Сделка #70107
SMM-сопровождение сети студий маникюра на 450 000 ₽ - самый крупный запрос месяца. Бриф снят образцово: задача, объём по студиям, ответственный на стороне клиента и метрика результата - записи из соцсетей, а не охваты. Сорвалось на сравнении: клиент сказал, что другое агентство просит почти вдвое меньше, и вместо вопроса «что у них входит» прозвучало «пришлём смету, посмотрим, что можно убрать». Разговор мгновенно перешёл в торг про объём. Смету менеджер обещала в понедельник, отправила в среду - на такой сумме это два дня форы конкуренту.
Было: 46/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация закрыта полностью: задача, объём по студиям, ответственный и метрика - записи из соцсетей.
2. На «у других почти вдвое дешевле» разговор ушёл в урезание объёма - состав чужого предложения не выяснен.
3. Смета обещана в понедельник, отправлена в среду: обещанный дедлайн сорван на самой дорогой сделке отдела.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод созвона |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число студий, кто ведёт соцсети, сроки старта |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужны записи из соцсетей, а не охваты |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала задачу словами клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объём подан через записи, а не списком постов |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | на сравнение ответила готовностью урезать |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «то же самое» у конкурента принято на слово |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность названа раньше, в споре не защищена |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие на смету, дата разбора не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | смета обещана в понедельник, ушла в среду |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалифицирован» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на отправку сметы без дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый разбор по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, диалог непрерывный | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Частично. Бриф - лучший в отделе за месяц, потребность выявлена полностью. Но на самой дорогой сделке первое же сравнение с конкурентом развернуло разговор в торг про объём, а обещанный срок сметы сорван на два дня.
- Бриф закрыт до конца. Задача, объём по студиям, ответственный на стороне клиента и метрика зафиксированы на одном созвоне - смета собиралась под реальный запрос.
- Результат оцифрован. Клиент и агентство одинаково понимают, что считать успехом: записи из соцсетей, а не охваты. На 450 000 ₽ это главная защита от спора «а что мы вообще получили».
- Презентация через результат. Объём подан не списком постов, а тем, что должно происходить в студиях - клиент видит смысл каждой строки.
E18/E16. Сравнение с конкурентом закрыто урезанием объёма
Где: сделка #70107, созвон по объёму работ
Цитата клиента: «у другого агентства почти вдвое дешевле за то же самое»
Проблема: ответом стало «пришлём смету, посмотрим, что можно убрать». Что входит в чужое предложение, не выяснено - «то же самое» принято на слово. С этого момента разговор идёт не про результат, а про то, сколько можно отрезать: любая урезанная смета всё равно проиграет по цене, потому что отрезать всегда можно ещё. А если клиент согласится, агентство войдёт в проект с объёмом, которого не хватит на обещанные записи, и через три месяца получит претензию.
Как надо было: «Почти вдвое - интересная разница, давайте разберёмся, за что. Задайте им три вопроса: сколько студий они ведут в этой сумме, кто снимает контент на местах и что они показывают в отчёте. У нас в 450 000 входят съёмки в студиях, а не сток, работа с записями через директ и еженедельный отчёт по записям с каждой точки. Если у коллег контент ваш, а результат меряется охватами - это другая услуга за другие деньги. Урезать объём я предлагать не буду: меньший объём по сети не даст записей, и мы оба потратим полгода зря».
F22. Смета обещана в понедельник, отправлена в среду
Где: сделка #70107, срок отправки сметы, задержка два дня
Цитата клиента: «мы ждали смету в понедельник, у нас на среду был совет партнёров»
Проблема: клиент планировал решение под обещанный срок - и агентство в это решение не попало. Сорванный дедлайн ровно на том этапе, где клиент сравнивает нас с более дешёвым предложением, читается как ответ на его главный вопрос: как эти люди будут вести проект. Два дня - это та самая фора, которой хватает конкуренту, чтобы стать «тем, кто прислал первым».
Как надо было: называть срок с запасом и держать его: «Полная смета по студиям будет во вторник до обеда. Если решение принимаете в понедельник, в понедельник утром пришлю короткую версию с итоговой суммой и составом, а детализацию догоню».
Корневая причина: на сравнении цен защищается смета, а не результат
Как сложилось:
1. Бриф снят полностью, результат оцифрован, клиент согласен с задачей и метрикой.
2. Почему сделка встала? - на первом же сравнении разговор ушёл от результата к цифре: убрать строки проще, чем разобрать чужое предложение.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет заготовки «три вопроса о предложении конкурента», а урезание объёма считается нормальным способом удержать клиента.
Связанные симптомы: дата разбора сметы не назначена, обещанный срок отправки сорван, задача заведена без дедлайна.
- Запросить состав чужого предложения - три вопроса вместо скидки: сколько студий в сумме, чей контент, что в отчёте.
- Назначить разбор сметы с датой и временем - решение на 450 000 ₽ не принимается по переписке.
- Снять с обсуждения урезание объёма - вместо «что убрать» предлагать «с чего начать»: старт на части студий с выходом на плановую стоимость записи.
Сообщение клиенту
Прошу прощения за задержку - смета у вас, разложила её по студиям и по работам. Прежде чем сравнивать с предложением коллег, задайте им, пожалуйста, три вопроса: сколько студий они ведут в этой сумме, кто снимает контент на местах и что показывают в отчёте. У нас в 450 000 входят съёмки в самих студиях, работа с записями в директе и еженедельный отчёт по записям с каждой точки - если у коллег контент ваш, а отчёт по охватам, это другая услуга, а не та же за меньшие деньги. Предлагаю созвониться в четверг в 11:00 и пройти смету построчно, полчаса.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно вдвое дороже» | «Сравним построчно: если у них те же съёмки на местах и отчёт по записям, я пересмотрю смету. Если контент ваш, а результат меряется охватами - это не то же самое дешевле, это другое» |
| «Давайте уберём часть работ, чтобы уложиться» | «Убирать не предлагаю - объём и так посчитан под записи, урезанный не даст результата. Давайте стартуем на части студий: выйдем на плановую стоимость записи, потом подключим остальные» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
