Сделка #630104
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Постоянный заказчик, который уже несколько месяцев возит контейнеры с компанией, подтвердил ещё три рейса. Дмитрий ведёт его уверенно: на вопрос о графике подачи ответил в тот же день, ставку держит в рамке договорённости. Но просьбу заказчика выставлять отдельный счёт и закрывающие документы на каждый рейс - чтобы бухгалтерия проводила оплату без задержек - никто не отработал: ни ответа, ни задачи. Для постоянного заказчика это сбой сервиса, который бьёт по срокам оплаты.
Динамика
Было: 84/100 → Стало: 82/100
Что изменилось (топ-3):
1. C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - просьба о раздельных счетах не разобрана
2. H2. Задача с дедлайном: 1.0 → 0.5 - нет задачи на документы
3. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 1.0 - Дмитрий опирается на прошлые рейсы заказчика
Оценка переговоров балл 82/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | приветствие деловое, без формальностей |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | дружелюбный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя известно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | помнит прошлые рейсы заказчика |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | ведение реактивное - отвечает на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём, график, точки, оплата |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | держать график рейсов без срывов |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | просьбу о раздельных счетах не разобрал |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | график объяснён через надёжность подачи |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | три выгоды из четырёх |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | ставка за рейс в рамке договорённости |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил, что сомнений по цене нет |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал: вопрос в документах |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | ответил условиями для постоянного заказчика |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | подтверждение рейсов предложил между делом |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | график согласован, документы - нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | ответы в тот же день |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | темп заказчика уважает |
| ОФ | 22.5 / 27.0 | 83% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Регулярные рейсы» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на график есть, на документы - нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 83 + 0.1 × 75 = 82 | 🟢 82/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: с постоянным заказчиком работают по памяти, а не по задачам
Как сложилось:
1. Заказчик доверяет и пишет коротко.
2. Почему просьба потерялась? - Она пришла в одном сообщении с вопросом о графике.
3. Почему не вернулись? - Ответ на график дан, документы в задачу не попали.
Связанные симптомы: нет задачи на документы, один канал.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет, сделка не под угрозой. Но просьбу о раздельных счетах нужно закрыть до первого рейса - от неё зависят сроки оплаты.
Прогноз: высокий: заказчик постоянный, рейсы подтверждены.
Что решит исход: сервис по документам: если раздельные счета будут настроены до первого рейса, заказчик останется и увеличит объём.
Сильные стороны сотрудника
- Отношения с заказчиком - Дмитрий помнит прошлые рейсы и пишет на равных.
- Скорость ответа - вопрос о графике закрыт в тот же день.
- Ставка без торга - условия для постоянного заказчика прозвучали как договорённость, а не скидка.
Ошибки и точки роста
1. C10. Просьба о документах не отработана
Где: сделка #630104, переписка
Цитата: «И счета, пожалуйста, на каждый рейс отдельно - бухгалтерия просит»
Проблема: Это прямая просьба, от которой зависят сроки оплаты. Без ответа бухгалтерия заказчика будет возвращать документы, а оплата - задерживаться.
Как надо было: «Сделаем: счёт и закрывающие на каждый рейс отдельно. Пришлю образец сегодня».
2. H2. Нет задачи на документы
Где: сделка #630104, карточка CRM
Проблема: Просьба живёт только в переписке - найти её можно, лишь перечитав всю ветку.
Как надо было: Каждая просьба заказчика - отдельная задача с датой.
3. B7. Ведение реактивное
Где: сделка #630104, переписка
Проблема: Дмитрий отвечает быстро и точно, но сам не предлагает следующий шаг: обратную загрузку, увеличение объёма, график на следующий месяц. Постоянный заказчик - тот, кому проще всего продать регулярность.
Как надо было: После каждого ответа - одно предложение от себя: «Есть обратная загрузка по вашему направлению - посчитать скидку на рейс?»
Наблюдения (без штрафа)
- Постоянные заказчики часто просят документы под свою бухгалтерию - стоит иметь готовый шаблон раздельных счетов.
- Заказчик пишет коротко и по-дружески - в таком тоне просьбы легко теряются в ленте; их стоит сразу переносить в задачи.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.