Игорь Тарасов -17
Красная зона по всем четырём карточкам, и провал системный, а не ситуативный. Бриф формальный: на запросе в 500 000 ₽ разговор занял десять минут, после чего ушла типовая смета (#70108). Потребность не выявляется ни в одной сделке, цена подаётся прайсом вместо расчёта под задачу - на #70117 клиент вместо сметы получил общий прайс-лист и семь дней тишины. Любое «дорого» закрывается скидкой в ту же секунду: минус 15% на #70108, минус треть цены на #70114. После отправки предложения сделка выпадает из ведения - задач нет, касаний нет, и #70110 потеряна ровно так: заявка пролежала четыре дня без единого контакта, клиент подписал с другим подрядчиком. Отделу это стоит не процентов конверсии, а целых заявок: сумма четырёх карточек - 692 000 ₽, из них ни одна не дошла до переговоров.
Было: 41/100 → Стало: 24/100 (-17)
Что изменилось (топ-3):
1. Потеряна заявка без единого касания. #70110: сайт на 65 000 ₽, карточка пролежала четыре дня, первый контакт так и не состоялся, клиент ушёл к другому подрядчику.
2. Скидка стала стандартным ответом на цену. #70108: «скину 15%» прозвучало сразу после реплики клиента, без единого уточняющего вопроса. #70114: цена срезана почти на треть - с 42 000 ₽ до «сделаю за 30».
3. Вместо сметы уходит прайс-лист. #70117: клиент просил расчёт на комплексный digital на 85 000 ₽, получил общий прайс агентства и с тех пор молчит седьмой день.
В витрине цикла четыре карточки: #70114, #70108, #70117 и потерянная #70110. По #70110 диалога не было вовсе - переговорные пункты по ней неприменимы, поэтому знаменатель у части строк 3/4. Итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 70114 (повод звонка не обозначен) |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 70114, #70117 (диалог вёл клиент) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 70108 (бриф 10 минут на запросе в 500 000 ₽), #70114 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 70108, #70114, #70117 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 70108 (что не работает на текущем сайте - не спрошено) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 70117 (задача клиента не пересказана) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 70117 (вместо расчёта отправлен общий прайс-лист) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 70108 (типовая смета без привязки к задаче), #70117 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 70114 (цена названа по прайсу без единого вопроса) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 70108 (минус 15%), #70114 (минус треть цены) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 70108, #70117 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 70108, #70110, #70114, #70117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 70110 (4 дня без касания), #70117 (7 дней тишины), #70108 (5 дней) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #70110 («Новый лид» на уже потерянной сделке), #70117 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #70108, #70110, #70114, #70117 |
Итоговый балл
24/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В витрине цикла: три красные карточки и одна потерянная.
- Клиенты не жалуются на манеру общения. Тон ровный и вежливый во всех трёх карточках с диалогом - конфликтов и претензий к разговору нет.
- Заявки не игнорируются выборочно. Когда сотрудник берёт карточку в работу, он отвечает клиенту: провал не в нежелании, а в отсутствии скрипта и дисциплины ведения.
- Быстро называет цену. Сама скорость реакции на вопрос о стоимости - рабочее качество, ему не хватает только правильного порядка: сначала задача, потом цифра.
1. C9/C8. Бриф формальный, потребность не выявляется (провал 100%, 3 сделки)
Где: #70108 (редизайн и SEO на 500 000 ₽, бриф 10 минут), #70114, #70117
Паттерн: клиент называет услугу, сотрудник записывает её как заказ. Что не работает сейчас, какая цель, по какой цифре клиент поймёт результат, какой бюджет заложен - не спрашивается ни в одной карточке. На запросе в полмиллиона это означает, что смета собрана вслепую, и защищать в ней нечего.
Как надо было: обязательный блок из пяти вопросов до любого расчёта - «Что сейчас не устраивает в сайте и в позициях? Какую цель ставите на первое полугодие? По какой цифре поймём, что сработало: заявки, позиции, выручка? Какой порядок бюджета закладываете? К какому сроку нужен результат?»
2. D14/D12. Цена подаётся прайсом вместо расчёта под задачу (провал 100%, 3 сделки)
Где: #70114 (цена названа по прайсу без вопросов), #70117 (вместо сметы отправлен общий прайс-лист)
Паттерн: прайс-лист - это не предложение, а меню. Клиент, получивший меню вместо решения своей задачи, сравнивает только цифры и уходит туда, где цифра меньше. На #70117 после прайса наступила тишина на семь дней: обсуждать в нём нечего.
Как надо было: «Прайс мало что даст: цена собирается под объём. Дайте мне двадцать минут на вопросы, и завтра пришлю расчёт с этапами - будет видно, из чего складывается сумма и что можно вынести на второй этап».
