Артём Сидоров -4
Один навык у сотрудника сильнее, чем у всего отдела: он умеет снимать негатив от прошлого подрядчика. На #70111 клиент пришёл с историей «платили агентству и не понимали за что», и разговор был выстроен через этапы, точки приёмки и понятную отчётность - сделка ушла в переговоры на 140 000 ₽ с оценкой 86. Дальше начинается системная просадка: смета считается без KPI и бюджета (#70113, #70119), а любое «дорого» закрывается скидкой или ранней вилкой цены (#70106, лид #70202). Следующий шаг фиксируется редко, ответы уходят с задержкой, фоллоу-апы просрочены (#70119). В итоге сильная переговорная способность работает вхолостую: одна образцовая сделка на четыре, где деньги теряются на подготовке и на закрытии.
Было: 65/100 → Стало: 61/100 (-4)
Что изменилось (топ-3):
1. Появилась образцовая работа с негативом прошлого подрядчика. #70111: возражение «уже обжёгся на агентстве» снято этапами и еженедельной отчётностью по заявкам, без скидки и без спора.
2. Просела подготовка сметы. #70113 и #70119: смета собрана без KPI проекта и без бюджетной вилки - на 110 000 ₽ и 200 000 ₽ соответственно. На #70113 этап «КП отправлено» был проставлен ещё до отправки сметы.
3. Скорость и дисциплина касаний ухудшились. #70119: ответ клиенту в мессенджер через сутки, фоллоу-ап просрочен. Лид #70202 получил вилку цены до выяснения задачи и завис на «дорого».
В витрине цикла пять карточек сотрудника: #70111, #70106, #70113, #70119 и лид #70202. Проценты ниже - по ним; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 70202 (диалог повёл клиент с вопроса о цене) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 70113 (задача проекта не выяснена), #70119 (KPI не уточнён) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 70113 (смета собрана без задачи клиента), #70119 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 70106, #70113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 70113 (задача клиента не пересказана до сметы) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 70106 (контекст подан настройками, а не стоимостью заявки) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 70113 (смета без отчётности и кейсов) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 70202 (вилка названа до выяснения задачи), #70106 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 70106 («дорого» не разобрано), #70202 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 70106 (скидка 10% в ответ на «дорого»), #70202 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 70119 (разговор закончен без предложения шага) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 70119, #70113, #70202 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 70119 (ответ через сутки, фоллоу-ап просрочен) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #70113 (этап «КП отправлено» проставлен до отправки сметы) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #70119 (фоллоу-ап просрочен), #70113, #70202 |
Итоговый балл
61/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В витрине цикла: одна зелёная карточка, три жёлтых, одна красная.
- Снимает негатив прошлого подрядчика лучше всех в отделе. #70111: клиент с опытом «платили и не понимали за что» доведён до переговоров через этапы с приёмкой и еженедельный отчёт по заявкам - без скидки и без спора с прошлым агентством.
- Продаёт процессом, а не обещаниями. #70111: вместо аргумента «мы сделаем лучше» показана механика работы - что клиент увидит через неделю, через месяц и по каким цифрам будет принимать результат.
- Ровный тон на возражениях. Клиент с претензией не получает ни защиты, ни оправданий: приветствие и тон чистые во всех пяти карточках, конфликт не разгорается ни в одной.
1. C9/C8. Смета считается без KPI и бюджета (провал 40%, 2 сделки)
Где: #70113 (SMM на 110 000 ₽), #70119 (SMM на 200 000 ₽)
Паттерн: клиент называет услугу, сотрудник считает смету. Цель проекта, метрика результата и бюджетная вилка остаются невыясненными - предложение уходит вслепую и попадает мимо ожиданий. Дальше разговор неизбежно скатывается в торг о сумме, потому что защищать нечего: цифры результата в смете нет.
Как надо было: до расчёта три обязательных вопроса - «Какую цель ставите на первые три месяца: заявки, продажи, узнаваемость? По какой цифре поймём, что сработало? Какой порядок бюджета закладываете, чтобы я не предлагал лишнего?»
2. E18/D14. «Дорого» закрывается скидкой и ранней вилкой цены (провал 67%, 2 из 3 сделок с ценовым возражением)
Где: #70106 (контекст на 55 000 ₽, скидка 10%), лид #70202 (вилка названа до выяснения задачи)
Паттерн: цена звучит раньше задачи, а первое же «дорого» закрывается уступкой. На #70106 не выяснены ни бюджет, ни допустимая стоимость заявки - значит, неизвестно, дорого относительно чего. Скидка в 10% при этом сомнение не снимает, а подтверждает: клиент делает вывод, что цена была назначена с запасом.
