Сделка #330116 -11
Абонентское обслуживание на сумму 600 000 ₽, этап «Квалификация пройдена». Игорь Лапшин квалификацию провёл, но на возражении «дорого, найму штатного юриста» ушёл в скидку вместо ценности: не сравнил абонент с зарплатой юриста, не показал риски найма, а сразу предложил уступку. Следующий шаг не назначен, задача в CRM просрочена. Чек 600 000 ₽. Сделка стоит и просела на −11: возражение, которое снимается расчётом, закрыли скидкой - и всё равно не закрыли. Красная зона - нужен разбор, вернуть через сравнение «штат vs абонент».
Было: 38/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «дорого, найму штатного» менеджер ушёл в скидку, ценность абонента не показал.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - касание не назначено, после скидки клиент завис.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный контакт не состоялся, задача ушла в просрочку.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия бюро |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём нагрузки выяснен, квалификация пройдена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность снята поверхностно |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность абонента почти не раскрыта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сразу ушёл в скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ответил скидкой, а не ценностью |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел - висит после возражения без касаний |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
- F23. Дисциплина рекомендаций (- / 2.0) - первый прогон скоринга по сделке, рекомендаций Филина ещё не было. Пункт включится со следующего разбора.
Сделка в красной зоне из-за провала на возражении: квалификация пройдена (C8 = 1.0), но на «дорого, найму штатного юриста» менеджер ушёл в скидку вместо ценности - не проверил истинность, не сравнил абонент с зарплатой юриста, не показал риски найма (E16/E17/E18 = 0.0). Скидка не закрыла сделку, только обесценила услугу. Следующий шаг не назначен, задача просрочена. Клиент с чеком 600 000 ₽ завис - это и есть −11. Сделка живая (квалификация есть), нужен разбор и возврат через расчёт «штат vs абонент».
- Квалификация пройдена - объём нагрузки выяснен (C8 = 1.0), сделка не пустая: понятно, что клиенту нужен юрресурс, есть от чего считать ретейнер.
- Контакт состоялся - диалог был содержательный, клиент озвучил реальное возражение (найм штатного) - это рабочая зацепка для возврата.
- Этап в воронке заведён - сделка числится на «Квалификация пройдена», запись не потеряна, от неё можно дожимать.
1. На «найму штатного» - скидка вместо ценности (E16, E17, E18, D14)
Где: сделка #330116
Цитата: «Дорого, проще штатного юриста взять.» - «Могу сделать скидку.»
Проблема: менеджер ответил скидкой на возражение, которое снимается расчётом (E18 = 0.0, D14 = 0.0). Не проверил истинность («дорого» или «сомневаюсь в формате»?), не локализовал, не сравнил абонент со штатом по деньгам (зарплата + налоги + отпуск + риск ошибки). Скидка обесценила услугу и всё равно не закрыла сделку.
Как надо: на «найму штатного» - присоединиться и развернуть расчёт: «логично сравнить. Штатный юрист - это зарплата [X], налоги, отпуск, больничные и риск, что одного человека не хватит на ваш профиль задач. Абонент закрывает тот же объём дешевле и без этих издержек, плюс это команда, а не один специалист. Давайте сведу на ваших цифрах». Цену защищать сравнением, не уступкой.
2. Потребность снята поверхностно, ценность не раскрыта (C9, D13, E18)
Где: сделка #330116
Цитата: «Ну, юрзадачи есть, обслуживание бы пригодилось.»
Проблема: объём выяснен формально, но истинная потребность и цена бездействия не углублены (C9 = 0.5, C10 = 0.0), ценность абонента почти не раскрыта (D13 = 0.5). Поэтому возражение «найму штатного» и прозвучало - клиент не увидел, чем абонент лучше штата.
Как надо: до презентации углубить - «что чаще всего горит, что было бы критично не пропустить?», и подавать абонент как закрытие именно этих болей, дороже которых ошибка, а не как «обслуживание вообще».
3. Сделка повисла: нет шага, просрочена задача (F21, F22, H2)
Где: сделка #330116 (карточка amoCRM)
Цитата: «Подумайте над скидкой, наберите.» (задача в CRM - просрочена)
Проблема: F21 = 0.0 (шаг не назначен), F22 = 0.0 (не перезвонил), H2 = 0.5 (задача просрочена), H1 = 0.5 (этап устарел). После скидки клиент с чеком 600 000 ₽ отпущен на «наберите» - и завис. Скидка без следующего шага = двойная потеря: маржа и сделка.
Как надо: закрывать возражение следующим шагом с датой - «давайте в среду пришлю расчёт штат vs абонент и созвонимся в 15:00 обсудить». Задача в CRM под дедлайн, статус двигать.
- Почему сделка просела на −11? На ключевом возражении менеджер ушёл в скидку и не закрыл - клиент завис.
- Почему скидка, а не ценность? Скидка кажется быстрым способом снять «дорого».
- Почему кажется быстрым? Нет заготовленного расчёта «штат vs абонент» под руку.
- Почему нет расчёта? Возражение «найму штатного» не отработано как типовое, нет скрипта.
- Корень: возражение по цене закрывается уступкой, а не ценностью - нет обязательного расчёта сравнения со штатом и правила «скидка только после ценности». Отсюда обесценивание и брошенный шаг.
- Разобрать с менеджером кейс: «найму штатного» снимается расчётом «штат vs абонент», а не скидкой.
- Подготовить и держать под рукой расчёт сравнения абонента с зарплатой штатного юриста.
- Вернуться к клиенту с расчётом, назначить следующий шаг с датой, поставить задачу в CRM с дедлайном.
- На возражение по цене проверять истинность и присоединяться; скидку - только после раскрытой ценности.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«[Имя], это [имя] из бюро. Вы сказали, что проще взять штатного юриста, - давайте честно сравним на цифрах, я в прошлый раз поспешил со скидкой вместо разбора. Подготовил расчёт: зарплата штатного юриста с налогами, отпуском и риском, что одного не хватит на ваш профиль задач, против абонента, который закрывает тот же объём дешевле и командой. 20 минут - и видно, что выгоднее именно у вас. Удобно созвониться [день] в [время]?»
Скрипт реанимации
- Признать поспешную скидку, вернуть разговор к сути.
- Присоединиться к «найму штатного» - это логичная мысль.
- Развернуть расчёт «штат vs абонент» на цифрах клиента (зарплата, налоги, риск, объём).
- Показать риски найма одного юриста против команды бюро.
- Закрыть на следующий шаг с датой → задача в CRM с дедлайном.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно штатный надёжнее» | «Штатный - это один человек: отпуск, больничный, узкий профиль, риск ошибки. Абонент - команда под фиксированную ставку, которая закрывает разные задачи. Давайте на расчёте посмотрим, где надёжнее именно под ваш объём.» |
| «Дайте просто скидку» | «Скидка обесценит услугу, а вопрос не в этом - вопрос, что выгоднее: штат или абонент. Давайте я покажу расчёт, и если абонент не дешевле штата на ваших цифрах - вы правы. Но обычно дешевле. 20 минут?» |
| «Подумаю» | «Понимаю. Чтобы думать на цифрах, пришлю расчёт штат vs абонент под ваш объём - решение станет очевиднее. Когда удобно созвониться обсудить, [день] в [время]?» |
| «Сейчас не до этого» | «Именно поэтому абонент и выгоден - не нужно искать, нанимать и держать юриста, задачи просто закрываются. От вас 20 минут на расчёт. [День] утром или вечером?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
