Алина Воронцова +4
Менеджер-звезда отдела. Быстро квалифицирует запрос (бюджет, даты, состав туристов, город вылета, направление), подбирает тур под пожелания и доводит до брони с предоплатой и допродаж. Зона роста - дисциплина контрольных задач на дожим полной оплаты.
Было: 81/100 (зелёный) -> Стало: 85/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует дату следующего касания по доплате
2. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует (бюджет, даты, состав туристов, направление, класс отеля, питание)
3. E18 «Отработка через ценность»: на «дорого / у конкурента дешевле» реже уходит в скидку
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 85). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 970104 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #970104 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 75% | 25% | 4/4 | #970104 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 85/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #970101 (🟢 92).
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #970101 (🟢 92).
- ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Системно квалифицирует запрос (бюджет, даты, состав туристов, направление) на сделках вроде #970101 (🟢 92).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #970104
Типичный пример: #970104 (🟡 78) - бронь оформлена с предоплатой, но контрольная задача на дожим полной оплаты пустая, тур рискует «улететь» по цене до доплаты.
Как надо было: «Бронь закрепила, в среду в 15:00 напомню по доплате - тур по этой цене держим до пятницы, на этот номер?»
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - нет автозадачи на дожим полной оплаты.
2. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 25% сделок (1 из 4)
Где: #970104
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки (предоплата -> ожидание доплаты).
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 25% сделок (1 из 4)
Где: #970104
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на дожим полной оплаты - туристы зависают между предоплатой и доплатой.
Как надо было: после предоплаты ставить задачу-контроль на доплату с дедлайном (до вылета / до окончания акции по цене).
Корневая причина: дисциплина контрольных задач на дожим полной оплаты
Как сложилось:
1. Сотрудник держит качество и доводит до брони, но точечно недотягивает - зона роста: контроль доплаты по оформленным броням (видно по F21 и H2).
2. Почему? - на части сделок не ставит задачу-контроль после внесения предоплаты.
3. Почему? - вероятно, нет привычки фиксировать дожим полной оплаты как обязательный шаг после предоплаты.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 - брони зависают между предоплатой и доплатой, тур может «улететь» по цене.
Все применимые критерии · 1 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ставить задачу-контроль на дожим полной оплаты после каждой предоплаты (H2) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
- Послушай сильную сделку #970101 (🟢 92) - что именно сработало в квалификации запроса и подборе тура, чтобы зафиксировать как стандарт отдела.
- Прочитай переписку #970104 (🟡 78) - где можно было докрутить контроль доплаты до идеала.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #970104 ты оформила бронь с предоплатой, но не поставила задачу-контроль на доплату. Почему так? Что было бы, если предложить: «Бронь закрепила, в среду в 15:00 напомню по доплате - тур по этой цене держим до пятницы, на этот номер?»»
2. «На возражении «дорого / у конкурента дешевле» какие аргументы по ценности были возможны (надёжный туроператор, подбор под состав туристов и даты, сопровождение в поездке, страховка и трансфер в цене)?»
3. «Что мешает ставить задачу-контроль на дожим полной оплаты после каждой предоплаты?»
Фокус дня: удерживать темп, плановый контроль через 2 недели.
Что проверять (на следующем цикле):
- Задача-контроль на дожим полной оплаты после каждой предоплаты в 90%+ сделок сотрудника.
- Статус сделки актуален в 90%+ сделок.
- Удержание квалификации запроса (бюджет, даты, состав, направление) до подбора тура в 90%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
