Сделка #70119
Самый крупный запрос сотрудника: SMM-сопровождение сети студий маникюра на 200 000 ₽. Бриф снят по верхам - спросили про число точек и кто ведёт соцсети сейчас, но не спросили главного: сколько записей клиент хочет получать из соцсетей и по какой цене. Поэтому смета описывает объём работ - количество постов, сторис и съёмок, - а не результат, за который платят. После отправки сметы фоллоу-ап никто не поставил: клиент сам написал в мессенджер с вопросом по срокам старта, ответ пришёл через сутки. Задача по сделке просрочена третий день, инициатива на стороне клиента.
Было: 31/100 → Стало: 23/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета на 200 000 ₽ ушла без KPI: в ней объём работ, а не число записей и их цена.
2. Инициативу вернул клиент - написал сам, ответ на вопрос по срокам получил через сутки.
3. Задача по сделке просрочена третий день, фоллоу-апа после сметы не было.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод звонка |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | точки и текущие соцсети спросил, KPI и бюджет - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | сколько записей нужно из соцсетей - неизвестно |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | задача клиента перед сметой не проговорена |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни кейса сети, ни цифр, ни гарантий по срокам |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после сметы ни даты, ни касания |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер подключён, звонком ответ не продублирован |
| ОФ | 2.0 / 10.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Взят в работу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена третий день |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 20 + 0,1 × 50 = 23 | 🔴 23/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, E16-E19 | первый цикл по сделке: прошлых касаний нет, возражений клиент не заявлял | не применимо |
| D14. Обход цены | цену клиент не оспаривал, его вопрос был про сроки старта | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Да. Смета на 200 000 ₽ ушла без ответа на вопрос «сколько записей это даст», а после отправки сделку никто не вёл - клиенту пришлось напоминать о себе самому.
- Канал мессенджера подключён к CRM. Клиент написал в мессенджер, и переписка легла в карточку: видно и вопрос, и время ответа. Без этого разбор был бы невозможен, а история потерялась бы в личном телефоне.
- Начало брифа снято. Число точек и текущее ведение соцсетей выяснены - основа для сметы есть, не хватает только цифр результата.
C9/C11. KPI не уточнён: смета про объём работ, а не про результат
Где: сделка #70119, бриф по телефону, воронка «Продажи услуг», сумма 200 000 ₽
Цитата клиента: «Нам нужно, чтобы соцсети работали, а не просто были»
Проблема: клиент прямым текстом сказал, что покупает результат, - и не получил ни одного вопроса о том, какой именно. Сколько записей в месяц нужно из соцсетей, по какой цене, какая загрузка мастеров сейчас - ничего этого в карточке нет. В итоге на 200 000 ₽ отправлен список работ: столько-то постов, столько-то сторис. Такую смету невозможно защитить и невозможно проверить через месяц.
Как надо было: «Давайте зафиксируем цель в цифрах: сколько записей в месяц вы хотите получать из соцсетей и какая цена записи для вас нормальная? Тогда в смете будет не количество постов, а план выхода на эту цифру - и через месяц мы вместе посмотрим отчёт и увидим, попали или нет».
F21/H2. После сметы шаг не назначен, инициативу вернул клиент
Где: сделка #70119, мессенджер, ответ клиенту через сутки
Цитата клиента: «Смету посмотрел. Когда сможете стартовать?»
Проблема: это самый горячий вопрос за всю сделку - клиент фактически готов обсуждать старт. Он ждал ответа сутки, потому что после отправки сметы дату следующего касания никто не назначил, а задача в карточке к тому моменту уже была просрочена. Сделка на 200 000 ₽ держится на терпении клиента.
Как надо было: «Смету отправил. Предлагаю созвон в среду в 15:00 - пройдём объём первого месяца и цель по записям. По срокам сразу: старт через пять рабочих дней после подписания, первый контент-план у вас на третий день работы».
D13. Крупная сумма без доказательств
Проблема: 200 000 ₽ - решение не на один месяц, и клиент принимает его вслепую: ни кейса по сети студий, ни цифр по стоимости записи, ни гарантий по срокам публикаций. Чем крупнее сумма, тем больше вес доказательств, а их в переписке нет вообще.
Как надо было: приложить к смете один короткий кейс сети с цифрами записей и их ценой и отдельной строкой прописать регламент отчётности: что показываем и с какой периодичностью.
Корневая причина: сделку ведут от объёма работ, а не от цели клиента
Как сложилось:
1. На брифе спросили, что делать, но не спросили, зачем и сколько это должно приносить.
2. Почему сделка встала? - клиенту не с чем сравнить сумму: он видит список работ, но не видит результата, за который платит.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного вопроса о KPI на брифе, а фоллоу-ап после сметы держится на памяти сотрудника, а не на задаче с датой.
Связанные симптомы: просроченная задача, ответ клиенту через сутки, инициатива на стороне клиента, смета без цифр результата.
- Ответить по срокам и назначить созвон с датой и временем - клиент ждёт третий день, а вопрос о старте означает, что он почти готов.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с текстом - «Созвон по смете: цель по записям, объём первого месяца, дата старта».
- Запросить две цифры - сколько записей в месяц нужно из соцсетей и приемлемая цена записи. Без них смета остаётся списком работ.
- Переделать смету в план по цели - те же работы, но с целевым числом записей, их ценой и еженедельным отчётом по факту.
Сообщение клиенту
По срокам: старт через пять рабочих дней после подписания, первый контент-план у вас на третий день работы. Извините за паузу с ответом - в следующий раз отвечу в тот же день. Предлагаю созвониться в среду в 15:00, до созвона пришлю смету во второй редакции: в ней будет не список постов, а план по числу записей из соцсетей и их цене. Для этого скажите, пожалуйста, сколько записей в месяц вы хотите получать из соцсетей и какая цена записи для вас нормальная.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «200 тысяч за соцсети - это дорого» | «Давайте считать от результата: скажите, сколько для вас стоит одна запись и сколько их нужно в месяц. Если план по записям сумму не отбивает, я сам предложу урезать объём - но сначала цифры, потом цена» |
| «Мы подумаем и вернёмся позже» | «Хорошо, чтобы это не растянулось: я наберу вас в понедельник в 12:00, к тому времени пришлю смету по цели и кейс сети студий. Если решите не начинать, просто скажете, дёргать не буду» |
| «Начнём с одной студии, посмотрим» | «Разумно. Тогда берём одну точку, ставим цель по записям на два месяца и по факту решаем, масштабировать на сеть или нет. Смету пересоберу под этот объём» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
