Сделка #70114
Интернет-магазин автозапчастей спросил, сколько стоит редизайн сайта. В ответ прозвучала вилка по прайсу - без единого встречного вопроса: что за сайт, что в нём не устраивает, зачем вообще редизайн. Клиент сказал, что дороговато, и менеджер за десять секунд скинул треть цены, так и не поняв задачу. После этого клиент пропал: шесть дней тишины, этап «Взят в работу» не двигается, задачи по сделке нет вообще. Единственное, что сделано правильно - менеджер писал и в мессенджер, и на почту, то есть каналы задействовал.
Было: 32/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа в первой же реплике, до любых вопросов о задаче.
2. На «дорого» цена срезана на треть - без разговора о составе работ.
3. Шесть дней тишины: этап не двигается, задачи нет, инициатива полностью у клиента.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | ответил в день обращения, представился |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало, в карточку не внесено |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного встречного вопроса |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем нужен редизайн, так и неизвестно |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | задача клиента не проговорена |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | вилка по прайсу в первой реплике |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | минус треть цены за десять секунд |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после «дорого» ни даты, ни задачи |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | написал и в мессенджер, и на почту |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Взят в работу» шестой день без движения |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи по сделке нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 0 = 19 | 🔴 19/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D12, D13 | презентации не было: разговор закончился на цене | не применимо |
| B6, F23 | первое обращение по сделке | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Сделку слили в первой реплике: цена без задачи, потом скидка без задачи. Клиенту нечего было обсуждать, кроме цифры, и он ушёл сравнивать её с другими.
- Ответ пришёл в день обращения. Клиент не ждал: заявка обработана сразу, менеджер представился и назвал агентство.
- Каналы задействованы. Написал и в мессенджер, и на почту - клиент точно получил сообщение. Дело не в доставке, а в содержании.
C8/C9. Цена названа раньше, чем задан хоть один вопрос
Где: сделка #70114, первое обращение, воронка «Входящие заявки»
Цитата клиента: «сколько стоит редизайн сайта»
Проблема: клиент спросил про цену, менеджер ответил вилкой из прайса. Никто не выяснил, сколько позиций в каталоге, что не устраивает в текущем сайте и почему решили менять именно сейчас. Дальше разговор шёл только про деньги, потому что больше говорить было не о чем: у клиента в руках цифра, у менеджера - ничего. Для интернет-магазина редизайн без разбора каталога и поиска вообще не имеет смысла, но об этом клиент так и не услышал.
Как надо было: «Стоимость зависит от того, что делаем: у одних это новая витрина на старом движке, у других - переезд каталога с перенастройкой поиска. Расскажите коротко: сколько позиций в каталоге, что сейчас мешает больше всего и почему решили менять именно сейчас. Тогда назову вилку под вашу задачу, а не по прайсу».
D14/E18. «Дорого» закрыто скидкой в треть цены
Где: сделка #70114, переписка в тот же день
Цитата клиента: «дороговато выходит, я думал дешевле»
Проблема: ответом стало «ну давайте сделаю за тридцать» - минус двенадцать тысяч за десять секунд, без единого аргумента. Клиент делает единственно возможный вывод: цена взята с потолка, значит и первая цифра, и вторая ничего не значат, можно торговаться дальше или просто поискать дешевле. Хуже другое: скидка дана вслепую. Объём работ никто не выяснял, и за 30 000 задача вполне может оказаться невыполнимой - тогда придётся либо резать качество, либо возвращаться к клиенту за деньгами.
Как надо было: «Понимаю, хочется уложиться в бюджет. Давайте не резать цену вслепую, а посмотрим объём: если каталог переносим как есть и без нового поиска - выйдет дешевле, и это честная экономия, а не скидка. Скажите, сколько у вас позиций и что критично сохранить, и я соберу два варианта: минимальный и полный».
F21/H1/H2. Шесть дней тишины и пустая карточка
Где: сделка #70114, этап «Взят в работу», шестой день
Проблема: после фразы про тридцать тысяч переписка оборвалась. Ни задачи, ни даты касания, этап не менялся шесть дней. Формально сделка в работе, фактически ею никто не занимается, и узнать об этом можно только открыв карточку руками. За шесть дней клиент уже собрал предложения от других, и вернуть его сообщением «ну что, надумали?» не получится.
Как надо было: сразу после отправки цены завести задачу действием и датой: «Набрать 15-го в 10:30: уточнить объём каталога, прислать два варианта сметы». И написать клиенту про задачу, а не про скидку.
Корневая причина: цена вместо разговора о задаче
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер ответил цифрой из прайса.
2. Почему сделка встала? - обсуждать, кроме цифры, оказалось нечего: задача не выяснена, ценность не показана, поэтому единственный рычаг - скидка.
3. Почему это повторяется? - у менеджера нет обязательного набора вопросов до цены, а скидка не требует ничьего согласования: это самый быстрый способ ответить на «дорого».
Связанные симптомы: имя клиента не внесено в карточку, задач нет, этап не двигается шесть дней.
- Написать и вернуть разговор к задаче - спросить про каталог и причину редизайна, а не напоминать о скидке.
- Поставить задачу с текстом и датой касания - иначе сделка снова выпадет из ведения, теперь уже насовсем.
- Запретить называть цену до трёх вопросов (объём, что не устраивает, срок) и согласовывать любую скидку с руководителем - сейчас треть стоимости уходит быстрее, чем задаётся первый вопрос.
Сообщение клиенту
Я поторопился с цифрой: назвал цену раньше, чем разобрался в задаче, и это было неправильно. Подскажите, сколько позиций в каталоге и что сейчас мешает больше всего - поиск, скорость или то, как выглядят карточки товара. По этим ответам соберу два варианта: минимальный, где переносим каталог и приводим в порядок карточки, и полный, с перенастройкой поиска и SEO. Пришлю оба до конца завтрашнего дня, с честными сроками по каждому.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже назвали тридцать, давайте по этой цене» | «Тридцать я назвал вслепую, не зная объёма, и так делать нечестно по отношению к вам. Соберу вариант, который реально укладывается в эту сумму, и честно покажу, что в него входит, а что нет. Тогда вы решаете по составу работ, а не по цифре» |
| «У фрилансера дешевле» | «Дешевле почти всегда есть. Вопрос в том, кто отвечает, если каталог после переезда потеряет позиции в поиске: у интернет-магазина это прямые потери в заказах. У нас перенос делает отдельный SEO-специалист, а не верстальщик по остаточному принципу, и ответственность зафиксирована в договоре» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
