Наталья Громова +7
Сильнее всего у сотрудника вход в сделку: бриф структурный, задача клиента разбирается, а не принимается на слово. На #70103 клиент говорил «нужна CRM», а из разговора вышла настоящая задача собственника - видеть, где теряются заявки; смета собрана этапами на 350 000 ₽. На #70104 сроки и следующий шаг закреплены датой и каналом, карточка чистая. Просадка одна, зато хроническая и процессная: после отправки сметы дата следующего шага не фиксируется, а задачи заводятся без текста. #70103 стояла пять дней в тишине, и инициативу вернул сам клиент; на #70116 договорённость звучит как «созвонимся на неделе» - без дня и времени. Вторая зона роста мягче: на «дорого за ведение» сотрудник соглашается подумать над скидкой (#70112), вместо того чтобы разбирать цену через результат.
Было: 68/100 → Стало: 75/100 (+7)
Что изменилось (топ-3):
1. Бриф стал разбором процесса, а не приёмом заказа. #70103: вместо «нужна CRM» выяснена задача собственника - прозрачность воронки, и смета собрана этапами: аудит, настройка воронок, интеграция почты и телефонии, обучение команды.
2. Появилось закрытие с датой и каналом. #70104: смета на сайт-каталог ушла на следующее утро, созвон назначен на конкретный день, канал согласован - карточку можно подхватить без расспросов.
3. Просадка после отправки сметы осталась. #70103: пять дней тишины на сделке в 350 000 ₽, диалог вернул клиент. #70116: следующий шаг звучит как «созвонимся на неделе».
В витрине цикла пять карточек сотрудника: #70103, #70104, #70116, #70112 и лид #70204. Проценты ниже - по ним; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70112 (разговор ушёл в цену по инициативе клиента) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 70104 (бюджет не выяснен), #70204 (KPI не спрошен) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70112 (цель по заявкам не оцифрована) |
| C10. Углубление в боль клиента | 75% | 25% | 0% | 4/5 | 70112 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 4/5 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70112 (ведение подано работами, а не стоимостью заявки) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 60% | 0% | 5/5 | 70104 (кейсы и поддержка после запуска не показаны), #70112 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 50% | 0% | 2/5 | 70112 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 70112 (согласилась подумать над скидкой) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 70103 (без конкретного времени), #70116, #70204 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 70103 (пять дней тишины), #70116 («созвонимся на неделе»), #70204 (дата брифа не названа) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 70103 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #70103 (задача заведена с пустым текстом), #70116, #70204 |
Итоговый балл
75/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В витрине цикла: две зелёные карточки и три жёлтых.
- C9 «Истинная потребность» - 80% без провалов. #70103: клиент просил CRM, сотрудник вытащила задачу собственника - видеть, где теряются заявки. Смета собралась под неё за один проход.
- Дорогое внедрение подано этапами. #70103: аудит, настройка воронок, интеграция, обучение - каждый шаг с понятным результатом. Это снимает у клиента страх «отдам 350 000 ₽ и не пойму, за что».
- Сроки проговариваются до сметы. #70104: клиент заранее знает, что каталог на четыреста позиций - это не две недели, и на договоре спор о сроках не начнётся.
- CRM в порядке. Этап соответствует факту во всех пяти карточках - воронка по этому сотруднику не врёт.
1. F21. После отправки сметы дата следующего шага не фиксируется (провал 40%, ещё 20% - без даты)
Где: #70103, #70116, лид #70204
Паттерн: отправка сметы воспринимается как финал работы, а не как её середина. На #70103 сделка в 350 000 ₽ пять дней стояла без касания, и диалог вернул сам клиент словами «мы готовы обсуждать, когда сможете созвониться?» - здесь повезло, но за эти пять дней он мог получить два конкурирующих предложения. На #70116 договорённость звучит как «созвонимся на неделе» и держится только на памяти клиента.
Как надо было: дата разбора сметы согласуется до её отправки - «Отправляю смету сегодня. Предлагаю в четверг в 12:00 разобрать её по этапам, созвон в мессенджере - забронирую время?»
