Светлана Орлова -9
Главная проблема здесь не переговорная, а скоростная. Смета готовится два-три дня, входящие лиды остаются без касания, фоллоу-апы просрочены - и клиент за это время просто успевает выбрать другого. #70115 потеряна ровно так: пока считали смету на 48 000 ₽, клиент подписал с конкурентом. #70105 на 280 000 ₽ ждала смету двое с половиной суток, за это время клиент собрал альтернативы, а на упоминание конкурента сотрудник ответила скидкой. #70109 показывает вторую сторону той же спешки: смета на интеграцию собрана, не спросив, какая у клиента CRM и сколько в ней пользователей - и попала мимо. #70118 потеряна не по её вине: клиент заморозил бюджет на квартал, тут претензий нет. В диалоге сотрудник вежлива и адекватна - разговор с ней надо вести про норматив скорости, а не про технику переговоров.
Было: 54/100 → Стало: 45/100 (-9)
Что изменилось (топ-3):
1. Потеряна сделка из-за срока подготовки сметы. #70115: клиент ушёл к конкуренту, пока готовился расчёт на 48 000 ₽. Это не отказ по цене и не проигрыш в переговорах - карточку просто не успели обработать.
2. Скорость просела на крупной сделке. #70105 на 280 000 ₽: смета шла двое с половиной суток, клиент за это время собрал предложения конкурентов, а ответом на сравнение стала скидка.
3. Лиды остаются без касаний. Лид #70203: последнее сообщение «изучаем ваш запрос» отправлено два дня назад, с тех пор тишина и ни одной задачи в карточке.
В витрине цикла пять карточек: #70109, #70105, #70115 (потеряна), #70118 (потеряна по обстоятельствам) и лид #70203. На двух потерянных содержательного диалога не было - переговорные пункты по ним неприменимы, поэтому знаменатель применимости у части строк ниже пяти. Итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 70105 (разговор вёл клиент со сравнением предложений) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 70109 (какая CRM и сколько пользователей - не спрошено) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 70109 (смета собрана под догадку о задаче) |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 70105 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 50% | 0% | 2/5 | 70105 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 70105, #70109 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 70105 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 70105 (на конкурента ответила скидкой) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 70203, #70109 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 70105, #70109, #70203 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 70115 (смета не успела к решению), #70105 (2,5 дня), #70203 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 70203 (два дня тишины в одном канале), #70115 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #70115 (карточка висела в «Новый лид», клиент уже подписал с другими) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #70105, #70109, #70203, #70115 |
Итоговый балл
45/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В витрине цикла: одна жёлтая карточка, одна красная, одна красная по лиду и две потерянные.
- Ровный и доброжелательный тон. Ни в одной карточке клиент не получил давления или спора - на #70105 разговор о конкуренте прошёл без обороны, что редкость на сделке в 280 000 ₽.
- Смета собирается аккуратно и читаемо. Когда вводные есть, расчёт понятный: клиент по #70105 не спорил с составом работ, вопрос был только к сроку подготовки.
- Честная работа с безнадёжной карточкой. #70118: клиент заморозил бюджет на квартал, сотрудник не стала давить и зафиксировала причину - это правильный исход, а не потеря по её вине.
70118 в системные ошибки не входит: бюджет клиента заморожен на квартал, повлиять на это было нельзя. Претензия к сотруднику по этой карточке отсутствует.
1. F22. Смета готовится два-три дня (провал 80%, 4 сделки)
Где: #70105 (2,5 дня на смету в 280 000 ₽), #70115 (клиент ушёл, пока считали 48 000 ₽), #70109, лид #70203
Паттерн: это главный источник потерь. Клиент делает запрос сразу нескольким агентствам и покупает у того, кто ответил первым с внятным расчётом. Двое суток на смету означают, что решение принимается без нашего предложения. На #70115 сделка проиграна ещё до переговоров - конкурент просто оказался быстрее.
Как надо было: норматив - смета в течение 24 часов, а по расчётам сложнее суток промежуточный ответ в день обращения: «Полный расчёт пришлю завтра до 15:00. Чтобы вы не ждали вслепую: порядок бюджета по такому объёму - от 45 до 60 тысяч, точная цифра будет в смете».
