать заявки с моек будет нечем. Предлагаю сравнивать не суммы, а строки» |
| «Мы уже почти договорились с другими» | «Понимаю. Тогда задайте им два вопроса: кто и как считает заявки с каждой мойки и в каком виде вы получаете отчёт. Если ответы устроят - решение верное, и я настаивать не буду» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
