Марина Козлова +5
Эталон отдела по скорости и брифу: заявку разбирает в день поступления, смету собирает под задачу клиента, а не под прайс, и закрывает разговор конкретной датой. На #70101 смета ушла через четыре часа после брифа, на #70102 сравнение с фрилансером отработано составом работ, без единого рубля скидки. Две зоны роста. Первая переговорная: когда клиент сравнивает с конкурентом по цене, уходит в урезание объёма вместо защиты ценности - именно так просел самый крупный запрос отдела на 450 000 ₽ (#70107). Вторая процессная и к навыкам отношения не имеет: заявка, пришедшая в пятницу вечером, разобрана в среду, клиент отдал проект другим (#70120) - в отделе нет дежурства по входящим в нерабочее время.
Было: 82/100 → Стало: 87/100 (+5)
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции стала эталонной. #70101: бриф в день обращения, смета через четыре часа, созвон назначен на конкретный день и час прямо в разговоре.
2. Ценовое возражение отработано без скидки. #70102: на «мне за сорок тысяч сделают то же самое» разобрала состав работ и вытащила настоящий страх «сделают и пропадут» - клиент перешёл к договору.
3. Первое касание по лидам ускорилось. #70201: ответ за 12 минут, квалификация и бридж-вопрос по бюджету в первом же диалоге.
В витрине цикла пять карточек сотрудника: #70101, #70102, #70107, #70120 и лид #70201. Проценты ниже - по ним; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70107 (разговор вёл клиент через сравнение цен) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70107 (состав предложения конкурента не разобран) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70107 (цель по заявкам не оцифрована) |
| C10. Углубление в боль клиента | 75% | 25% | 0% | 4/5 | 70107 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/5 | 70107 (объём подан списком работ после урезания) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 50% | 0% | 4/5 | 70101 (гарантии по срокам не проговорены), #70107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/5 | 70107 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 50% | 0% | 2/5 | 70107 (не спросила, что входит в цену конкурента) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 0% | 50% | 2/5 | 70107 (объём урезан вместо защиты ценности) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70107 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 70120 (шага нет), #70102 (дата не названа) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 70120 (заявка пятницы разобрана в среду) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 5/5 | #70120 (карточка «Взят в работу», по факту клиент ушёл к другим) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 60% | 40% | 5/5 | #70101 (задача к созвону без текста), #70120 (задачи нет) |
Итоговый балл
87/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В витрине цикла: три зелёные карточки, одна жёлтая, одна красная.
- Смета в день брифа. #70101: четыре часа против средних двух с половиной дней по отделу - клиент физически не успел собрать альтернативы.
- C9 «Истинная потребность» - 80% без провалов. #70101: клиент пришёл со словами «нужен SMM», а ушёл с предложением под брони столов и заявки на кейтеринг.
- Возражение о цене разбирается, а не принимается. #70102: вместо скидки вопрос «что входит в те сорок тысяч» - сравнение развалилось само, сделка ушла на договор.
- Закрытие с конкретной датой. #70101: созвон назначен на день и час прямо в разговоре, без «я наберу».
- Скорость на входящих лидах. #70201: ответ за 12 минут, сразу квалификация и вопрос о бюджете.
1. E18/D14. Сравнение с конкурентом закрывается урезанием объёма (провал 50%, 1 из 2 сделок с ценовым возражением)
Где: #70107 (запрос на 450 000 ₽)
Паттерн: на реплику «у других вдвое дешевле» разговор переходит в торг объёмом: убрать направление, сократить количество работ, подогнать смету под чужую цифру. Ценность при этом не защищается, состав чужого предложения не выясняется - клиент получает подтверждение, что цена была завышена. На самом крупном запросе отдела это прямая потеря маржи, а не «гибкость».
Как надо было: «Давайте сравним не суммы, а состав. Что входит в те работы за половину цены - продакшн, съёмка, аналитика по заявкам? В нашей смете объём стоит под цель по заявкам: если урезать его вдвое, цель тоже уполовинится. Могу собрать вариант меньшего охвата с той же стоимостью заявки - но это будет другая цель, а не та же за меньшие деньги».