2. F21. Следующий шаг после касания не назначается (провал 60%, 3 сделки)
Где: #70105, #70109, лид #70203
Паттерн: касание заканчивается без даты и без задачи, поэтому пауза не контролируется. Лид #70203 стоит на «изучаем ваш запрос» два дня - в карточке нет ни задачи, ни планового возврата, и клиент выпал из внимания незаметно.
Как надо было: «Смету пришлю завтра до 15:00, в четверг в 11:00 созвонимся и разберём её по этапам - бронирую время?» Задачу с датой ставить в момент обещания.
3. C8/ C9. Смета считается без вводных (провал 67%, 2 сделки)
Где: #70109 (интеграция CRM на 75 000 ₽), #70105
Паттерн: чтобы успеть быстрее, расчёт делается по догадке. На #70109 не выяснено, какая CRM у клиента и сколько в ней пользователей - смета собрана под типовой сценарий и попала мимо задачи. Спешка не компенсирует пропущенный бриф: клиент всё равно возвращается с вопросами, и цикл удлиняется.
Как надо было: пять вопросов до расчёта интеграции - какая система, сколько пользователей, какие источники заявок подключаем, кто ведёт проект со стороны клиента, к какому сроку нужен результат.
4. E18. Конкурент отрабатывается скидкой (провал 100%, 1 сделка)
Где: #70105 (клиент собрал альтернативы за время подготовки сметы)
Паттерн: услышав про другое предложение, сотрудник сразу опустила цену. Состав чужого предложения при этом не выяснен, ценность своего не защищена - клиент получает подтверждение, что торговаться можно, и просит ещё.
Как надо было: «Давайте сравним состав, а не только суммы. Что входит в то предложение: аудит, настройка воронок, обучение команды, поддержка после запуска? Если чего-то нет, это не дешевле - это меньше объём».
5. H2. Задачи с дедлайном нет в четырёх карточках из пяти (провал 80%)
Где: #70105, #70109, #70203, #70115
Паттерн: карточка без задачи не напоминает о себе, поэтому пауза превращается в потерю тихо и без сигнала. Именно так ушла #70115: этап не двигался, задачи не было, клиента никто не вернул.
Как надо было: после каждого касания задача с дедлайном и текстом - «Отправить смету по интеграции до 15:00 четверга», «Созвон по смете: этапы, сроки, кто ведёт проект».
Корневая причина: цикл подготовки предложения длиннее, чем цикл принятия решения клиентом
Как сложилось:
1. Сотрудник собирает сметы аккуратно, но небыстро: расчёт уходит клиенту на второй-третий день.
2. Почему это стоит сделок? - клиент рассылает запрос нескольким агентствам и выбирает того, кто ответил первым. На #70115 мы не проиграли переговоры, мы в них не успели.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет норматива времени на смету и промежуточного ответа в день обращения, а карточки без задач не подают сигнала, что срок уходит.
Связанные симптомы: лиды без касаний двое суток (#70203), задачи с дедлайном отсутствуют в четырёх карточках из пяти, статус #70115 не отражал факт ухода клиента.
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Смета или промежуточный ответ с вилкой в день обращения | 1 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Первое касание по входящему лиду в течение 15 минут | 1 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Задача с датой и текстом после каждого касания | 1 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Вопросы брифа до расчёта: система, объём, сроки, ответственный | 1 из 3 | в работе |
- #70115 (⚫ 0) - клиент ушёл к конкуренту, пока готовилась смета на 48 000 ₽. Главный кейс разбора: сделка проиграна сроком, а не переговорами.
- #70105 (🔴 26) - смета 2,5 дня на запросе в 280 000 ₽, клиент успел собрать альтернативы, ответ на конкурента - скидка. Тема: как связаны медленный расчёт и торг о цене.
- #70109 ( 40) - смета на интеграцию собрана без вопроса, какая CRM и сколько пользователей. Тема: скорость не заменяет бриф, а без брифа цикл только удлиняется.
- Сразу снять с повестки #70118: бюджет клиента заморожен на квартал, вины сотрудника нет - начать с этого, чтобы разговор не воспринимался как общая претензия.
- Показать #70115 и #70105 подряд и назвать вещь своим именем: деньги теряются не в переговорах, а в сроке подготовки предложения.
- Договориться о нормативе: смета в течение 24 часов, при более долгом расчёте - промежуточный ответ с вилкой в день обращения, первое касание по лиду в течение 15 минут.
- Контроль через неделю по факту: время от заявки до первого касания и от брифа до сметы по каждой новой карточке, плюс наличие задачи с текстом.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
