Сделка #630106
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент перевозит самосвал на следующей неделе и честно сказал, что обзванивает несколько компаний. Олег за полторы минуты снял всё нужное: маршрут, модель, габариты, срок, на ходу ли техника, ориентир бюджета - и пообещал утром прислать расчёт в мессенджер. Расчёт не отправлен. На следующий день клиент не берёт трубку, а единственная задача «связаться с клиентом» стоит через пять дней - слишком поздно для того, кто выбирает перевозчика прямо сейчас.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. E16. Истина/жалоба: 0.5 → 0 - «обзваниваю несколько компаний» принято без вопроса
2. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0 - обещанный утренний расчёт не отправлен
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0 - размытая задача через пять дней
Сейчас
- Отправить расчёт в мессенджер - с ценой, датой подачи и тем, что входит в ставку.
В течение дня
- Переписать задачу: сегодня до 18:00, «узнать реакцию на ставку, назначить дату подачи».
В ближайшее время
- Позвонить с вопросом выбора - что для клиента важнее: цена, дата подачи или надёжность.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Обещал расчёт утром - извините, что позже. По вашему самосвалу: ставка такая-то, подача в понедельник утром, в цену входят сопровождение документов и страховка груза. Вы говорили, что сравниваете варианты, - скажите, что для вас главное: цена, дата или гарантия подачи? Подстрою предложение.
Скрипт звонка
- Извиниться за задержку расчёта.
- Назвать ставку и дату подачи.
- Спросить, по какому критерию клиент выбирает перевозчика.
- Договориться о конкретном шаге: бронь машины или звонок в названный день.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже дали дешевле» | «Понимаю. Подскажите, на какую дату и что входит в ту цену? Сравним честно - иногда разница в страховке или в подаче» |
| «Вы долго считали» | «Да, это моя ошибка. Дальше отвечаю в течение часа - и вот всё, что нужно для решения» |
Оценка переговоров балл 65/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | дружелюбный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на заявку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после звонка инициативу отдал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | маршрут, модель, габариты, срок, на ходу, бюджет |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | перевезти технику на следующей неделе по лучшей цене |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, что клиент сравнивает предложения |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | ставку не презентовал - обещал прислать |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | три выгоды из четырёх |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цены ещё нет - корректно до расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | «обзваниваю несколько компаний» принято без вопроса |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | чем будет выбирать - выяснено частично |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность компании не раскрыта |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | пообещал расчёт утром |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | задача размытая и поздняя |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный расчёт утром не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок, мессенджер не использован |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу уважает |
| ОФ | 18.0 / 27.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт ставки» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача «связаться с клиентом» через пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 67 + 0.1 × 50 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: быстрая квалификация не была защищена обещанным расчётом
Как сложилось:
1. Клиент сравнивает перевозчиков и ждёт цифры.
2. Почему он молчит? - Обещанный расчёт не пришёл, и он выбирает между теми, кто прислал.
3. Почему касаний нет? - Задача поставлена размыто и на пять дней вперёд.
Связанные симптомы: задача без текста и с поздней датой, мессенджер не использован.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да, частично. Квалификация сильная, но несдержанное обещание расчёта и поздняя задача - на стороне сотрудника.
Прогноз: средний: клиент квалифицирован и заинтересован, но выбирает между несколькими перевозчиками прямо сейчас.
Что решит исход: расчёт сегодня и вопрос о критерии выбора: если ставка придёт первой и с понятным составом, шанс на рейс сохраняется.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация за полторы минуты - Олег снял маршрут, модель, габариты, срок и бюджет в первом разговоре.
- Честный вопрос о бюджете - клиент сам назвал ориентир, это упрощает расчёт.
Ошибки и точки роста
1. F22. Обещанный расчёт не отправлен
Где: сделка #630106
Цитата: «Утром посчитаю и пришлю в мессенджер»
Проблема: Клиент сравнивает перевозчиков. Тот, кто первым пришлёт понятную ставку, получает разговор; остальные - молчание.
Как надо было: Задача на расчёт ставится в момент обещания, с конкретным временем.
2. E16. Сравнение принято без вопроса
Где: сделка #630106, звонок
Цитата: «Я сейчас несколько компаний обзваниваю»
Проблема: Не спросив, по какому критерию клиент выбирает, Олег не знает, чем выигрывать: ценой, датой или гарантией.
Как надо было: «А что для вас главное при выборе - цена, дата подачи или гарантия?»
3. H2. Задача размытая и поздняя
Где: сделка #630106, карточка CRM
Проблема: «Связаться с клиентом» через пять дней - к этому времени груз уже уедет.
Как надо было: Сегодняшняя дата и текст с действием.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиенты, сравнивающие перевозчиков, решают за один-два дня - для них задача на расчёт должна стоять на сегодня.
- Мессенджер как канал расчёта стоит использовать сразу после звонка: клиенту проще сравнивать цифры в тексте.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.