Как надо было: сначала проверить истинность - «Дорого относительно чего: другого предложения или планового бюджета?» Потом разобрать через ценность - «Ведение окупается с четырнадцати заявок в месяц. Давайте посчитаем на ваших цифрах: сколько заявок нужно, чтобы бюджет отбился?» Вилку цены называть только после задачи и объёма.
3. F21. Следующий шаг не фиксируется (провал 40%, ещё 40% сделок - без даты)
Где: #70119, #70113, лид #70202
Паттерн: разговор заканчивается на «я подготовлю и вернусь» - без даты, времени и канала. Инициатива уходит к клиенту, и сделка на 200 000 ₽ висит между касаниями, пока не остынет.
Как надо было: «Смету пришлю завтра до 12:00. Предлагаю в четверг в 15:00 разобрать её по пунктам, созвон в мессенджере - бронирую время?»
4. F22. Ответы и фоллоу-апы уходят с задержкой (провал 40%, 2 сделки)
Где: #70119 (ответ в мессенджер через сутки, фоллоу-ап просрочен), лид #70202
Паттерн: клиент пишет в мессенджер, ответ приходит на следующий день. За сутки горячий запрос на 200 000 ₽ успевает уйти к тем, кто ответил быстрее, а обещанный фоллоу-ап переносится сам собой, потому что за ним нет задачи с дедлайном.
Как надо было: норматив ответа в мессенджере - 30 минут в рабочее время, даже если это ответ «принял, соберу и вернусь сегодня до 18:00». Фоллоу-ап заводить задачей в момент обещания, а не после.
5. H1/H2. Этап проставляется авансом, задачи без дедлайна (провал 40% и 60%)
Где: #70113 (этап «КП отправлено» до отправки сметы), #70119, лид #70202
Паттерн: воронка показывает движение, которого не было: смета ещё не отправлена, а карточка уже на следующем этапе. Руководитель видит план, а не факт, и просадка обнаруживается только по тишине клиента.
Как надо было: этап двигать по факту события, задачу с дедлайном и текстом ставить сразу после каждого касания.
Корневая причина: сильные переговорные навыки при полном пропуске подготовки к смете
Как сложилось:
1. В живом диалоге сотрудник работает хорошо: негатив снимает, тон держит, на #70111 довёл сделку до переговоров через этапы и отчётность.
2. Почему остальные сделки просели? - к смете он приходит без вводных: KPI не спрошен, бюджет не спрошен, цель проекта не оцифрована. Предложение уходит наугад, и любой разговор о цене превращается в торг.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного блока брифа «цель, метрика, бюджет» до расчёта сметы, а «дорого» не разбирается по методике: в скриптах нет проверки истинности возражения.
Связанные симптомы: этап проставляется авансом, задачи без дедлайна, ответы в мессенджер с задержкой на сутки.
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Три вопроса до сметы: цель, метрика результата, бюджетная вилка | 2 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отработка «дорого» через проверку истинности и ценность, без скидки | 1 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Следующий шаг с датой, временем и каналом в каждом касании | 1 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Снятие негатива от прошлого подрядчика через этапы и отчётность | 1 из 1, эталонно | сильный, удерживать |
- #70111 (🟢 86) - образцовая работа с негативом прошлого агентства: этапы, приёмка, отчёт по заявкам. Показывать всему отделу и с этого начинать разговор.
- #70113 ( 32) - смета на 110 000 ₽ собрана без выявленной задачи, этап проставлен до отправки. Тема: что обязано быть выяснено до расчёта.
- #70106 ( 63) - «дорого» на контексте закрыто скидкой 10% без выяснения бюджета и стоимости заявки. Тема: чем отработка возражения отличается от уступки.
- Начать с #70111 и признать сильную сторону прямо: с негативом прошлого подрядчика он работает лучше отдела, эту сделку стоит разобрать на планёрке как стандарт.
- Показать контраст: та же способность в диалоге не спасла #70113 и #70119, потому что к смете сотрудник пришёл без цели и бюджета. Спросить, что мешает задать три вопроса до расчёта.
- Дать готовые формулировки (три вопроса брифа, проверка истинности «дорого», закрытие с датой) и отработать их вслух на двух сценариях.
- Договориться о правиле: смета не считается, пока в карточке нет цели, метрики и бюджетной вилки. Контроль через неделю по всем новым сметам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
