Сделка #70115
Оптовая компания запросила интеграцию CRM со складским учётом. В карточке два касания: короткий звонок с вопросами и обещание «посчитаем и пришлём в течение недели». Через четыре дня клиент написал сам: «спасибо, мы уже начали работу с другой командой - они прислали смету на следующий день». Сметы от нас клиент так и не увидел: расчёт всё это время лежал в продакшне без срока. Сделка на 48 000 ₽ закрыта как проигранная, причём проиграна она была не на переговорах, а в ожидании.
Оценка не выставляется: содержательных касаний в периоде нет - разбирать нечего. Балл 0 в чёрной зоне означает «оценивать не на чем», а не «плохо провели переговоры»: переговоров и не было, была заявка и неделя ожидания.
Виновен ли сотрудник: Частично. Разговор прошёл нормально, вопросы по делу заданы - клиента потеряли не в диалоге, а на скорости: смета готовилась дольше, чем он был готов ждать. Это проблема процесса отдела, а не одного менеджера.
Корневая причина: смета готовится дольше, чем клиент готов ждать, и на время расчёта его никто не держит
Как сложилось:
1. Клиент оставил заявку, получил звонок и обещание «посчитаем и пришлём в течение недели».
2. Почему клиент ушёл? - конкурент прислал смету на следующий день, и сравнивать было не с чем: у нас цифры ещё не существовало.
3. Почему это повторяется? - расчёт интеграций уходит в продакшн без срока, а на время расчёта не предусмотрено ни одного касания. Клиент неделю не слышит о нас вообще ничего и логично считает, что мы им не занимаемся.
Связанные симптомы: дата отправки сметы не названа, промежуточного касания нет, задача на контроль расчёта не заведена.
Вывод для будущих сделок
Смета по типовому запросу отправляется в день обращения. По сложному - в день обращения называется точная дата отправки, а на следующий день клиенту уходит промежуточное касание: что уже понятно, что уточняем, когда пришлём. Клиент должен ждать не в тишине, а по расписанию - тогда чужая быстрая смета перестаёт быть единственной на столе.
- Вопросы на звонке заданы по делу: какая CRM, что интегрируем, сколько пользователей. Для расчёта этого хватало - потеря не в квалификации.
- «В течение недели» - это не срок, а его отсутствие. Клиент слышит «когда-нибудь», конкурент получает неделю форы.
- Причина ухода записана в карточке со слов клиента - правильно: такие данные нужны отделу, чтобы видеть, сколько сделок уходит по скорости, а не по цене.
- Закрыть карточку с причиной «ушёл к конкуренту, скорость сметы» - потеря должна попасть в статистику, а не раствориться в общем «не сложилось».
- Проверить остальные сделки на этапе «Новый лид» - если где-то ещё обещано «в течение недели», отправить смету сегодня, пока сценарий не повторился.
- Ввести срок на смету: типовой запрос - в день обращения, сложный - точная дата отправки плюс промежуточное касание на следующий день.
- Заводить задачу на контроль расчёта в момент передачи в продакшн - тогда «неделя» не превращается в тишину, а срок видно в карточке.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