3. E18. Любое «дорого» закрывается скидкой (провал 100%, 2 сделки)
Где: #70108 (минус 15% сразу после реплики клиента), #70114 (с 42 000 ₽ до «сделаю за 30»)
Паттерн: возражение не проверяется на истинность и не локализуется - скидка выдаётся за десять секунд. Это разрушает цену дважды: клиент понимает, что можно торговаться дальше, и делает вывод, что исходная сумма была назначена наугад. На #70114 срезана почти треть чека, и сделка всё равно не сдвинулась - значит, дело было не в цене.
Как надо было: «Дорого относительно чего - другого предложения или планового бюджета?» и дальше через состав: «В смете редизайн, перенос контента, техническая оптимизация и работа по позициям на три месяца. Могу собрать этапами: сначала редизайн, SEO вторым этапом после замера - тогда стартовая сумма будет меньше, а объём не потеряем».
4. F21/F22. После отправки предложения сделка выпадает из ведения (провал 100%, 4 сделки)
Где: #70110 (4 дня без касания, клиент подписал с другим), #70117 (7 дней тишины), #70108 (5 дней тишины)
Паттерн: смета уходит, и работа считается сделанной. Следующий шаг не назначен ни в одной карточке, задач нет, возврат к клиенту не запланирован. Дальше сделка живёт только по инициативе клиента, а он в это время уже говорит с теми, кто ему написал.
Как надо было: дата разбора сметы согласуется до её отправки - «Расчёт пришлю завтра до 12:00, в четверг в 15:00 предлагаю созвониться и разобрать по этапам, бронирую время?» Заявка берётся в работу в день поступления, без исключений.
5. H1/H2. Карточки без задач и с ложным этапом (провал 100% и 75%)
Где: #70110 (карточка висела в «Новый лид», когда клиент уже подписал с другими), #70108, #70114, #70117
Паттерн: ни в одной сделке нет открытой задачи с дедлайном, этап не двигается по факту. Руководитель видит воронку, которой не существует, и узнаёт о потере постфактум - сигнала о зависшей заявке система не даёт.
Как надо было: после каждого касания задача с дедлайном и текстом, этап двигать в момент события. Заявка старше суток без касания - повод для эскалации руководителю, а не для тишины.
Корневая причина: продажа сводится к передаче цены, самой работы с клиентом в цикле нет
Как сложилось:
1. Сотрудник принимает запрос как заказ: услуга записана, цена названа, прайс или типовая смета отправлены.
2. Почему сделки не двигаются? - клиенту не продано решение его задачи. Потребность не выявлена, ценность не показана, поэтому единственный аргумент в диалоге - цена, и любое сомнение закрывается скидкой.
3. Почему это повторяется во всех четырёх карточках? - у сотрудника нет отработанного скрипта квалификации и правила ведения после отправки предложения, а отсутствие задач в CRM делает провал невидимым до момента потери.
Связанные симптомы: заявка четыре дня без касания, прайс вместо сметы, скидка за десять секунд, ноль задач с дедлайном во всех карточках.
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Скрипт квалификации: пять вопросов до любой цифры цены | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Смета под задачу вместо прайс-листа | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отработка «дорого» через состав и этапы, без скидки | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задача с датой и текстом после каждого касания, заявка в работу в день поступления | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
- #70110 (⚫ 0) - заявка четыре дня без единого касания, клиент подписал с другим подрядчиком. Начинать с неё: это потеря, у которой нет объяснения кроме отсутствия работы с карточкой.
- #70108 (🔴 15) - запрос на 500 000 ₽, бриф десять минут, типовая смета, «скину 15%», пять дней тишины. Тема: сколько стоит формальный бриф на крупной заявке.
- #70117 (🔴 9) - вместо сметы отправлен общий прайс-лист, семь дней молчания. Тема: почему прайс не является предложением.
- Разговор жёсткий и предметный, без общих слов: показать четыре карточки подряд и сумму, которая через них прошла - 692 000 ₽ и ни одной сделки в переговорах.
- Разобрать #70110 первой и получить прямой ответ на вопрос, что помешало открыть заявку в день поступления. Дальше #70108 и #70117 - как выглядит бриф на десять минут и прайс вместо расчёта со стороны клиента.
- Договориться о режиме работы под контролем: ближайшие две недели каждая новая заявка проходит по скрипту квалификации, смета согласуется с руководителем до отправки, цену со скидкой сотрудник не называет вообще.
- Крупные входящие заявки на это время передать другим сотрудникам и возвращать по одной - после того, как три карточки подряд пройдут по скрипту с зафиксированным следующим шагом. Контроль ежедневный: заявка старше суток без касания - сигнал руководителю.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
