Сделка #330112 +1
Абонентское обслуживание, воронка «Абонентское обслуживание», статус «Квалификация пройдена». Андрей Шумилов прошёл квалификацию: объём нагрузки выяснен, ЛПР тёплый и готов разговаривать. Но консультация назначена без даты, а ценность абонента не донесена - клиент знает «сколько», но не видит «зачем именно ретейнер». Чек 700 000 ₽. Сделка живая по входу, проседает на закрытии и презентации: квалификация сделана, а встреча не зафиксирована и расчёт ретейнера не показан. Закрыть на консультацию с конкретной датой и расчётом «штат vs абонент».
Было: 65/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
- C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - объём нагрузки и типы задач выяснены, квалификация пройдена.
- ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - ЛПР проговорил истинную боль: нагрузка растёт, своего юриста нет.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.5 - консультация обозначена, но дата так и не зафиксирована - роста нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | бюро + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль ЛПР уточнены |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | ссылка на прошлый контакт неполная |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём нагрузки и типы задач выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | истинная боль выявлена - нет своего юриста, нагрузка растёт |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в цену работы без юриста |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал нагрузку клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство абонента → выгода под нагрузку |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод абонента |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность абонента подана поверхностно |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без фиксации даты |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | консультация без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный контакт слегка затянут |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | работал в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | местами торопил клиента |
| ОФ | 17.0 / 25.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту - квалификация пройдена |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на консультацию без дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 68 + 0.1 × 50 = 66 | 🟡 66/100 |
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке, рекомендаций Филина ещё не было - выполнять нечего. Пункт исключён из знаменателя (ОФ нормируется на 25.0).
Живая сделка с пройденной квалификацией и провисшим закрытием. По входу сильно (C8/C9 на максимуме): объём нагрузки выяснен, ЛПР тёплый, боль проговорена. Но следующий шаг не зафиксирован - консультация без даты, задача в CRM без дедлайна (H2 = 0), а ценность абонента подана поверхностно. Клиент с чеком 700 000 ₽ рискует уйти в текучку. Жёлтая зона из-за дисциплины закрытия и недонесённой ценности - вытаскивается фиксацией даты консультации и расчётом ретейнера сегодня.
- Квалификация пройдена - Андрей выяснил объём нагрузки и типы задач, по C8/C9 максимум. ЛПР тёплый, говорит открыто - под эту картину легко собрать расчёт ретейнера на консультации.
- Боль вытащена - клиент проговорил ядро: своего юриста нет, нагрузка растёт, риск ошибок повышается. Это идеальный профиль под абонент - потребность не выдумана.
- Углубление в цену бездействия - менеджер показал, чем грозит работа без юриста, что усиливает мотив закрыть нагрузку абонентом.
1. Консультация назначена без даты - тёплый ЛПР остывает
Где: сделка #330112, закрытие квалификации.
Цитата: «Давайте созвонимся, разберём подробнее - я наберу на неделе».
Проблема: квалификация пройдена, ЛПР тёплый, но следующий шаг не зафиксирован: консультация обозначена без даты и времени, задача в CRM без дедлайна (H2 = 0). Классический провал на стыке - вход сильный, инерция потеряна. Тёплый клиент с чеком 700 000 ₽ переключается на текучку, и через неделю «потом разберёмся».
Как надо: закрывать квалификацию конкретной договорённостью - «давайте в среду в 11:00 проведём консультацию: подготовлю расчёт ретейнера под ваш объём задач и покажу, как абонент закрывает нагрузку дешевле найма». Под это - задача в CRM с точной датой, статус двигать на «Консультация назначена».
2. Ценность абонента не донесена, цена названа рано
Где: сделка #330112, презентация на квалификации.
Цитата: «Абонент стоит от такой-то суммы, входит то-то».
Проблема: ценность абонента осталась на уровне «что входит и сколько», без привязки к деньгам клиента (D13 = 1.0, E18 = 1.0). Цена названа до того, как развёрнута ценность (D14 = 0.5) - это провоцирует ранний ценовой шок и возражение «дорого» ещё до консультации.
Как надо: держать расчёт окупаемости на консультацию, а на квалификации дать только якорь ценности - «абонент закрывает вашу растущую нагрузку дешевле и надёжнее штатного юриста; на встрече покажу разницу на ваших цифрах». Цену раскрывать через сравнение со штатом, не прайсом.
- Почему консультация без даты? - менеджер закрыл на «я наберу».
- Почему «наберу», а не точная дата? - ЛПР тёплый, возникло ощущение, что сам дойдёт до встречи.
- Почему ощущение, что дойдёт? - боль явная, и менеджер не захотел «давить» датой.
- Почему дата воспринимается как нажим? - нет привычки подавать дату как удобство клиента («чтобы вопрос не висел»).
- Корень: в скрипте закрытия квалификации нет обязательного шага «фиксируем дату консультации вслух + ставим задачу под неё». Лечится пунктом скрипта и проверкой H2 на дедлайн, а не усилием.
- Сегодня же вернуться к ЛПР и закрыть консультацию на конкретную дату и время, зафиксировав задачу в CRM под неё.
- На квалификации давать только якорь ценности абонента, расчёт «штат vs абонент» держать на консультацию; цену раскрывать через сравнение, не прайсом.
- В скрипт закрытия квалификации добавить обязательную фиксацию даты консультации вслух - до завершения разговора.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По нашему разговору вижу: нагрузка у вас растёт, а штатного юриста нет - это как раз то, что абонентское обслуживание закрывает дешевле и надёжнее найма. Предлагаю короткую консультацию: подготовлю расчёт ретейнера под ваш объём задач (договоры, претензии, кадры) и покажу, как абонент снимает риски ошибок и просрочек. Когда удобнее - в среду в 11:00 или в четверг после обеда?
Скрипт разговора
- Открытие: вернуть клиента к его боли - «нет своего юриста, нагрузка растёт, копятся риски».
- Ценность: дать якорь - абонент дешевле и надёжнее штата; пообещать на консультации расчёт ретейнера под его объём.
- Закрытие: предложить две конкретные даты консультации, выбрать одну, поставить задачу в CRM под неё.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого для абонента» | «Давайте сравним на консультации: штатный юрист - это зарплата, налоги, отпуск и риск ошибки. Абонент закрывает вашу нагрузку дешевле и без этих издержек. Покажу разницу на ваших цифрах.» |
| «Подумаю, нужен ли абонент» | «Понимаю. Нагрузка растёт - значит и риск ошибок в договорах и пропуска сроков тоже. Давайте за 30 минут на консультации сведём ваш реальный объём задач, и решение станет очевиднее. В среду в 11:00 удобно?» |
| «Сейчас некогда, потом» | «Именно из-за нехватки времени абонент и выгоден - юрвопросы перестают висеть на вас. Консультация займёт 30 минут, я сам разберу ключевое под вашу нагрузку. Утром в среду или вечером в четверг?» |
| «Обойдёмся разовыми консультациями» | «Разовые дороже в пересчёте на задачу и не дают скорости - когда претензия горит, ждать счёт некогда. Абонент - юрист на связи под фиксированную ставку. Давайте на консультации посмотрим на вашем объёме за квартал.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
