Сделка #630103
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиенту нужно перевезти вездеход на 300 км. По первым данным хватало эвакуатора, но Сергей сам уточнил реальные габариты и честно сказал: нужен трал, и ставка будет выше. Объяснил почему - высота и ширина техники - и после согласования с руководством закрыл сделку на 100 тыс. с погрузкой на завтра. Ведение ровное и честное. Точка роста - оформление: договор-заявка не подписан, а задача «ждать подписания» не требует действия от Сергея.
Динамика
Было: 77/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
1. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 1.0 - Сергей сам предложил пересчёт под трал
2. C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - выяснено, что ключевое - срок, а не тип машины
3. F20. CTA: 1.5 → 1.0 - закрытие «как решите, наберите»
Оценка переговоров балл 84/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, напомнил о первом звонке |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, уверенный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя известно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на параметры из первого звонка |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам предложил пересчёт под трал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | габариты, масса, маршрут, оплата, срок |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | перевезти технику завтра без переплаты |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | выяснил, что важен срок, глубже не пошёл |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, почему эвакуатор не подходит |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | маршрут, тип машины, погрузка - без страховки |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после пересчёта, с объяснением |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил, что сомнение не в цене, а в типе машины |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал: клиент ждал эвакуатор |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | пересчёт объяснён, но без сравнения рисков |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к удивлению клиента |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет - «как решите, наберите» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | погрузка на завтра, договор-заявка без даты подписания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | пересчёт - в обещанный срок |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок и мессенджер, договор без письма |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | темп клиента уважает |
| ОФ | 23.0 / 27.0 | 85% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Договор-заявка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но «ждать подписания» без действия |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 85 + 0.1 × 75 = 84 | 🟢 84/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: честный пересчёт без такого же сильного оформления
Как сложилось:
1. Клиент рассчитывал на эвакуатор и меньшую цену.
2. Почему сделка жива? - Сергей объяснил, почему нужен трал, и клиент согласился.
3. Почему есть риск? - Договор-заявка не подписан, а финал разговора отдан клиенту.
Связанные симптомы: задача «ждать подписания» без действия.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет, сделка ведётся сильно. Нужно сегодня подписать договор-заявку, чтобы утренняя погрузка не сорвалась.
Прогноз: высокий: ставка согласована, машина подтверждена на завтра.
Что решит исход: подписание договора-заявки сегодня: без него утренняя погрузка держится на устной договорённости.
Сильные стороны сотрудника
- Честный пересчёт - не стал скрывать, что эвакуатор не подходит, хотя первая цена была бы ниже.
- Объяснение через груз - клиент понял, почему трал, по габаритам своей же техники.
- Сроки - пересчёт и подтверждение машины пришли в обещанный день.
Ошибки и точки роста
1. F20. Закрытие отдано клиенту
Где: сделка #630103, финал разговора
Цитата: «Как решите - наберите»
Проблема: Погрузка на завтра, а подписанного документа нет. Если клиент не перезвонит сегодня, машина уйдёт на другой рейс.
Как надо было: «Отправляю договор-заявку, подпишите до 18:00 - и машина ваша на завтра. Удобно?»
2. H2. Задача без действия
Где: сделка #630103, карточка CRM
Проблема: Задача «ждать подписания» ничего не требует от Сергея - её просто перенесут.
Как надо было: Задача на действие: «до 18:00 получить подписанный договор-заявку, иначе звонок клиенту».
3. C10. Мотив срока не раскрыт
Где: сделка #630103, звонок
Цитата: «Нам завтра обязательно»
Проблема: Сергей не уточнил, что будет, если завтра не получится: штраф, простой бригады, сорванный объект. Это знание помогло бы держать клиента в сделке.
Как надо было: «А что случится, если погрузка сдвинется на день? Чтобы я понимал, насколько это критично».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиенты часто ждут эвакуатор там, где нужен трал, - короткая памятка «какая машина под какие габариты» сэкономит пересчёты.
- Честный пересчёт вверх клиенты принимают спокойно, если объяснение строится на их же габаритах.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.