Сделка #70109
CRM-интеграция для оптовой компании на 75 000 ₽. Клиент попросил «интегрировать CRM с сайтом и телефонией», и эту фразу приняли как техническое задание: какая система у него стоит, сколько в ней людей работает и что именно ломается в текущем процессе - не спросили. Смету посчитали по типовому пакету. На созвоне клиент сказал: «а зачем нам телефония, у нас всё общение в мессенджерах» - половина предложения оказалась мимо задачи. Он попросил пересчёт, пересчёт не отправлен второй день, задача в карточке висит просроченной и с пустым текстом.
Было: 46/100 → Стало: 40/100
Что изменилось (топ-3):
1. На созвоне выяснилось, что телефония клиенту не нужна: половина сметы посчитана под работу, которой не будет.
2. Вводных по системе клиента нет до сих пор - какая CRM, сколько пользователей, где сейчас теряются заявки.
3. Клиент попросил пересчёт и ждёт его второй день: фоллоу-ап просрочен, инициатива перешла к нему.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод созвона |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила про задачи, не спросила про систему и людей |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос принят словами клиента, задача не выяснена |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | что ломается в процессе сейчас, осталось неизвестным |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | процесс клиента до сметы не пересказан |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав работ описан понятно, через результат |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды типового пакета, а не под задачу клиента |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма посчитана до выяснения объёма работ |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | позвала обсудить смету, конкретное время не предложила |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | пересчёт обещан, дата отправки не названа |
| ОФ | 5.5 / 14.0 | 39% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на два дня, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 39 + 0,1 × 50 = 40 | 40/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый разбор по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| E16-E19 | цену клиент не оспаривал: вопрос был к составу работ, а не к сумме | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент не спорил о цене и не сравнивал с конкурентами - он просто получил смету на работу, которая ему не нужна. Это результат брифа, которого не было.
- Смета ушла быстро. По меркам её сделок это редкость: обычно расчёт готовится два-три дня, здесь клиент получил документ на следующий день после обращения.
- Состав работ расписан читаемо. Клиент разобрал смету и задал конкретный вопрос по блоку работ, а не отделался общим «дорого» - документ понятный.
C8/C9. Смета посчитана без единой вводной о системе клиента
Где: сделка #70109, созвон после отправки сметы
Цитата клиента: «а зачем нам телефония, у нас всё общение в мессенджерах»
Проблема: интеграцию считали по названию услуги, а не по системе клиента. Не выяснено ни какая CRM у него стоит, ни сколько человек в ней работает, ни через какие каналы приходят заявки. В итоге в смете на 75 000 ₽ есть блок, который клиенту не нужен, и нет блока, который нужен: мессенджеры. После такой сметы клиент перестаёт верить не одной строке, а цифре целиком - он видит, что считали не его задачу.
Как надо было: «Прежде чем считать, уточню три вещи: какая CRM у вас стоит сейчас, сколько человек в ней работает и где теряется время - в заявках с сайта, в переписке или в отчётах для собственника. Тогда посчитаю ровно то, что нужно вам, а не типовой пакет.»
C10/C11. Не выяснено, что ломается в текущем процессе
Где: сделка #70109, первичный созвон
Цитата клиента: «нам надо, чтобы всё было в одном месте, а то менеджеры теряют заявки»
Проблема: это была прямая заявка на разбор процесса, и она осталась без вопроса «а как заявка идёт у вас сейчас, от первого касания до отгрузки». Пока непонятно, где именно теряются заявки, смета остаётся набором технических работ, а не решением задачи. Защищать цену такому предложению нечем: клиент сравнивает его с другими по сумме, потому что содержание у всех выглядит одинаково.
Как надо было: «Расскажите, как заявка проходит у вас сегодня: кто её первым видит, куда записывает, что происходит дальше. И где чаще всего теряется - на входе, в переписке или на повторных обращениях? Отсюда и посчитаем, что автоматизировать в первую очередь.»
F21/H2. Пересчёт обещан и не отправлен, задача просрочена
Где: сделка #70109, этап «КП отправлено», второй день после созвона
Цитата клиента: «пришлите тогда пересчёт без телефонии, я посмотрю»
Проблема: клиент сам вернул сделку в работу и назвал следующий шаг за менеджера. Второй день он ждёт документ, которого нет, а задача в карточке висит просроченной и с пустым текстом: подхватить сделку никто не сможет, потому что из карточки не видно, о чём договорились. Каждый день такой паузы стоит ровно столько, сколько нужно конкуренту на подготовку своего расчёта.
Как надо было: называть срок и ставить задачу прямо в момент договорённости: «Пересчёт пришлю завтра до обеда - без телефонии, с подключением мессенджеров. Созвонимся в четверг в 15:00 и разберём его по этапам, забронирую время?»
Корневая причина: смета считается по названию услуги, а не по системе клиента
Как сложилось:
1. Клиент сформулировал запрос словами «интегрировать CRM с сайтом и телефонией» - формулировку приняли как техническое задание.
2. Почему сделка встала? - в смету попал блок, который клиенту не нужен, и вместе с ним доверие потеряла вся цифра.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного мини-брифа под интеграцию: какая система, сколько пользователей, какие каналы общения, что ломается сейчас. Без этих четырёх ответов расчёт всегда получается типовым.
Связанные симптомы: пересчёт не отправлен второй день, задача просрочена и без текста, следующий шаг держится на памяти клиента.
- Отправить пересчёт без блока телефонии и с подключением мессенджеров - клиент ждёт его второй день, каждый день молчания работает на конкурента.
- Снять недостающие вводные тремя вопросами - какая CRM стоит, сколько человек в ней работает, откуда приходят заявки. Без них пересчёт снова будет типовым.
- Дать задаче текст и новый срок - «Пересчёт по интеграции: без телефонии, с мессенджерами; созвон по этапам в четверг».
- Завести мини-бриф по интеграциям - четыре обязательных вопроса до расчёта: система, число пользователей, каналы заявок, узкое место процесса. Отдельный лист в смете, который клиент видит и подтверждает.
Сообщение клиенту
Спасибо, что сказали про мессенджеры - это меняет смету. Убираю блок телефонии и добавляю подключение мессенджеров, чтобы переписка падала прямо в карточку сделки и заявки не терялись в личных телефонах менеджеров. Чтобы пересчёт был точным, подскажите две вещи: какая CRM у вас стоит сейчас и сколько человек в ней работает. Пересчёт пришлю завтра до обеда, а в четверг в 15:00 предлагаю созвониться на двадцать минут и разобрать его по этапам.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже пробовали интеграцию, всё сломалось» | «Понимаю. Поэтому начинаем с аудита того, что настроено сейчас, и фиксируем в договоре, что переносим и как проверяем. Работы идут этапами с приёмкой, а не по принципу "включили и разбирайтесь"» |
| «Давайте пока только заявки с сайта» | «Так и сделаем: первый этап - заявки с сайта в CRM, это самая быстрая часть. Мессенджеры подключим вторым этапом, когда увидите, что заявки перестали теряться» |
| «А почему сумма не стала меньше вдвое» | «Телефонию убрали, но мессенджеры добавили, а это сопоставимый объём работ. Пересчёт разложу по этапам с ценой каждого - будет видно, за что именно вы платите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
