Сделка #70108 -24
Редизайн и SEO крупного интернет-магазина на 500 000 ₽ - самая дорогая заявка отдела. Бриф занял десять минут по телефону: ни задачи, ни бюджета, ни сроков, ни того, что клиента не устраивает в текущем сайте. Через два с половиной дня ушла типовая смета на полмиллиона - тот же файл, что уходит всем. На «за эти деньги я найму двух человек в штат» прозвучало «могу скинуть 15%». Дальше пять дней тишины: задача просрочена, а этап «Взят в работу» не двигался с первого дня, хотя смета давно отправлена.
Было: 39/100 → Стало: 15/100
Что изменилось (топ-3):
1. Бриф на полмиллиона свёлся к десятиминутному звонку - задача, бюджет и сроки не выяснены.
2. Отправлена типовая смета, на первое возражение о цене ответом стала скидка 15%.
3. Пять дней без касания: задача просрочена, этап не соответствует факту - смета у клиента, а сделка числится взятой в работу.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал агентство и повод |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про платформу, задачу и сроки - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что не устраивает в сайте, не выяснено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | задача клиента не переспрошена и не подтверждена |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма ушла файлом, без разговора |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | на первое «дорого» сразу скидка 15% |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «смотрите смету» без вопроса о решении |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата и канал касания не назначены |
| ОФ | 2.0 / 12.0 | 17% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Взят в работу», хотя смета отправлена |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена пять дней |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 17 + 0,1 × 0 = 15 | 🔴 15/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый разбор по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, тишина со стороны агентства | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Самая дорогая заявка отдела прошла путь «десять минут брифа - типовой файл - скидка - тишина». Клиент не отказывал: он сказал, во что оценивает работу, и не получил ответа.
- Контакт установлен корректно. Менеджер представился, назвал агентство и повод - на входе клиент понял, кто и зачем звонит.
- Есть от чего оттолкнуться. Смета отправлена, и клиент дал по ней прямую обратную связь: он сравнивает подряд со штатом. Это единственная живая точка в сделке, и она пока не отработана.
C9/C8. Бриф на полмиллиона за десять минут
Где: сделка #70108, первый и единственный звонок, 10 минут
Цитата клиента: «сайт старый, хотим переделать и чтобы в поиске были выше»
Проблема: эта фраза принята как техническое задание. Не выяснено ничего, от чего зависит смета: сколько магазин зарабатывает сейчас, что теряется на старом сайте, какие категории критичны в поиске, есть ли срок и кто принимает решение. Без этого 500 000 ₽ - не расчёт, а прайс: в нём нечего защищать, поэтому единственным аргументом остаётся скидка.
Как надо было: «Прежде чем считать, три вопроса. Сколько заказов сайт даёт сейчас и сколько должен давать, чтобы проект окупился? По каким категориям вам критично быть в поиске? И к какому сроку нужен результат - под какой сезон заходим?»
E18/D14. «Найму двух человек в штат» закрыто скидкой 15%
Где: сделка #70108, обсуждение сметы
Цитата клиента: «за эти деньги я найму двух человек в штат»
Проблема: клиент не сказал «дорого» - он сказал, с чем сравнивает. Это прямое приглашение объяснить разницу между наймом и подрядом, и оно осталось без ответа. Скидка 15% работает против агентства: 75 000 ₽ исчезли из сметы за одну фразу, а значит, и оставшиеся 425 000 клиент теперь считает завышенными. Сравнение со штатом ценой не выигрывается в принципе.
Как надо было: «Сравнение честное, давайте досчитаем его до конца. Двое в штат - это дизайнер и сеошник, полмиллиона это примерно три месяца их зарплат с налогами, без верстальщика, без контент-менеджера и без того, кто ведёт проект. И дальше они у вас навсегда, даже когда редизайн закончится. У нас в смете команда на весь цикл, сроки в договоре и отчёт по позициям и заказам. Давайте сравним не суммы, а что вы получите к концу квартала в каждом варианте».
F21/H1. Пять дней тишины и этап, который не соответствует факту
Где: сделка #70108, после отправки сметы, 5 дней без касания
Проблема: сделка на 500 000 ₽ пять дней стоит без единого касания. В карточке она числится «Взят в работу», хотя смета отправлена, задача просрочена и без текста - РОП, глядя в воронку, не видит ни реального этапа, ни риска. Для клиента картина простая: прислали файл, скинули 15% и пропали. Именно так выглядит подрядчик, с которым не стоит начинать проект на полгода.
Как надо было: назначать следующий шаг в момент отправки сметы: «Отправляю смету сегодня. Предлагаю в четверг в 11:00 разобрать её по этапам - пятнадцать минут, покажу, из чего складывается сумма и что вы получаете к концу квартала». И сразу двигать этап, а задаче давать текст.
Корневая причина: сделка ведётся прайсом, а не разговором
Как сложилось:
1. Заявку приняли как заказ: узнали, что нужен редизайн и SEO, и отправили типовую смету.
2. Почему сделка встала? - клиенту нечего обсуждать, кроме цены: ни его задачи, ни цифр, ни сроков в предложении нет.
3. Почему это повторяется? - на дорогих заявках нет обязательного брифа с цифрами и второй пары глаз: типовой файл уходит быстрее, чем собирается расчёт, а скидка заменяет аргументацию.
Связанные симптомы: этап не двигается, задача просрочена, следующий шаг не назначен.
- Позвонить и вернуть разговор к цифрам - не с новой ценой, а с вопросом, сколько магазин зарабатывает сейчас и что должно измениться.
- Привести карточку в соответствие факту - перевести этап в «КП отправлено» и поставить задачу с текстом и датой.
- Ввести правило для заявок дороже 300 000 ₽ - бриф с тремя цифрами и смета под задачу вместо типового файла; скидку в переписке не называть.
Сообщение клиенту
Прошу прощения за паузу - я отправил смету и не вернулся с разбором, это моя ошибка. Предлагаю не пересматривать цену, а пересобрать предложение под вашу задачу: для этого нужны три цифры - сколько заказов сайт даёт сейчас, какой средний чек и по каким категориям критично быть в поиске. Тогда в смете будет видно не «редизайн и SEO», а что изменится в заказах к концу квартала и за счёт чего. Готов созвониться завтра в 11:00 или в четверг в 15:00, пятнадцать минут - принесу расчёт под ваши цифры.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я всё равно возьму людей в штат» | «Возможно, вдолгую это верное решение. Но двое закроют дизайн и SEO, а на редизайн магазина нужны ещё верстальщик, контент-менеджер и тот, кто ведёт проект. Давайте сравним по срокам: что будет к концу квартала у нас и что у команды, которую ещё предстоит нанять и разогнать» |
| «Пришлите просто цену подешевле» | «Скидку больше предлагать не буду - она ничего не меняет в результате. Давайте лучше уберу из сметы то, что вам не нужно: если каталог переносит ваша команда, а SEO стартуем с двух ключевых категорий, сумма станет меньше честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
