Сделка #630109
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент перевозит манипулятор длиной около 10 м на 3000 км, груз проходит таможню и будет готов через неделю. Его проходная цена - 500 тыс., Сергей назвал обоснованные 700: длинный груз, догруз почти невозможен. На следующий день клиент сообщил, что у конкурента 600 с НДС и что «700 - очень дорого». Сергей ценность не защитил - согласился уточнить готовность груза и дать обратную связь. Дальше сделка держится на одном поводе: «когда груз пройдёт таможню». Клиент просил звонить после 18:00, звонки идут днём.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: 1.5 → 1.0 - сомнение снимается ожиданием, а не составом ставки
2. G24. Пауза клиента: 0.5 → 0 - звонки днём вопреки просьбе о вечере
3. D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - в ставке есть маршрут, тип машины и сроки
Сейчас
- Перенести задачу на вечер и подписать её «клиент просит звонить после 18:00».
В течение дня
- Позвонить после 18:00 и сравнить состав ставки с предложением конкурента: НДС, прямой рейс, сроки.
В ближайшее время
- Отправить ставку письмом с составом - клиенту нужно что показать руководству.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый вечер! Вы просили связаться после шести - пишу сейчас. По ставке: в наши 700 входят прямой рейс без перегрузов, НДС и подача сразу после таможни. Подскажите, в предложении за 600 - прямая машина или с перегрузом в пути? Для длинного груза перегруз - главный риск повреждения. Если прямая, давайте подумаем, где я могу пойти навстречу.
Скрипт звонка
- Позвонить после 18:00, как просил клиент.
- Уточнить, что входит в предложение конкурента.
- Показать, что входит в свою ставку и чем рискует клиент при перегрузе.
- Уточнить, когда груз пройдёт таможню.
- Назвать конкретный шаг: бронь машины на дату готовности.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других всё равно дешевле» | «Возможно. Уточните у них про перегруз и НДС - если всё одинаково, скажу честно, где могу уступить» |
| «Груз ещё не готов» | «Понимаю. Давайте забронирую машину на ориентировочную дату - если таможня задержит, сдвинем» |
Оценка переговоров балл 60/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | живой, уверенный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на заявку и первый звонок |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после ставки инициативу отдал дате готовности груза |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | длина, масса, маршрут, оплата, готовность |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | перевезти технику после таможни - что важнее, срок или цена, не выяснено |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | почему клиенту нужен именно попутный трал - не спросил |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме короткое, без проверки |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ставка объяснена через длину груза |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | маршрут, тип машины, невозможность догруза, сроки |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена до разговора о сроке оплаты |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | «очень дорого» принято без вопроса |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | сомнение выделено частично: конкурент |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответил длиной груза, а не составом ставки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил подтвердить заявку после готовности груза |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг - только дата готовности |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный ответ дан в срок, звонок в удобное время не выполнен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок и мессенджер, ставка без письма |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | звонит днём, хотя клиент просил после 18 |
| ОФ | 16.5 / 27.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Ставка отправлена», хотя клиент уже назвал конкурента |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но на дневное время |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 61 + 0.1 × 50 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделку двигает дата готовности груза, а не интерес клиента
Как сложилось:
1. Клиент получил ставку и назвал конкурента.
2. Почему касания пустые? - Возражение о цене не разобрано, сказать нечего, кроме «ждём таможню».
3. Почему клиент отвечает вяло? - Звонки приходятся на рабочее время, о котором он предупреждал.
Связанные симптомы: задача на дневное время, ставка только в мессенджере.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да, частично. Ставка обоснована, но возражение о конкуренте не разобрано, а просьба клиента о времени связи игнорируется.
Прогноз: средний: клиент заинтересован, но сравнивает с более дешёвым предложением.
Что решит исход: вечерний звонок со сравнением составов ставок: если у конкурента перегруз, разница в 100 тыс. объяснится сохранностью груза.
Сильные стороны сотрудника
- Обоснованная ставка - Сергей объяснил цену через длину груза и невозможность догруза.
- Полная квалификация - длина, масса, маршрут, оплата и готовность груза сняты в первом звонке.
- Честность - не стал занижать ставку до проходной цены клиента.
Ошибки и точки роста
1. E18. Конкурент не разобран
Где: сделка #630109, звонок
Цитата: «У конкурента 600 с НДС, ваша цена очень дорого»
Проблема: Сергей согласился уточнить готовность груза вместо того, чтобы сравнить состав ставок. Разница может быть в перегрузе - главном риске для длинного груза.
Как надо было: «А у них прямая машина или с перегрузом? Для вашего груза это вопрос сохранности».
2. G24. Просьба о времени связи не учтена
Где: сделка #630109, звонки
Цитата: «Звоните после 18, днём я на объекте»
Проблема: Два звонка днём - клиент не ответил, а задача снова стоит на обед.
Как надо было: Задача на 18:30 и фраза в начале звонка: «Как вы просили, звоню вечером».
3. C10. Критерий выбора не выяснен
Где: сделка #630109, первый звонок
Проблема: Что для клиента главнее - цена, сохранность или срок, - не спрошено. Без этого ставка защищается наугад.
Как надо было: «Что для вас главное при выборе перевозчика?»
Наблюдения (без штрафа)
- Клиенты на объектах отвечают вечером - для заявок с такой пометкой стоит ставить задачи на вечер по умолчанию.
- Возражение «у конкурента дешевле» на длинном плече почти всегда упирается в перегруз или НДС - эти два вопроса стоит задавать первыми.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.