Сделка #70111
Комплексный digital для сети студий маникюра на 140 000 ₽. Клиент пришёл с негативным опытом: «прошлое агентство брало деньги и присылало отчёты, из которых ничего не понятно». Аккаунт-менеджер не стал спорить и не начал оправдываться за отрасль: присоединился, разобрал по шагам, что именно было не так - отчёты про охваты вместо заявок, ни одного ответственного с фамилией, правки по неделе. Под это собрал работу этапами с точками контроля и еженедельным отчётом по заявкам и стоимости лида. Возражение о цене закрыл ценностью, скидку не дал. Осталась одна дырка: закрытие мягкое, «давайте на неделе созвонимся» - без дня и часа.
Было: 81/100 → Стало: 86/100
Что изменилось (топ-3):
1. Негативный опыт прошлого подрядчика разобран по шагам, а не отброшен фразой «мы работаем иначе».
2. Цена удержана без скидки: вместо уступки клиент получил точки контроля и еженедельный отчёт по заявкам и стоимости лида.
3. Сделка перешла в переговоры, но закрытие осталось мягким - дата следующего созвона не названа.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод созвона |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени, разговор шёл на равных |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | что делали раньше, какой был бюджет, что не получилось |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужны заявки и понятная отчётность, а не активность |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал прошлый провал по шагам, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | работа этапами подана через контроль, не списком услуг |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил, дело в сумме или в непонятном результате |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | вытащил конкретику: охваты вместо заявок, правки по неделе |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | точки контроля и недельный отчёт вместо скидки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | не дал договорить, перешёл к аргументам на середине |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «давайте на неделе созвонимся» без конкретного времени |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг понятен обоим, даты в карточке нет |
| ОФ | 13.5 / 16.0 | 84% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Переговоры» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача с текстом и сроком стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 84 + 0,1 × 100 = 86 | 🟢 86/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, F23 | первый цикл по сделке: прошлых касаний и рекомендаций нет | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, разговор шёл в один заход | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Нет. Это образцовая для отдела отработка негативного опыта: без спора, без скидки, с готовым механизмом контроля. Зона роста одна и техническая - закрытие без даты.
- Не спорил с негативом, а разобрал его. Вместо «мы не такие» - вопросы о том, что конкретно делало прошлое агентство. После разбора клиент сам сказал, чего он на самом деле хочет: видеть заявки, а не активность.
- Ответ ровно на страх клиента. Он боялся не потратить деньги, а снова не понять, за что платит. Получил точки контроля по этапам и недельный отчёт с заявками и стоимостью лида.
- Цена удержана. Скидки в разговоре не прозвучало ни разу: объём разложен по этапам, у каждого измеримый результат. Это редкий для отдела случай, где «дорого» закрыто содержанием.
- CRM в порядке. Этап соответствует факту, активная задача с текстом и сроком стоит - сделку можно подхватить без расспросов.
- Закрытие мягкое: «давайте на неделе созвонимся» держится только на памяти клиента. Дата и час не названы, в карточке даты созвона нет - на сделке с таким уровнем доверия это лишний риск.
- Присоединение частичное: на середине жалобы про прошлое агентство менеджер перешёл к аргументам, не дав клиенту договорить. Клиент вернулся к теме второй раз - признак, что выговориться ему не дали.
- Стоимость заявки названа как метрика еженедельного отчёта, но целевое значение не зафиксировано. На следующем созвоне это станет предметом торга, а сейчас его можно закрыть одним вопросом.
Корневая причина: сильная отработка возражений при мягком закрытии
Как сложилось:
1. Клиент пришёл с негативным опытом, и менеджер снял его разбором и понятной механикой контроля.
2. Почему сделка ещё не в договоре? - следующий шаг назван словами, но без даты: движение зависит от того, вспомнит ли о нём клиент.
3. Почему это повторяется? - в отделе «созвонимся на неделе» считается назначенным шагом, хотя в карточке нет ни дня, ни часа.
Связанные симптомы: целевая стоимость заявки не зафиксирована, дата созвона держится на памяти сторон.
- Назначить точную дату созвона - «вторник, 11:00» вместо «на неделе», и внести её в карточку.
- Зафиксировать целевую стоимость заявки и срок первого замера - чтобы отчётность, которую вы продали, имела точку сравнения.
Сообщение клиенту
Спасибо за разговор - теперь понятно, что было не так в прошлый раз. Предлагаю созвон во вторник в 11:00: пройдём по этапам, точкам контроля и договоримся, какие именно цифры вы видите в еженедельном отчёте. К созвону пришлю форму отчёта - заявки, стоимость заявки, что сделано за неделю, - чтобы вы заранее посмотрели, устраивает ли такой формат. Если вторник не подходит, назовите свой день, я подстроюсь.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А если снова не будет результата?» | «Поэтому работаем этапами: первый этап - месяц, в конце смотрим заявки и стоимость заявки. Не выходим на план - пересобираем связку или расходимся, без обязательств на год» |
| «Давайте всё-таки скидку на старте» | «Скидка убирает часть работ, а не цену. Предлагаю другое: стартуем с двух направлений вместо трёх, третье добавим, когда первые дадут заявки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
