Сделка #330114 -8
Абонентское обслуживание на сумму 540 000 ₽, этап «Греем/следим». Андрей Шумилов оставил ЛПР зависшим без касаний: объём нагрузки не выяснен, ценность абонента не донесена, а на «надо подумать с партнёром» менеджер не отработал - принял как отказ. Следующий шаг не назначен, задача в CRM просрочена. Сделка тянет вниз: тёплый по входу клиент брошен после первого контакта. Красная зона - вернуть бридж-вопросом по рискам работы без юриста, пока ЛПР не ушёл совсем.
Было: 36/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - была договорённость созвониться, теперь касание не назначено, сделка повисла без триггера.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный контакт не состоялся, задача в CRM ушла в просрочку.
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - «надо подумать с партнёром» не отработано, возражение принято как отказ.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия бюро |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объём нагрузки не выяснен |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство абонента названо корректно |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность абонента почти не раскрыта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «подумаю с партнёром» не отработано |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел - висит на «греем/следим» без касаний |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
- F23. Дисциплина рекомендаций (- / 2.0) - первый прогон скоринга по сделке, рекомендаций Филина ещё не было. Пункт включится со следующего разбора.
Сделка в красной зоне из-за брошенного клиента: объём нагрузки не выяснен (C8 = 0.5), ценность абонента не донесена, цена названа в лоб, возражение «надо подумать с партнёром» принято как отказ (E16/E17/E18 проседают), следующий шаг отсутствует, задача в CRM просрочена. Тёплый по входу ЛПР с чеком 540 000 ₽ завис без касаний. Сделку ещё можно реанимировать бридж-вопросом по рискам работы без юриста, но действовать надо сейчас - чем дольше тишина, тем холоднее клиент.
- Контакт состоялся - первичный диалог с ЛПР был, лид не «холодный с нуля», есть точка входа для реанимации.
- Этап заведён в воронке - сделка не потеряна как запись, числится на «Греем/следим», от чего можно оттолкнуться при дожиме.
- Свойство абонента названо корректно - менеджер обозначил, что входит в обслуживание (D12 = 1.0), - база для разворачивания ценности на следующем касании.
1. Объём нагрузки не выяснен (C8, C9)
Где: сделка #330114
Цитата: «Ну, обслуживание у нас есть, если интересно - расскажу.»
Проблема: для абонента объём нагрузки (типы задач, частота, текущие болевые точки) - вход в расчёт ретейнера и в ценность. Не выяснен (C8 = 0.5, C9 = 0.5). Без него нельзя ни посчитать ставку, ни показать выгоду - квалификация формальна, и клиент не видит, зачем ему абонент.
Как надо: снять на входе - «Сколько у вас договоров и претензий в месяц? Кто сейчас закрывает юрвопросы? Где чаще всего горит?». Это вход в расчёт ретейнера и в ценность.
2. «Подумаю с партнёром» не отработано (E16, E17, E18)
Где: сделка #330114
Цитата: «Мне надо обсудить с партнёром.» - «Хорошо, как решите - наберите.»
Проблема: менеджер принял «подумаю с партнёром» как отказ: не проверил истинность, не локализовал, не дал аргумент для разговора с партнёром (E16/E17/E18 = 0.0/0.0/0.5). Цена при этом названа в лоб (D14 = 0.0), а ценность абонента не раскрыта (D13 = 0.5) - партнёру нечего показать, кроме суммы.
Как надо: на «обсужу с партнёром» - присоединиться и вооружить: «правильно, такое решают вдвоём. Давайте я подготовлю короткий расчёт - сколько абонент закрывает задач и насколько он дешевле штатного юриста, - чтобы вам было что показать партнёру. Когда вам удобно его получить?».
3. Сделка брошена: нет шага, просрочена задача (F21, F22, H2)
Где: сделка #330114 (карточка amoCRM)
Цитата: «Как решите - наберите.» (задача в CRM - просрочена)
Проблема: F21 = 0.0 (шаг не назначен), F22 = 0.0 (не перезвонил), H2 = 0.5 (задача просрочена), H1 = 0.5 (этап устарел). ЛПР с нагрузкой и чеком 540 000 ₽ отпущен с «наберите» - инициатива полностью на нём. Это и есть −8 к баллу: сделка не движется и остывает.
Как надо: каждый контакт закрывать следующим шагом с датой и временем, сразу ставить задачу в CRM под дедлайн. «Наберите» - это не закрытие, а отказ от сделки.
- Почему сделка в красной зоне? Она брошена после первого касания - нет следующего шага, задача просрочена.
- Почему брошена? Не было предметного повода вернуться - объём нагрузки не снят, ценность не показана.
- Почему не показана ценность? Менеджер ушёл в цену в лоб, а возражение партнёра не отработал.
- Почему не отработал? Нет дисциплины квал-минимума и работы с «подумаю» - остановился на «наберите».
- Корень: абонент продаётся как факт «у нас есть обслуживание», а не как закрытие нагрузки клиента - нет квал-чек-листа, расчёта ретейнера и обязательного следующего шага с задачей. Отсюда брошенность и просрочка.
- Срочно реанимировать бридж-вопросом по рискам работы без юриста, снять объём нагрузки.
- Подготовить расчёт «штат vs абонент» под партнёра - вооружить ЛПР аргументом, а не отпускать «подумать».
- Назначить следующий шаг с датой, поставить задачу в CRM с дедлайном, закрыть просрочку.
- На «подумаю с партнёром» проверять истинность и присоединяться, а не принимать как отказ.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«[Имя], это [имя] из бюро по абонентскому обслуживанию. Поднял наш разговор - вижу, мы не довели до конца. Чтобы вам с партнёром было на чём решать, подготовил короткий расчёт: какие юрзадачи у вас закрывает абонент и насколько он дешевле штатного юриста с учётом зарплаты, налогов и риска ошибок. 20 минут - и у вас на руках понятные цифры под решение. Удобно созвониться [день] в [время]? Поставлю встречу.»
Скрипт реанимации
- Признать паузу, вернуть контакт мягко (без давления).
- Бридж-вопрос: что сейчас с юрнагрузкой, где горит без своего юриста.
- Снять объём: договоры, претензии, частота задач.
- Дать якорь ценности: абонент дешевле и надёжнее штата, обещать расчёт под партнёра.
- Закрыть на следующий шаг с датой → задача в CRM с дедлайном.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Партнёр против / не решили» | «Понимаю, решение общее. Давайте я как раз и дам аргумент для партнёра - расчёт, сколько задач закрывает абонент и насколько он дешевле штата. Решать на цифрах проще. Когда удобно его получить?» |
| «Дорого было» | «Я поторопился с ценой - её корректно считать от вашего объёма задач, а его мы не свели. Давайте на коротком созвоне посчитаю ретейнер под вашу реальную нагрузку - часто выходит дешевле, чем кажется. [День] в [время]?» |
| «Своими силами справляемся» | «Пока справляетесь - значит риск пока не выстрелил. Абонент как раз страхует от пропуска срока по претензии или ошибки в договоре, которая стоит дороже обслуживания. Давайте за 20 минут оценим, где у вас тонко.» |
| «Сейчас не до этого» | «Именно поэтому абонент и выгоден - юрвопросы перестают висеть на вас и партнёре. Я сам разберу ключевое, от вас - 20 минут. [День] утром или вечером?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