2. F21. Следующий шаг без даты и канала (провал 40%, 2 сделки)
Где: #70102, #70120
Паттерн: в сильных сделках дата называется, в остальных остаётся формулировка «созвонимся на следующей неделе». Договорённость держится на памяти клиента, а не на календаре, и восстанавливать её приходится новым касанием.
Как надо было: закрывать каждое касание двумя конкретными слотами и каналом: «Предлагаю вторник в 11:00 или среду в 15:00, созвон в мессенджере - какой удобнее?»
3. F22. Заявки нерабочего времени лежат до понедельника (провал 20%, 1 сделка)
Где: #70120 (заявка пришла в пятницу вечером, первое касание в среду, клиент отдал проект другому подрядчику)
Паттерн: это не про навык сотрудника. В отделе нет дежурства по входящим вне рабочих часов: заявка выходного дня физически не может быть разобрана, пока сотрудник не вышел на работу, а к среде клиент уже подписан с теми, кто ответил первым. У сотрудника с лучшей скоростью реакции в отделе (#70101 - четыре часа, #70201 - 12 минут) единственный провал по срокам приходится ровно на этот разрыв - значит, дело в процессе, а не в человеке.
Как надо было: решение не тренировкой, а расписанием: дежурный по входящим на выходные с нормативом ответа 2 часа и автоответ с вопросом брифа сразу после заявки - «Спасибо за заявку, разберём в понедельник до 12:00. Чтобы не терять время: какой сайт нужно обновить и к какому сроку?»
4. H2. Задача заводится без текста (провал 40%, 2 сделки)
Где: #70101, #70120
Паттерн: задача к созвону есть, дедлайн есть, текста нет. Из карточки не видно, о чём договорились: подхватить сделку другому сотруднику невозможно без расспросов.
Как надо было: формат текста задачи - «Созвон по смете: объём первого месяца, гарантии по срокам публикаций, дата старта».
Корневая причина: сильный бриф и скорость при незакрытом ценовом фланге и дыре в приёме заявок вне рабочих часов
Как сложилось:
1. Сотрудник ведёт бриф вопросами и отправляет смету в день обращения - на #70101 и #70102 это дало зелёную зону и переход к договору.
2. Почему просел крупный запрос? - когда клиент сравнил цену с конкурентом (#70107), разговор ушёл в объём вместо ценности: состав чужого предложения не разобран, цель по заявкам не оцифрована.
3. Почему потеряна #70120? - заявка пришла в нерабочее время, а в отделе не назначен дежурный по входящим и нет норматива ответа на выходные.
Связанные симптомы: пустой текст задачи на #70101, отсутствие даты созвона на #70102, статус карточки #70120 не отражает уход клиента.
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка сравнения с конкурентом через состав и ценность, без урезания объёма | 1 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Фиксация следующего шага датой, временем и каналом | 3 из 5 | в работе |
| 3 | Текст задачи после каждого касания | 3 из 5 | в работе |
| 4 | Скорость первого касания и брифа | 4 из 5, единственный провал - заявка выходного дня | сильный, удерживать |
- #70102 (🟢 84) - «мне за сорок тысяч сделают то же самое» отработано составом работ, без скидки, найден настоящий страх «сделают и пропадут». Это готовый эталон для отдела и опорная точка разговора.
- #70107 ( 54) - тот же тип возражения на запросе в 450 000 ₽, но разговор ушёл в урезание объёма. Показать рядом с #70102: одно и то же возражение, два разных исхода.
- #70120 (🔴 14) - заявка пятничного вечера разобрана в среду, клиент ушёл. Тема не про навык: обсуждать дежурство по входящим и норматив ответа, а не «почему ты не ответила».
- Начать с фактов: скорость и бриф в отделе лучшие, #70101 и #70201 показать как стандарт, к которому подтягивать остальных.
- Показать пару #70102 и #70107 подряд и спросить, что помешало на крупной сделке пойти тем же путём: разбор состава вместо торга объёмом.
- Отработать вслух формулировку по сравнению с конкурентом и договориться применять её на всех запросах дороже 200 000 ₽.
- #70120 разбирать отдельно и без претензии к сотруднику: это задача руководителя - назначить дежурного по входящим на выходные и норматив ответа 2 часа. Контроль через две недели по последним пяти сделкам: у каждой есть дата следующего шага и текст задачи.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
