Сделка #630107
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиенту нужно перевезти модульный дом весом 20 т и шириной ровно 3,5 м на 260 км. Олег провёл содержательную консультацию: снял маршрут, габариты и массу, назвал ориентир 120-130 тыс. и честно объяснил, что ширина 3,5 м переводит груз в следующую категорию негабарита - нужна машина сопровождения, а при ширине 3,49 м было бы дешевле. Слабое место - скорость: клиент трижды звонил утром, а Олег перезвонил только через четыре часа. После ориентира клиент сказал «подумаем», следующий шаг не назначен.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 61/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0 - после «подумаем» дата не назначена
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0 - перезвон на пропущенные через четыре часа
3. G23. Все каналы: 1.0 → 0.5 - касания идут подряд, без учёта ответа клиента
Сейчас
- Позвонить клиенту и спросить, можно ли уменьшить ширину до 3,49 м - это сразу снижает ставку.
В течение дня
- Поставить задачу с датой решения клиента и текстом «ширина, ставка, дата подачи».
В ближайшее время
- Выяснить срок - к какой дате дом должен стоять на месте и почему.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы звонили утром - простите, что ответил поздно. Вернусь к главному: если у дома можно снять выступающие элементы и уложиться в ширину 3,49 м, сопровождение не понадобится и ставка будет ниже. Можно уточнить это у производителя? И к какой дате дом должен быть на месте - подберу подачу под неё.
Скрипт звонка
- Извиниться за поздний перезвон.
- Спросить, можно ли уменьшить ширину груза.
- Уточнить срок, к которому дом нужен на месте.
- Предложить два расчёта - с сопровождением и без.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого из-за сопровождения» | «Понимаю. Если уложимся в 3,49 м, сопровождение не нужно - давайте проверим габарит» |
| «Мы ещё смотрим других» | «Конечно. Спросите у них про категорию негабарита - при ширине 3,5 м сопровождение обязательно у всех» |
Оценка переговоров балл 61/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | энергичный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на пропущенные звонки клиента сослался не сразу |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт по шагам расчёта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | маршрут, габариты, масса |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | перевезти дом к сроку - понятно, срок не уточнён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | зачем клиенту именно эта дата - не выяснил |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание не резюмировал |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил категорию негабарита через ширину |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | две выгоды из четырёх |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | ориентир цены до разговора о сроке |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение о цене проверено частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | сомнение выделено частично |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответил объяснением категории, без альтернативы |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил подтвердить заявку |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | после «подумаем» шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | перезвонил на три пропущенных через четыре часа |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок, голосовое, сообщение |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | после ответа клиента написал трижды подряд |
| ОФ | 16.0 / 27.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Ставка отправлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без даты решения клиента |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 59 + 0.1 × 75 = 61 | 61/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная консультация потерялась в скорости ответа
Как сложилось:
1. Олег объяснил цену честно и по делу.
2. Почему клиент не решился? - Он ждал ответа четыре часа и уже начал звонить другим.
3. Почему нет следующего шага? - После «подумаем» Олег не предложил вариант с меньшей шириной.
Связанные симптомы: задача без даты решения.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да, частично. Консультация сильная, но опоздание с ответом и отсутствие следующего шага тормозят сделку.
Прогноз: средний: ставка понятна, но клиент уже звонит другим перевозчикам.
Что решит исход: вариант без сопровождения: если ширину можно уменьшить, Олег предложит то, чего не предложат конкуренты.
Сильные стороны сотрудника
- Честное объяснение цены - клиент понял, почему ширина 3,5 м делает рейс дороже, и это вызвало доверие.
- Квалификация груза - маршрут, габариты и масса сняты в одном разговоре.
Ошибки и точки роста
1. F21. После «подумаем» шаг не назначен
Где: сделка #630107, финал разговора
Цитата: «Подумаем, наберём»
Проблема: У клиента на руках ориентир, но нет ни даты решения, ни варианта, который снимает главное сомнение - сопровождение.
Как надо было: «Давайте проверим ширину у производителя - если 3,49, пересчитаю без сопровождения. Наберу завтра в 11».
2. F22. Перезвон через четыре часа
Где: сделка #630107
Проблема: Три пропущенных утром - это горячий клиент. Четыре часа ожидания - время, за которое он находит другого перевозчика.
Как надо было: Пропущенный по заявке - перезвон в течение 15 минут.
3. G24. Слишком частые касания
Где: сделка #630107
Проблема: Три сообщения подряд после «подумаем» - перегруз, который отталкивает.
Как надо было: Одно касание с поводом, следующее - после ответа или в договорённое время.
Наблюдения (без штрафа)
- Грузы шириной ровно на границе категории негабарита встречаются часто - вопрос «можно ли уменьшить ширину» стоит включить в квалификацию.
- Голосовые сообщения клиенты прослушивают реже, чем читают текст: ставку и условия лучше дублировать сообщением.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.