Сделка #70110
Заявка на разработку сайта для сети автомоек, 65 000 ₽. Пришла из формы на сайте в понедельник утром и пролежала в «Новом лиде» четыре дня без единого касания: ни звонка, ни письма, ни сообщения. Когда менеджер наконец позвонил, клиент уже подписал договор с другим подрядчиком: «я вам писал в понедельник, никто не ответил, нашёл других». Оценивать переговоры не на чем - переговоров не было. Сделка проиграна не словами в разговоре, а тем, что разговор не состоялся вовремя.
Оценка не выставляется: содержательных касаний по заявке нет, разбирать нечего. Балл 0 в чёрной зоне здесь означает «оценивать не на чем» - и в этой сделке это сам по себе диагноз, а не смягчающее обстоятельство.
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент не выбирал между агентствами по цене или опыту - он выбрал того, кто ответил. Но корень не в одном сотруднике: у входящих заявок в отделе нет ни распределения по ответственным, ни норматива времени первого ответа.
Корневая причина: у входящей заявки нет владельца и нет норматива времени первого ответа
Как сложилось:
1. Заявка с формы упала в воронку «Входящие заявки» в понедельник утром, в рабочее время: карточка создалась, задача на ответственного - нет.
2. Почему её никто не взял? - входящие не распределяются по ответственным, карточка остаётся ничьей, пока кто-нибудь не заметит её в общем списке.
3. Почему это повторяется? - нет ни норматива времени первого ответа, ни автозадачи при создании карточки, поэтому скорость реакции зависит от того, кто и когда открыл воронку. В понедельник её не открыл никто, во вторник и среду тоже.
Вывод для будущих сделок: первый ответ по входящей заявке - в течение 15 минут в рабочее время. Автозадача на ответственного создаётся автоматически в момент создания карточки, без ручного распределения: у заявки с первой секунды есть фамилия и дедлайн.
Связанные симптомы: карточка до сих пор в «Новом лиде», хотя сделки уже нет; время первого ответа по воронке никто не измеряет.
- Причина ухода записана в карточке дословно, словами клиента - это правильно. Такие формулировки нужны, чтобы считать потери по скорости ответа, а не списывать их на «дорого» и «клиент передумал».
- Заявка пришла в понедельник утром: не ночью, не в выходной, не в праздники. Потеря целиком внутри управляемой зоны, отговорки «неудачное время» здесь нет.
- Сумма небольшая, но потеря показательная: по этой же воронке приходят заявки на 300-500 тысяч, и обрабатываются они точно так же - по остаточному принципу.
- Закрыть карточку с причиной «не дождался ответа» - не «ушёл к конкуренту» и не «дорого». Причина потери должна быть честной, иначе её нечем чинить.
- Включить автозадачу на ответственного при создании карточки во «Входящих заявках» - с дедлайном 15 минут в рабочее время и текстом «Первый ответ по заявке».
- Назначить дежурного по входящим на каждый день - у заявки должна быть фамилия с момента появления, а не с момента, когда кто-то её заметил.
- Вывести время первого ответа в отчёт отдела - замерять по каждой заявке и раз в неделю смотреть худшие. Пока эту цифру никто не видит, потери такого типа выглядят как случайность.
- Разобрать эту сделку на планёрке как учебную - четыре дня тишины по заявке в рабочие дни стоили 65 000 ₽ без единого слова о цене.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
