Сделка #70120
Заявка на редизайн и SEO интернет-магазина автозапчастей пришла в пятницу вечером. Разобрали её в среду - на пятый день. К этому моменту клиент уже нашёл исполнителя и сказал прямо: «я уже отдал проект другим - вы долго». Дальше разговор свернулся за минуту: ни вопроса, кому и почему отдали, ни попытки предложить альтернативу, ни задачи на возврат - только «жаль, обращайтесь». Показательно здесь то, что это сделка сильнейшего сотрудника отдела: в той же неделе по сделке #70101 смета ушла клиенту через четыре часа после брифа.
Было: 29/100 → Стало: 14/100
Что изменилось (топ-3):
1. Заявка пятничного вечера разобрана в среду - за пять дней клиент выбрал другого исполнителя.
2. Клиент сообщил об уходе, причина и условия конкурента не выяснены.
3. Попытки вернуть не было: ни альтернативы, ни задачи на повторное касание.
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала агентство |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор закончил клиент, вопросов не прозвучало |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни платформы, ни сроков, ни бюджета не спросила |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем клиенту редизайн - так и осталось неизвестным |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | альтернативы не предложено, закрытия не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни задачи на возврат, ни даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | заявка ждала ответа пять дней |
| ОФ | 1.0 / 10.0 | 10% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Взят в работу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи в карточке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 10 + 0,1 × 50 = 14 | 🔴 14/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| C10, C11, D12-D14 | до предметного разговора не дошло: о выборе исполнителя клиент сказал в первой реплике | не применимо |
| E16-E19 | это не возражение, а сообщение о принятом решении | не применимо |
Виновен ли сотрудник: Частично. Пять дней ожидания - проблема отдела: заявки, пришедшие в нерабочее время, ни за кем не закреплены. А вот то, что после «я отдал другим» не прозвучало ни одного вопроса, - это уже зона сотрудника.
- Скорость есть, когда заявка попадает в рабочее окно. По сделке #70101 смета ушла через четыре часа после брифа - лучший показатель в отделе. Значит, дело не в навыке, а в том, кому падает пятничная заявка.
- Карточка не приукрашена. Этап и заметка отражают факт, просрочка не замаскирована задним числом - разбирать есть что.
F22. Заявка пятничного вечера разобрана в среду
Где: сделка #70120, входящая заявка, первый контакт на пятый день
Цитата клиента: «Я уже отдал проект другим - вы долго»
Проблема: клиент с понятной задачей и бюджетом на 70 000 ₽ ждал ответа пять дней. За это время он написал ещё в два-три места и выбрал того, кто ответил первым. Здесь проиграны не переговоры, а очередь: к среде догонять пришлось уже принятое решение.
Как надо было: ответить в течение часа, пусть коротким сообщением: «Здравствуйте! Заявку получили, я её веду. В понедельник в 10:00 позвоню и за десять минут сниму задачу по сайту - если удобнее в мессенджере, напишите, начнём там».
B7/F20. Инициатива не перехвачена: разговор свёлся к «жаль, обращайтесь»
Где: сделка #70120, звонок в среду, около минуты
Цитата клиента: «Я уже отдал проект другим - вы долго»
Проблема: «мы выбрали другого» - это ещё не закрытая дверь: договор часто не подписан, а первые недели с новым подрядчиком самые нервные. Вместо вопросов прозвучало сожаление. В итоге отдел не знает ни кому ушёл клиент, ни за какие деньги, ни что стало решающим - повторить или починить это в других сделках не на чем.
Как надо было: «Понимаю, ждать неделю ответа никто не обязан, тут вопросов нет. Скажите честно, что стало решающим - скорость, цена или само предложение? Спрашиваю, чтобы у нас так больше не было. И один практический вопрос: работы уже начались? Если нет - дайте мне сутки, пришлю смету и план по позициям, сравните и решите спокойно».
F21/H2. Задачи на возврат нет
Проблема: тёплый контакт с деньгами и понятной задачей просто выпал из работы. Через месяц-полтора это лучший кандидат на повторное касание - подрядчиков по редизайну и SEO меняют чаще, чем кажется, - но в карточке нет ни задачи, ни даты, ни причины ухода.
Как надо было: поставить задачу через месяц с текстом «узнать, как идут работы у нового подрядчика, предложить разбор позиций» и записать в карточку причину ухода со слов клиента.
Корневая причина: заявки нерабочего времени в отделе ни за кем не закреплены
Как сложилось:
1. Заявка упала в пятницу вечером и осталась в общей очереди: дежурного на выходные нет, автораспределения тоже.
2. Почему сделка встала? - к среде решение клиента уже было принято, и разговор шёл не о задаче, а о том, что мы опоздали.
3. Почему это повторяется? - скорость реакции держится на людях и рабочих часах: та же сотрудница в понедельник утром отвечает за четыре часа, а пятничная заявка ждёт пять дней. Это дефект распределения, а не навыка.
Связанные симптомы: причина ухода не выяснена, инициатива не перехвачена, задачи на возврат нет.
- Позвонить и выяснить причину и статус работ - если договор ещё не подписан, сделка обратима; если подписан, отдел хотя бы узнает, кому и почему проиграл.
- Поставить задачу-возврат через месяц - с текстом «узнать, как идут работы, предложить разбор позиций»: подрядчика по SEO меняют часто, и первый месяц показателен.
- Закрепить заявки нерабочего времени за дежурным - правило «любая заявка получает ответ в течение часа, в выходные - коротким сообщением». Это единственное, что чинит такие потери системно, тренинги здесь не помогут.
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Марина из агентства - мы ответили вам на пять дней позже, чем должны были, и это наша вина, извините. Один практический вопрос: работы у нового подрядчика уже начались? Если ещё нет, дайте мне сутки - пришлю смету с этапами и планом по позициям, сравните спокойно и решите. Если уже начались, мешать не буду: вернусь через месяц, когда по SEO станут видны первые сдвиги, и бесплатно посмотрю позиции свежим взглядом.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже подписали договор» | «Понял, мешать не буду. Предложу так: через месяц пришлю бесплатный разбор позиций вашего магазина - сравните с тем, что покажет подрядчик. Вас это ни к чему не обяжет» |
| «Вы долго отвечали, зачем мне такой подрядчик» | «Справедливо. Скажу честно: заявка пришла в пятницу вечером и попала в общую очередь - это мы у себя чиним. В работе связь другая: по соседнему проекту смета ушла клиенту через четыре часа после брифа, и отчёт по нему еженедельный» |
| «Там дешевле» | «Возможно. Тогда просто сравните составы: у нас в смете есть перенос позиций без потери трафика и отчёт по ним каждый месяц. Если у них это тоже есть и дешевле - берите, я скажу честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
