Сделка #970105 +5
Тур в Турцию (Кемер, 5*, семья) забронирован. Бюджет и даты выяснены полно, на «дорого» менеджер предложил выгоду раннего бронирования. Сопроводить до полной оплаты и допродать страховку - в CRM нет задачи на доплату.
Было: 73/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - «дорого» закрыто выгодой раннего бронирования
2. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - выяснены даты, бюджет, состав семьи
3. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - выявлен запрос на семейный отдых и бюджет
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | агентство + имя |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, ровный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первом контакте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлую заявку |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выяснил даты, бюджет, состав семьи |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | семейный отдых, 5 у моря, бюджет - выявлено |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в пожелания по питанию и пляжу |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство отеля → выгода для семьи |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод подбора под семью |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил истинность «дорого» |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал возражение по цене |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | отработал выгодой раннего бронирования, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился через понимание |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие на бронь мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата есть, канал не всегда |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован не каждый канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 22.0 / 27.0 | 81% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Бронь оформлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на доплату и страховку нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 81 + 0.1 × 50 = 78 | 🟡 78/100 |
- Полная квалификация запроса - выяснил даты, бюджет и состав семьи, подобрал 5* под пожелания
- Отработка «дорого» через ценность - предложил выгоду раннего бронирования вместо скидки
1. В CRM нет задачи на доплату и сопровождение
Где: сделка #970105
Проблема: бронь оформлена, но задачи на доплату с дедлайном нет - оплата может зависнуть, тур слетит при просрочке оператору
Как надо было: сразу после брони поставить задачу на контроль доплаты к конкретной дате и держать клиента до полной оплаты
2. Допродажи не предложены
Где: сделка #970105
Проблема: страховка, трансфер и экскурсии не предложены - упущена маржа и часть надёжности поездки для клиента
Как надо было: на этапе брони предложить расширенную страховку и трансфер как часть спокойного отдыха, не отдельной «допродажей»
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Бронь по Кемеру оформлена - отличный выбор отеля. Чтобы тур точно состоялся, зафиксируем дату доплаты, я напомню заранее. И советую добавить расширенную страховку и трансфер - с ними поездка пройдёт спокойно, без сюрпризов на месте. Когда удобно внести доплату?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Доплатим попозже, время есть» | «Места и цена закреплены за вами оператором до конкретной даты - после неё бронь может слететь. Давайте зафиксируем удобный день доплаты, чтобы тур точно состоялся» |
| «Страховка не нужна, и так дорого» | «Базовая входит, а расширенная закрывает отмену и медрасходы за границей - это копейки против стоимости тура. Один раз спокойно отдохнуть дороже, чем сэкономить на страховке» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
