Сделка #70117 -19
Производитель мебели пришёл с расплывчатым запросом: «нужно что-то комплексное, чтобы пошли заявки». Разбираться, что именно у него не работает - сайт, реклама или обработка обращений - никто не стал: на почту клиенту ушёл общий прайс-лист агентства на все услуги, от SMM до разработки. На прямой вопрос «а что мне это даст?» прозвучало «ну, будет больше заявок» - без единой цифры, без примера работ, без плана. Дальше семь дней тишины: этап «КП отправлено» не двигается, задачи в карточке нет, повторных касаний ни одного. Самый низкий балл в отделе.
Было: 28/100 → Стало: 9/100
Что изменилось (топ-3):
1. Вместо сметы под задачу клиенту ушёл общий прайс-лист на все услуги агентства.
2. На вопрос «а что мне это даст» ответ дан без цифр, кейсов и состава работ.
3. Седьмой день без касаний: задачи нет, этап стоит, инициатива полностью у клиента.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал агентство |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни ниши, ни бюджета, ни текущих цифр |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | «что-то комплексное» принято как готовое ТЗ |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | задача клиента ни разу не проговорена вслух |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | перечень услуг вместо результата |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни кейсов, ни цифр, ни плана первого месяца |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после письма ни даты, ни касания |
| ОФ | 1.0 / 10.0 | 10% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «КП отправлено» стоит, а сметы не было |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи в карточке нет вообще |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 10 + 0,1 × 0 = 9 | 🔴 9/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, E16-E19 | первое обращение: прошлых касаний не было, возражений клиент не заявлял | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый разбор по сделке, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам сказал, чего хочет - заявок, и сам спросил, что ему это даст. Оба раза вместо ответа он получил прайс-лист.
- Реакция в тот же день. Письмо ушло клиенту в день обращения - скорость есть, проблема в содержании, а не в сроке. Это единственное, что можно записать в плюс.
C8/C9. Бриф не снят: «комплексное» принято как задача
Где: сделка #70117, первый звонок, воронка «Продажи услуг»
Цитата клиента: «Нужно что-то комплексное, чтобы пошли заявки»
Проблема: «комплексное» - это не задача, а признание клиента, что он сам не знает, что чинить. Ни одного вопроса о том, сколько заявок приходит сейчас, откуда и сколько нужно, задано не было. Без этих цифр невозможно ни собрать смету, ни потом доказать, что работа окупилась.
Как надо было: «Давайте разложим по цифрам, чтобы не предлагать лишнего: сколько обращений в месяц вы получаете сейчас и сколько нужно? Откуда они приходят - сайт, реклама, рекомендации? И какая цена обращения для вас нормальная? Отсюда и решим, что делать в первую очередь, а что вообще не трогать».
D12/D13. Вместо сметы отправлен прайс-лист
Где: сделка #70117, письмо на почту, этап «КП отправлено»
Цитата клиента: «А что мне это даст?»
Проблема: клиент получил перечень услуг с ценами и остался ровно там же, где был: он по-прежнему не знает, что покупает. Ответ «будет больше заявок» - это не аргумент, а обещание без обязательства. На 85 000 ₽ клиент должен видеть состав работ, срок и цифру, к которой идём.
Как надо было: «Прайс на всё вам не нужен - нужен план под вашу задачу. Предлагаю первый месяц: реклама на две ходовые категории плюс переделка двух страниц под заявку. Стоимость - 85 000 ₽, отчёт раз в неделю по числу заявок и их цене. Похожий проект у производителя кухонь я покажу на созвоне - там видно, за сколько выходила заявка на третий месяц».
F21/H2. После письма сделка выпала из ведения
Проблема: семь дней ни одного касания. Задачи нет, значит, напомнить некому: сделка держится только на том, вспомнит ли о ней клиент. Этап «КП отправлено» при этом показывает в отчёте активную работу, которой нет - воронка врёт.
Как надо было: сразу после отправки письма поставить задачу с датой и текстом: «Созвон по смете: объём первого месяца, цель по заявкам, дата старта» - и назвать эту дату клиенту в самом письме.
Корневая причина: сделка ведётся прайсом, а не разговором о задаче клиента
Как сложилось:
1. Клиент пришёл с размытым запросом, и запрос был принят дословно - вместо брифа сработала отправка прайса.
2. Почему сделка встала? - клиенту нечего решать: он видит цены на услуги, но не видит, что получит и когда.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника это привычная схема на всех сделках: цена подаётся прайсом, после отправки сделка выпадает из ведения, потому что задачу с датой никто не ставит.
Связанные симптомы: этап не соответствует факту, задачи в карточке нет, семь дней без касаний, инициатива у клиента.
- Позвонить и снять бриф заново - три цифры: сколько заявок сейчас, сколько нужно, приемлемая цена заявки. Без них смету нечем защищать.
- Заменить прайс сметой под задачу - состав работ первого месяца, срок и цель по заявкам на одной странице.
- Поставить задачу с датой и текстом - «Созвон по смете» с конкретным днём и часом, иначе сделка снова зависнет.
- Ввести правило: прайс-лист клиенту не уходит - в ответ на запрос идёт либо смета под задачу, либо звонок с брифом.
Сообщение клиенту
Прайс, который я прислал, вашу задачу не решает - это список услуг, а не предложение под вашу ситуацию, и мой ответ «будет больше заявок» тоже ничего не объясняет. Давайте я соберу нормальную смету: для этого нужны три цифры - сколько обращений вы получаете сейчас, сколько хотите получать и какая цена обращения для вас приемлема. Предлагаю созвониться завтра в 11:00, это пятнадцать минут. После созвона пришлю план на первый месяц с составом работ, сроком и цифрой, к которой идём, плюс кейс с похожим производством.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже неделю жду, мы смотрим других» | «Справедливо, задержка на мне. Дайте пятнадцать минут разговора: смету под ваши цифры пришлю завтра к вечеру, и вы сравните её с остальными. Вы ничего не теряете» |
| «Просто назовите цену за комплекс» | «Без ваших цифр я назову сумму наугад, и она будет либо завышена, либо бесполезна. Скажите текущее число обращений и цель - назову цену и что именно в неё входит» |
| «Нам нужно всё сразу: сайт, реклама, соцсети» | «Всё сразу мы можем, но за 85 000 ₽ это будет тонким слоем везде. Предлагаю начать с канала, который даёт заявки быстрее всего, выйти на цифру и уже с неё расширяться» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
