Сделка #630111
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Олег быстро закрыл заявку на перевозку груза на 1800 км - за один день от запроса до подачи машины. Но ставку при продаже сдал со 155 до 110 тыс. без единого довода о ценности. Сейчас машина в пути, и в обещанный крайний день доставки клиент пишет: не может дозвониться водителю, где машина? Ответа больше часа нет. Задачи на контроль выгрузки и оплаты в сделке нет, контакт водителя клиенту не передан, срок доставки в карточке не указан.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 56/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0 - контроль выгрузки и оплаты не согласован
2. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0 - вопрос клиента о машине без ответа больше часа
3. A3. Имя узнано: 0.5 → 1.0 - уточнены имя и роль клиента
Сейчас
- Связаться с водителем и ответить клиенту, где машина и когда выгрузка.
В течение дня
- Передать клиенту контакт водителя и поставить задачу на контроль выгрузки и оплаты.
В ближайшее время
- Разобрать снижение ставки - со 155 до 110 тыс. без довода: где можно было защитить цену.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый вечер! Связался с водителем: машина в 80 км от вас, выгрузка завтра до 10 утра. Простите, что не ответил сразу. Вот номер водителя для связи в день выгрузки. После выгрузки пришлю закрывающие документы и счёт - оплата по договорённости, в течение пяти дней.
Скрипт звонка
- Извиниться за задержку с ответом.
- Сообщить, где машина и когда выгрузка.
- Передать контакт водителя.
- Согласовать порядок выгрузки и оплаты.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы думали, машина потерялась» | «Простите, ответ должен был прийти сразу. Дальше пишу вам при каждом изменении статуса» |
| «Если опоздаете - будет штраф» | «Понимаю. Машина будет утром - если что-то изменится, предупрежу заранее, чтобы вы успели перестроить приёмку» |
Оценка переговоров балл 56/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | дружелюбный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль клиента уточнены |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на договорённости при заказе |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после подачи машины инициативу отдал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | груз, маршрут, сроки, оплата |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | доставить груз к сроку - что будет при опоздании, выяснено частично |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | что за срок и почему он жёсткий - не уточнил |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтвердил частично |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | рейс описан через сроки доставки |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | маршрут, машина, сроки - без контроля в пути |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | ставка снижена со 155 до 110 без довода |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение о цене проверено частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | сомнение выделено: бюджет |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответил снижением, не ценностью |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрыл заявку за один день |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | контроль выгрузки и оплаты не согласован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | вопрос клиента «где машина» без ответа больше часа |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер, контакт водителя не передан |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | пишет в чат подряд, пока клиент ждёт ответа |
| ОФ | 16.0 / 27.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Машина в пути» соответствует, но срок доставки не внесён |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на контроль выгрузки нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 59 + 0.1 × 25 = 56 | 56/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: после подачи машины сделку считают закрытой
Как сложилось:
1. Клиент получил машину и ждёт доставки.
2. Почему вопрос висит? - Контроль рейса не входит в задачи Олега.
3. Почему это опасно? - Срыв срока или молчание в день доставки стоят повторного заказа.
Связанные симптомы: задачи на контроль нет, контакт водителя не передан.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да, частично. Продажа быстрая, но ставка сдана без доводов, а в пути клиент остался без ответов.
Прогноз: высокий, но под угрозой: машина в пути, но клиент остался без ответов в день доставки.
Что решит исход: ответ клиенту сейчас и контроль выгрузки: от этого зависит, закажет ли клиент следующий рейс.
Сильные стороны сотрудника
- Скорость - заявка закрыта за один день от запроса до подачи машины.
- Квалификация - груз, маршрут, сроки и оплата сняты в первом разговоре.
- Прямое предложение - Олег вовремя предложил подтвердить заявку, не дожидаясь вопросов.
Ошибки и точки роста
1. F22. Вопрос клиента без ответа
Где: сделка #630111, переписка
Цитата: «Не можем дозвониться водителю, где машина?»
Проблема: Это день доставки. Час без ответа - для клиента сигнал, что груз потерян.
Как надо было: Норматив ответа на вопрос о рейсе - 15 минут; контакт водителя - клиенту при подаче машины.
2. F21. Контроль выгрузки не согласован
Где: сделка #630111
Проблема: Без задачи на контроль выгрузки и оплаты сделка повисает после подачи машины.
Как надо было: При подаче машины - задача на день доставки и на дату оплаты.
3. E18. Ставка сдана без довода
Где: сделка #630111, продажа
Цитата: «Хорошо, давайте за 110»
Проблема: Со 155 до 110 тыс. - почти треть ставки - без единого аргумента о ценности. Клиент научился, что цена гибкая.
Как надо было: Сначала - что входит в ставку и какие риски она закрывает; уступка - только в обмен на что-то: срок оплаты, повторный рейс.
4. G24. Сообщения подряд без ответа
Где: сделка #630111, переписка
Проблема: Пока вопрос клиента висит, в чат уходят предложения по другим направлениям. Это выглядит как рассылка, а не как сопровождение.
Как надо было: Сначала ответ на вопрос клиента, потом всё остальное.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиенты чаще всего пишут в день доставки - именно в этот день ответ должен быть мгновенным.
- Контакт водителя, переданный клиенту при подаче машины, снимает половину тревожных вопросов в пути.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.