Сделка #70106
Контекстная реклама для интернет-магазина автозапчастей, 55 000 ₽ за настройку. Диалог тёплый и содержательный: выяснены ниша, гео доставки и сезонность спроса, клиент отвечает охотно и сам задаёт вопросы. Но две главные цифры не спрошены - сколько сейчас стоит заявка и какой бюджет клиент готов тратить на рекламу. Когда прозвучало «дороговато за настройку, а ведение ещё отдельно?», ответом стала скидка 10% на первый месяц вместо разбора, из чего складывается цена и что клиент получает. Следующий шаг назван как «наберу на неделе», задача в карточке заведена с пустым текстом.
Было: 67/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
1. Клиент впервые заговорил о цене - разбора не было, ответом стала скидка 10% на первый месяц.
2. Бюджет и текущая стоимость заявки так и не выяснены - смета собирается вслепую, окупаемость нечем показать.
3. Следующий шаг назван без даты, задача в карточке осталась с пустым текстом.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал агентство и повод |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | ниша, гео доставки, сезонность спроса |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача ясна, стоимость заявки и бюджет - нет |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал запрос и получил подтверждение |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену назвал спокойно, состав работ не раскрыл |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | «дороговато» закрыто скидкой 10% |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | канал есть, даты нет - «наберу на неделе» |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | отвечает в том канале, куда пришла заявка |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалифицирован» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача заведена, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 50 = 63 | 63/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый разбор по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, отвечает в тот же день | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Частично. Квалификация снята добротно и контакт живой, но экономика клиента не выяснена, а первое же «дорого» закрыто скидкой - защищать цену теперь нечем.
- Клиент разговорился. Ниша, гео доставки и сезонность выяснены в живом диалоге, без анкеты и допроса - клиент отвечает охотно и сам задаёт вопросы.
- Запрос переспрошен. Перед переходом к цене менеджер пересказал задачу своими словами и получил подтверждение - для отдела это редкая дисциплина.
- Ответ в том же канале. Клиент пишет в мессенджер - менеджер отвечает там же, не заставляя переключаться на почту.
C9. Не спрошены бюджет и текущая стоимость заявки
Где: сделка #70106, квалификация, переписка и звонок
Цитата клиента: «а сколько закладывать на бюджет, чтобы был толк?»
Проблема: клиент сам открыл дверь вопросом про деньги, и дверь закрыли ответом «зависит от ниши». Ни текущая стоимость заявки, ни сумма, которую клиент готов тратить в месяц, не названы. Значит, 55 000 ₽ за настройку не с чем сравнить: непонятно, дорого это для него или дёшево, и нечем показать окупаемость.
Как надо было: «Давайте посчитаем от вашей экономики. Сколько заявок магазин получает в месяц сейчас и во сколько обходится одна? И сколько вы готовы платить за заявку, чтобы это было выгодно? От этих цифр я соберу бюджет, а не наоборот».
E18/D14. «Дороговато» закрыто скидкой
Где: сделка #70106, обсуждение стоимости настройки
Цитата клиента: «дороговато за настройку, а ведение ещё отдельно?»
Проблема: в реплике два разных вопроса - «объясните цену» и «покажите полную стоимость владения». Ответом стало «могу дать скидку 10% на первый месяц»: цена подтверждена как завышенная, ценность не названа, а через месяц скидка кончится и тот же разговор повторится с худшей позиции.
Как надо было: «Настройка - разовая работа, которая потом работает весь год: сбор семантики по вашим маркам и артикулам, минус-слова, чтобы не платить за случайный трафик, разделение кампаний по гео доставки и настройка целей, чтобы считать заявки, а не клики. Ведение отдельно, потому что это ежемесячная работа со ставками и отчёт. Давайте прикинем на ваших цифрах: если заявка выйдет дешевле нынешней, настройка окупается в первый месяц».
F21/H2. Следующий шаг без даты, задача без текста
Где: сделка #70106, завершение разговора
Цитата клиента: «хорошо, буду ждать»
Проблема: «наберу на неделе» - это намерение, а не договорённость: клиент ждёт, а дата держится на памяти менеджера. Задача в карточке заведена с пустым текстом, поэтому из сделки не видно, о чём договорились и чего ждёт клиент. Подхватить её без расспросов невозможно.
Как надо было: «Давайте так: в среду в 15:00 наберу и принесу расчёт по вашим цифрам - бюджет, прогноз по заявкам и стоимость ведения отдельной строкой. Записываю нас на среду?»
Корневая причина: цена обсуждается раньше, чем экономика клиента
Как сложилось:
1. Квалификация снята по нише, гео и сезонности, но без двух ключевых цифр - бюджета и текущей стоимости заявки.
2. Почему сделка встала? - когда клиент спросил про цену, ответить было нечем, кроме самой цены: без его экономики ценность не посчитать.
3. Почему это повторяется? - в брифе отдела нет обязательного блока «сколько стоит заявка сейчас и сколько готовы платить», а скидка работает как универсальный ответ на любое «дорого».
Связанные симптомы: следующий шаг без даты, задача с пустым текстом.
- Запросить две цифры - сколько заявок магазин получает в месяц и во сколько обходится одна. Без них смета не защищается.
- Назначить точное время звонка и дать задаче текст - «среда, 15:00: расчёт бюджета, прогноз заявок, стоимость ведения».
- Убрать скидку из ответа на «дорого» - заменить разбором состава работ. Скидка на первом месяце просто переносит возражение на второй.
Сообщение клиенту
Спасибо за разговор - по нише, гео и сезонности всё понятно. Чтобы посчитать честно, пришлите, пожалуйста, две цифры: сколько заявок магазин получает в месяц сейчас и во сколько обходится одна. Я соберу расчёт - какой бюджет нужен под ваш ассортимент, сколько заявок он даёт по прогнозу и что входит в настройку и в ведение отдельными строками. Предлагаю созвониться в среду в 15:00 и разобрать расчёт, пятнадцать минут.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дороговато за настройку» | «Настройка разовая, а работает весь год: семантика по вашим маркам и артикулам, минус-слова, чтобы не платить за случайный трафик, и цели, чтобы считать заявки. Посчитаем на ваших цифрах - если заявка выйдет дешевле нынешней, настройка окупится в первый месяц» |
| «А если не сработает?» | «Первый месяц тестовый: несколько связок кампаний и еженедельный отчёт по стоимости заявки. Если к концу месяца цифра нас не устраивает, меняем подход - вы видите результат до того, как заходить в долгое ведение» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
