Игорь Демченко -17
Проблемный менеджер, резко просел. На «дорого / у конкурента дешевле» уходит в скидку без ценности, квалификацию не проводит, варианты не дожимает, теряет туристов после первого касания. Главная системная ошибка - отработка возражения через ценность, не скидку. Разобрать переговоры лично.
Было: 42/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: почти всегда сразу даёт скидку вместо ценности подбора
2. C9 «Истинная потребность»: перестал квалифицировать запрос до подбора тура
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: бросает туристов после первого касания без фоллоу-апа
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 970118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 0% | 75% | 2/4 | 970117, #970118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 970116, #970117, #970118 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 970115, #970116, #970118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 970117, #970118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 970116, #970117, #970118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 970115, #970116, #970118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 970115, #970116, #970118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 970115, #970116, #970118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 970115, #970116, #970118 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 970115, #970116, #970118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 25% | 75% | 3/4 | 970116, #970118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 970116, #970117, #970118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 970115, #970117, #970118 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 970117, #970118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 970117, #970118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 25% | 0% | 75% | 2/4 | 970118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 0% | 100% | 4/4 | #970115, #970116, #970117, #970118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #970115, #970116, #970117, #970118 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 50% выполнения (2/4 применимых сделок). На части первичных касаний держит тёплый тон на сделках вроде #970115 (🔴 27) - но дальше квалификации и дожима не доходит.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (3 из 3 применимых)
Где: #970115, #970116, #970118
Типичный пример: #970115 (🔴 27) - на «дорого / у конкурента дешевле» сразу предложил скидку, не показав ценность подбора (надёжный туроператор, отель под состав туристов, сопровождение).
Как надо было: «Понимаю, цена важна. Давайте сравним, что входит: у нас проверенный туроператор, отель под ваш состав, страховка и трансфер - что именно в том варианте дешевле?»
Паттерн: на возражение по цене сразу скидка вместо разбора ценности - маржа сгорает, доверие не растёт.
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #970115, #970116, #970118
Типичный пример: #970116 (🔴 25) - подбор начат без выяснения бюджета, дат и состава туристов, варианты ушли мимо запроса.
Как надо было: до подбора тура выяснить бюджет, даты, состав туристов, город вылета, направление, класс отеля, питание.
Паттерн: квалификация не проводится - подбор вслепую, туристы уходят.
3. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #970115, #970116, #970118
Типичный пример: #970116 (🔴 25) - презентация без привязки к запросу, ценность подбора не донесена.
Как надо было: строить презентацию на языке выгод под выявленный запрос (подбор под бюджет и состав, надёжный туроператор, сопровождение).
Паттерн: презентация общими словами без выгод под туриста.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #970115, #970117, #970118
Типичный пример: #970118 (🔴 0) - турист написал один раз, ответа по сути нет, следующий шаг не закреплён, заявка брошена.
Как надо было: «Бюджет и даты уточним, завтра в 12:00 пришлю 2-3 варианта - на этот номер?»
Паттерн: теряет туристов после первого касания - нет фоллоу-апа.
5. H1/H2 «CRM-дисциплина» - провал в 100% сделок (4 из 4)
Где: #970115, #970116, #970117, #970118
Паттерн: статус сделки не двигается, задач с дедлайном нет - воронка «врёт», туристы теряются между касаниями.
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа и ставить задачу-контроль с дедлайном после каждого касания.
Корневая причина: на возражение по цене сразу скидка вместо ценности подбора
Как сложилось:
1. На «дорого / у конкурента дешевле» сразу даёт скидку, квалификацию не проводит, варианты не дожимает (видно по E18, C9 и F21).
2. Почему? - Игорь Демченко не выявляет запрос и не умеет показать ценность подбора, поэтому единственный аргумент в его руках - цена.
3. Почему? - вероятно, не владеет аргументами ценности (надёжный туроператор, подбор под состав, сопровождение, страховка/трансфер) и нет навыка квалификации до подбора.
4. Почему? - нет отработанного скрипта на возражение по цене и нет дисциплины фоллоу-апа после первого касания.
Связанные симптомы: провал по E18/C9/D13 и F21/H1/H2 - туристы уходят к конкуренту по цене, заявки бросаются после первого касания. Требуется личный разбор переговоров.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка возражения «дорого / у конкурента дешевле» через ценность, не скидку (E18) | 0/3 (0%) | 🔴 критично |
| 2 | Квалификация запроса (бюджет, даты, состав туристов) до подбора тура (C9) | 0/4 (0%) | 🔴 критично |
| 3 | Презентация выгод подбора под запрос туриста (D13) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом, не бросать после первого касания (F21) | 0/4 (0%) | 🔴 критично |
| 5 | Двигать статус и ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H1/H2) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #970115 (🔴 27) - на «дорого» сразу скидка, ценность подбора не показана. Тема: отработка возражения через ценность.
- Прочитай переписку #970116 (🔴 25) - подбор начат без квалификации запроса. Тема: квалификация до подбора.
- Открой заявку #970118 (🔴 0) - турист написал один раз, ответа по сути нет, заявка брошена. Тема: фоллоу-ап после первого касания.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер, но с жёсткой постановкой: текущее состояние критичное, нужен личный контроль. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #970115 на «у конкурента дешевле» ты сразу дал скидку. Что мешало показать ценность: «у нас проверенный туроператор, отель под ваш состав, страховка и трансфер - что именно в том варианте дешевле»?»
2. «В сделке #970116 ты начал подбор, не выяснив бюджет, даты и состав туристов. На что опирался? Как варианты могли попасть в запрос вслепую?»
3. «В заявке #970118 турист написал один раз и пропал. Почему не было фоллоу-апа? Что было бы, если предложить: «Бюджет и даты уточним, завтра в 12:00 пришлю 2-3 варианта - на этот номер»?»
Фокус дня: Отработка возражения «дорого / у конкурента дешевле» через ценность, не скидку (E18)
Почему этот: критичная зона - менеджер сжигает маржу скидками и всё равно теряет туристов, потому что не показывает ценность подбора.
Критерий: на возражение по цене сначала разбор ценности (туроператор, отель под состав, сопровождение), скидка - только как крайняя мера, в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ❌ #970115 (🔴 27): на «дешевле у конкурента» сразу скидка - надо было: «Давайте сравним, что входит: проверенный туроператор, отель под ваш состав, страховка и трансфер - что именно там дешевле?»
- ❌ #970116 (🔴 25): подбор без квалификации - надо было сначала выяснить бюджет, даты, состав туристов.
Контрольные сделки: #970115, #970116, #970118 - проверить отработку возражения и фоллоу-ап в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения по цене через ценность подбора (не скидкой) в 90%+ сделок сотрудника.
- Квалификация запроса (бюджет, даты, состав туристов) до подбора тура в 90%+ сделок.
- Фоллоу-ап после первого касания и фиксация следующего шага с датой в 90%+ сделок.
- Контроль ежедневный до выхода из красной зоны - сделки слушать лично.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
