Сделка #70116
Сеть студий маникюра заказывает сайт с онлайн-записью и абонементами. Сделка в целом здоровая: бриф снят по задачам, а не по «хочется красиво», смета ушла быстро, сейчас с клиентом обсуждают техническое задание. Просадок три. Следующий шаг звучит как «созвонимся на неделе» - без даты и времени, а на этапе согласования ТЗ это значит, что решение уедет на неопределённый срок. Выгоды раскрыты наполовину: кейсов похожих проектов клиент не видел, поддержка после запуска не проговорена - а именно это обычно решает дело, когда клиент в последний момент сравнивает нас с кем-то ещё. И третье: черновик ТЗ обещали в четверг, отправили в пятницу вечером, без предупреждения о переносе. Карточка при этом в порядке: этап соответствует факту, задача с текстом и датой.
Было: 59/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета ушла быстро, обсуждение перешло к техническому заданию - сделка сдвинулась в переговоры.
2. Карточка приведена в порядок: этап по факту, задача с текстом и датой созвона.
3. Черновик ТЗ ушёл на день позже обещанного, а следующий созвон так и не получил даты.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод и план разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число студий, услуги и сроки выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | онлайн-запись как цель ясна, объём абонементов - нет |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | итог брифа проговорён и подтверждён клиентом |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сайт подан через запись, а не через дизайн |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | кейсы и поддержка после запуска не показаны |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «созвонимся на неделе» без даты и времени |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | черновик ТЗ обещан в четверг, ушёл в пятницу |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Переговоры» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с осмысленным текстом и датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 100 = 68 | 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14, E16-E19 | цена принята без спора, обсуждение идёт по составу работ | не применимо |
| F23 | рекомендаций по сделке ещё не давалось | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Частично. Сделка ведётся хорошо и держится на своих ногах, но её финал отдан на самотёк: без даты созвона и без кейсов клиент примет решение тогда, когда сам соберётся, и сравнивать будет по цене.
- Бриф снят по задачам. Менеджер выясняла, что должно происходить на сайте - запись, абонементы, напоминания - а не какой хочется дизайн. Поэтому и ТЗ обсуждают по делу, а не по картинкам.
- Смета ушла быстро. Расчёт клиент получил, пока разговор был свежим, и не успел уйти собирать альтернативы.
- CRM в порядке. Этап «Переговоры» соответствует факту, задача с текстом и датой: руководитель видит реальное состояние сделки, не открывая карточку.
F21. «Созвонимся на неделе» вместо даты
Где: сделка #70116, обсуждение ТЗ, воронка «Продажи услуг»
Цитата клиента: «хорошо, тогда созвонимся на неделе»
Проблема: договорённость без дня и часа - это не договорённость, а вежливое окончание разговора. На этапе ТЗ каждая неделя без созвона работает против нас: документ откладывается, вопросы копятся, а клиент за это время спокойно дособирает предложения от других. Менеджер приняла фразу клиента как есть и не закрепила шаг.
Как надо было: «Давайте сразу закрепим: вторник, 11:00, пройдёмся по ТЗ по пунктам, минут двадцать. Если вторник не ваш день - скажите какой, поставлю в календарь и пришлю приглашение».
D13. Кейсы и поддержка после запуска не показаны
Где: сделка #70116, обсуждение ТЗ
Цитата клиента: «а вы такие проекты уже делали?»
Проблема: ответом было «да, конечно» - и разговор пошёл дальше. Клиент не увидел ни одного похожего сайта живьём и не услышал, что происходит после запуска: кто правит контент, входят ли доработки, к кому идти, если запись отвалится в субботу. На финальном сравнении с другим подрядчиком решают ровно эти два аргумента, и ни один из них у клиента на руках не оказался.
Как надо было: «Да, ближайший похожий проект - сеть студий с онлайн-записью и абонементами, пришлю ссылкой: посмотрите, как устроена запись и личный кабинет клиента. И сразу про то, что после запуска: три месяца поддержки входят в смету, правки по контенту и мелкие доработки в этот период без отдельных счетов».
F22. Черновик ТЗ обещан в четверг, отправлен в пятницу вечером
Где: сделка #70116, отправка черновика ТЗ
Проблема: сам по себе день просрочки не страшен, страшно молчание: клиент ждал в четверг, не получил ничего и не услышал причины. Плюс вечер пятницы - худшее время для документа, который нужно вдумчиво читать: он пролежит до понедельника, а то и дольше. Обещание, которое сдвинули без предупреждения, дороже всего стоит именно на этапе ТЗ, где клиент как раз проверяет, можно ли нам доверить проект на 160 000 ₽.
Как надо было: предупредить в четверг с утра: «Пишу заранее: черновик ТЗ будет не сегодня, а завтра утром - добавляю раздел по абонементам, чтобы вам не пришлось читать документ дважды. Если это ломает ваши планы, пришлю сегодня то, что уже готово».
Корневая причина: сделка ведётся сильно ровно до момента, когда нужно назначить дату
Как сложилось:
1. Бриф, смета и обсуждение ТЗ прошли по делу - клиент вовлечён и отвечает.
2. Почему сделка может встать? - следующий шаг не имеет даты, а решение по ТЗ не назначено ни на какой конкретный день.
3. Почему это повторяется? - у менеджера сильная квалификация, но закрытие датой не входит в её привычный сценарий: разговор заканчивается на «созвонимся», а не на записи в календаре.
Связанные симптомы: кейсы не приложены, поддержка после запуска не проговорена, обещанный срок по черновику сдвинут без предупреждения.
- Назначить созвон по ТЗ на конкретный день и час - пока клиент ещё в контексте документа.
- Отправить кейс похожего проекта и условия поддержки - это ровно то, что сравнивают в последний момент.
- Предупреждать о сдвиге срока до дедлайна, а не после - перенос, о котором сказали заранее, доверие не роняет; молчаливый роняет.
Сообщение клиенту
Черновик ТЗ у вас, извините, что ушёл в пятницу вечером: добавляла раздел по абонементам, чтобы не пришлось читать документ дважды. Давайте закрепим созвон: вторник, 11:00, пройдёмся по документу по пунктам, минут двадцать. Отдельно пришлю похожий проект - сеть студий с онлайн-записью и личным кабинетом, там видно, как работают абонементы и напоминания клиентам. И сразу отвечу на вопрос, который обычно возникает под конец: три месяца поддержки после запуска входят в смету, правки по контенту в этот период без отдельных счетов.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте всё-таки просто на неделе, я напишу» | «Хорошо, но давайте поставим вторник 11:00 предварительно: если планы поменяются, просто перенесём одним сообщением. Так документ не пролежит до конца месяца, а вы получите ответы на вопросы за двадцать минут» |
| «Дороговато за сайт, есть вариант дешевле» | «Давайте сравним не цифры, а состав: у нас в смете онлайн-запись с абонементами и три месяца поддержки после запуска. Если в другом варианте этого нет, честно сравнивать нужно с суммой, где это докупается отдельно» |
| «Хотим сначала посмотреть, как выглядит готовый сайт» | «Пришлю сегодня похожий проект: посмотрите запись и личный кабинет с телефона, это две минуты. На созвоне сразу скажете, что оставляем, а что делаем иначе» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
