Екатерина Жукова +5
Сильный менеджер, на подъёме. Качественно квалифицирует запрос и подбирает тур, доводит до брони. Зона роста - глубже уточнять состав туристов и пожелания до подбора и жёстче фиксировать следующий шаг с датой.
Было: 67/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F20 «Закрывающий вопрос»: чаще доводит разговор до брони с предоплатой
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод»: лучше презентует туры на языке выгод под запрос
3. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует бюджет, даты и направление
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970107 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970107 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970107 |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970107 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #970107 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #970106, #970107 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно открывает контакт тепло на сделках вроде #970105 (🟡 78).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Держит тёплый контакт с туристом на сделках вроде #970105 (🟡 78).
- ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Доводит разговор до брони с предоплатой на сделках вроде #970105 (🟡 78).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #970107
Типичный пример: #970107 (🟡 65) - бюджет и даты есть, но состав туристов (двое детей, нужен детский клуб) и пожелания по питанию выяснены поверхностно, подбор ушёл мимо запроса.
Как надо было: до подбора тура выяснить бюджет, даты, состав туристов, город вылета, направление, класс отеля и питание.
Паттерн: поле квалификации не заполнено до подбора - подобранные варианты не попадают в запрос семьи.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #970107
Типичный пример: #970107 (🟡 65) - презентация не покрыла запрос семьи с детьми, ценность подбора (отель с детским клубом, питание «всё включено») не донесена.
Как надо было: строить презентацию на языке выгод под выявленный состав туристов (детская инфраструктура, питание, надёжный туроператор).
Паттерн: презентация без привязки к составу туристов - выгоды звучат общо.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #970107
Типичный пример: #970107 (🟡 65) - турист взял паузу подумать, но следующий шаг с датой не закреплён, сделка стоит без касания.
Как надо было: «Состав и питание уточним, в четверг в 16:00 пришлю 2-3 варианта под детей - тур по этой цене держим до выходных, на этот номер?»
Паттерн: закрытие без конкретной даты - туристы зависают после отправки вариантов.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #970106, #970107
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - туристы теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой (дожать после отправки вариантов).
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #970107
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: квалификация состава и пожеланий до подбора тура
Как сложилось:
1. Хорошо доводит до брони, но точечно проседает на глубине квалификации и фиксации следующего шага (видно по C9 и H2).
2. Почему? - на части сделок начинает подбор тура раньше, чем выяснит состав туристов и пожелания, и закрывает разговор без конкретной даты касания.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что квалификация = бюджет + даты + состав + питание ДО подбора, а закрытие = конкретная дата + канал.
Связанные симптомы: просадка по C9/D13 и F21/H2 - подбор уходит мимо запроса, сделки зависают после отправки вариантов.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалификация состава туристов и пожеланий (питание, класс отеля) до подбора тура (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Доводить чек-лист выгод под состав туристов (D13) | 2/3 (67%) | 🔼 растёт |
- Послушай разговор #970107 (🟡 65) - состав туристов и питание выяснены поверхностно, следующий шаг без даты. Тема: глубина квалификации и фиксация даты.
- Прочитай переписку #970105 (🟡 78) - что сработало в доведении до брони, чтобы перенести в проседающие сделки.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #970107 ты подобрала тур, не выяснив состав туристов и пожелания по питанию. На что опиралась? Какой риск, что подбор уйдёт мимо запроса семьи?»
2. «Ты закрыла разговор #970107 без конкретной даты следующего шага. Что было бы, если предложить: «Состав и питание уточним, в четверг в 16:00 пришлю 2-3 варианта под детей - тур по этой цене держим до выходных, на этот номер?»»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на дожим после отправки вариантов?»
Фокус дня: Квалификация состава туристов и пожеланий до подбора тура (C9)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно тут подбор уходит мимо запроса и теряется доверие семьи.
Критерий: полная квалификация (бюджет, даты, состав, питание, класс отеля) до подбора в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #970105 (🟡 78): запрос выяснен, подбор попал в бюджет и даты.
- ❌ #970107 (🟡 65): состав и питание не уточнены - надо было выяснить «двое детей, нужен детский клуб и питание всё включено» до подбора.
Контрольные сделки: #970107, #970106 - проверить глубину квалификации и фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Полная квалификация запроса до подбора тура в 90%+ сделок сотрудника.
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