2. E18/D14. На «дорого» - согласие подумать над скидкой (провал 50%, 1 из 2 сделок с ценовым возражением)
Где: #70112 (ведение контекста на 90 000 ₽)
Паттерн: на реплику «дорого за ведение» сотрудник не спорит, но и не разбирает возражение: обещает подумать над скидкой. Обещание уступки закрывает разговор о ценности навсегда - дальше клиент ждёт цифру, а не аргумент, и любое возвращение к результату выглядит как отказ от обещанного.
Как надо было: «Давайте посмотрим, из чего складывается ведение: сбор семантики, тесты объявлений, работа с площадками, еженедельная отчётность по заявкам. Скажите, какая стоимость заявки для вас рабочая - посчитаем, окупается ли ведение на вашем бюджете. Если не окупается, честнее сократить объём, чем цену».
3. C8. Бюджет и KPI не выясняются до сметы (провал 40%, 2 сделки)
Где: #70104 (бюджет проекта не назван), лид #70204 (KPI не уточнён, дата брифа не назначена)
Паттерн: клиент отвечает уклончиво, сотрудник не переспрашивает, чтобы не давить. Смета собирается по стандартной комплектации - и если у клиента в голове была сумма вдвое меньше, разговор на созвоне начнётся со скидки, а не с задачи.
Как надо было: «Чтобы не предлагать лишнего: какой порядок бюджета закладываете на проект? И по какой цифре будем считать результат - заявки, позиции, выручка?»
4. H2. Задача заводится без текста (провал 60%, 3 сделки)
Где: #70103, #70116, лид #70204
Паттерн: дедлайн есть, текста нет. Договорённость живёт в голове сотрудника, из карточки не видно, о чём речь: подхватить сделку в 350 000 ₽ другому человеку невозможно без расспросов.
Как надо было: формат текста задачи - «Созвон по смете: этапы внедрения, сроки, кто со стороны клиента ведёт проект».
Корневая причина: сильный вход в сделку при отсутствии дисциплины ведения после отправки сметы
Как сложилось:
1. Бриф снимается по структуре, задача клиента разбирается до сути, смета собирается этапами - вход в сделку у сотрудника один из лучших в отделе.
2. Почему сделки зависают? - после отправки сметы работа считается сделанной: дата разбора не согласована, задача заведена без текста, возврат к клиенту не запланирован.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного правила «дата разбора сметы согласуется до её отправки», а CRM не требует текста задачи - формально карточка выглядит заполненной.
Связанные симптомы: закрытие без конкретного времени (#70116), бюджет и KPI не выяснены (#70104, #70204), обещание скидки вместо разбора цены (#70112).
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дата и канал разбора сметы согласуются до её отправки | 2 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Текст задачи после каждого касания | 2 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Разбор «дорого» через стоимость заявки и состав работ, без обещания скидки | 0 из 2 | в работе |
| 4 | Структурный бриф с разбором процесса клиента | 4 из 5 | сильный, удерживать |
- #70103 (🟢 80) - образцовый бриф и смета этапами на 350 000 ₽, но пять дней тишины после отправки, диалог вернул клиент. Главный кейс разбора: сильная сделка, которая держалась на удаче.
- #70104 (🟢 80) - следующий шаг закреплён днём и каналом, CRM чистая. Показать как собственный эталон сотрудника: так надо закрывать все сметы.
- #70112 ( 49) - «дорого за ведение» закрыто обещанием подумать над скидкой. Тема: почему обещание уступки убивает разговор о результате.
- Начать с признания: вход в сделку у сотрудника лучший в отделе, #70103 стоит разобрать на планёрке как образец брифа.
- Показать #70104 и #70103 рядом: одинаково сильный бриф, но в одной карточке шаг закреплён датой, а в другой сделка на 350 000 ₽ пять дней висела в тишине. Спросить, что мешает назначать дату разбора в момент отправки сметы.
- Отработать вслух формулировку по «дорого за ведение» через стоимость заявки - вместо обещания скидки.
- Договориться о правиле и проверить через неделю: у каждой отправленной сметы есть согласованная дата разбора и задача с текстом.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
