Сделка #70113
Сеть автомоек обратилась за SMM-сопровождением. На вопрос «что вам нужно?» клиент ответил «ну, вести соцсети» - и на этом квалификация закончилась: зачем нужны соцсети, что считается результатом, сколько точек и какой поток машин сейчас, менеджер не спросил. Смета собрана по типовому пакету и ушла на третий день. Отдельная история - карточка: этап «КП отправлено» стоит в ней с первого дня, то есть его двинули до того, как смета реально ушла, чтобы сделка не висела в работе. Задача при этом просрочена четвёртый день и с пустым текстом. По такой воронке руководитель не может понять, что происходит на самом деле: в отчёте сметы отправлены, в реальности - нет.
Было: 43/100 → Стало: 32/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета ушла на третий день по типовому пакету - без единого вопроса о том, зачем клиенту соцсети.
2. Этап «КП отправлено» проставлен раньше факта - карточка показывает то, чего не было.
3. Задача по сделке просрочена четвёртый день и без текста - что делать дальше, не знает никто.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал агентство и повод |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сфера, число точек и площадки выяснены |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | «вести соцсети» принято за задачу |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | итог разговора клиенту не проговорён |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | работы описаны через результат, не списком |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «посмотрите смету» без вопроса на решение |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после сметы ни даты, ни канала |
| ОФ | 3.5 / 10.0 | 35% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | этап проставлен до отправки сметы |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | просрочена четвёртый день, текст пустой |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 35 + 0,1 × 0 = 32 | 32/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, E16-E19 | первое обращение: прошлых касаний и возражений не было | не применимо |
| D14 | о деньгах не говорили, смета ушла в переписке | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент назвал услугу, а не задачу, и менеджер принял это за бриф. Смета на 110 000 ₽ ушла вслепую, а карточка показывает руководителю картинку, которой не было.
- Формальный набор вопросов задан. Сфера, количество точек и площадки выяснены - основа для брифа была, менеджер просто не пошёл дальше первого ответа клиента.
- Смета читается. Работы поданы через результат, а не строчками «10 постов, 4 сторис» - клиент понимает, за что платит, если решит платить.
C9/C11. Потребность не выявлена: услуга принята за задачу
Где: сделка #70113, звонок в день обращения, воронка «Входящие заявки»
Цитата клиента: «ну, вести соцсети»
Проблема: ответ клиента - это название услуги, а не задача. За ним может стоять что угодно: загрузка моек в будни, запуск новой точки, узнаваемость по району. Менеджер не переспросил, поэтому смета собрана «как обычно»: пакет постов и сторис на 110 000 ₽ без единой привязки к тому, что клиент считает результатом. Обсуждать такую смету можно только по цене - и любой конкурент с цифрой ниже забирает сделку.
Как надо было: «Соцсети можно вести очень по-разному, и цена отличается в разы. Скажите, что должно измениться через три месяца: больше записей на мойку, загрузка в будни или узнаваемость по району? И сколько машин приезжает сейчас - от этого зависит, что мы вообще должны там делать».
F20/F21. После сметы сделку никто не ведёт
Где: сделка #70113, отправка сметы, третий день
Цитата клиента: «ладно, гляну и наберу»
Проблема: смета ушла с фразой «посмотрите, если что - на связи». Решение целиком отдано клиенту: нет ни даты созвона, ни вопроса, который заставил бы клиента ответить по существу. Сделка на 110 000 ₽ теперь зависит от того, вспомнит ли о ней клиент между делами.
Как надо было: «Смету отправил. Давайте наберу вас в четверг в 11, за десять минут пройдёмся по пунктам: что оставляем, что убираем. Если четверг неудобен - назовите день, поставлю в календарь».
H1/H2. Этап проставлен до факта, задача пустая
Где: сделка #70113, карточка сделки, воронка «Входящие заявки»
Проблема: этап «КП отправлено» появился в карточке за два дня до того, как смета реально ушла: менеджер двинул сделку вперёд, чтобы она не висела в работе. Задача просрочена четвёртый день, текст пустой. Для руководителя это значит, что отчёт по воронке врёт: сметы отправлено меньше, чем показывает CRM, а увидеть это можно, только открыв каждую карточку руками.
Как надо было: этап двигать в момент отправки, а не в момент, когда карточка начала мозолить глаза. Задача формулируется действием и датой: «Созвон по смете 12-го в 11:00: состав пакета, объём съёмки на точках».
Корневая причина: сделка ведётся по названию услуги, а карточка - по удобству менеджера
Как сложилось:
1. Клиент назвал услугу, менеджер записал её как задачу и собрал типовую смету.
2. Почему сделка встала? - в смете нет ответа на вопрос, зачем клиенту соцсети, поэтому обсуждать её не с чем, кроме цены.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного вопроса о результате до сметы, а этап в CRM разрешено двигать наперёд, чтобы сделка не показывалась просроченной.
Связанные симптомы: смета типовая, задача без текста, отчёт по воронке расходится с фактом.
- Позвонить и выяснить цель на три месяца - без этого смета обсуждается только по цене.
- Вернуть этап на фактический и поставить задачу с текстом и датой - чтобы карточка показывала реальность, а не намерение.
- Ввести правило: этап двигается по событию, а не заранее - иначе руководитель принимает решения по несуществующим цифрам.
Сообщение клиенту
Смету я отправил, но хочу собрать её точнее. Подскажите, что для вас будет результатом через три месяца: больше записей на мойку, загрузка в будни или узнаваемость по району? И сколько машин приезжает сейчас в среднем за день - от этого зависит, нужен ли полный пакет или хватит половины объёма. Давайте я наберу вас завтра в 11: за десять минут всё сверим, и до конца дня пришлю вариант под вашу задачу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам просто нужно, чтобы кто-то вёл страницы» | «Вести можно за 40 тысяч и за 150 - разница в том, что считаем результатом. Если нужны записи на мойку, соберу пакет под заявки; если нужна аккуратная витрина, выйдет заметно дешевле. Скажите, что важнее, и я пришлю смету под это» |
| «Дорого за ведение соцсетей» | «Давайте посмотрим, за что именно платите: в смете съёмка на точках, таргет и обработка обращений. Съёмку можно вынести на второй месяц - тогда старт дешевле, а заявки начнём собирать сразу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
