Сделка #630112
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Заказчик уже возил стройматериалы с компанией и сам вернулся: ему нужно КП для руководителя, чтобы согласовать регулярные рейсы. Роман отказал в письменном КП - «ставки меняются каждую неделю, звоните под конкретный рейс». На реплику «недёшево у вас» ответил, что рынок такой. Не выяснено, что смущает руководителя - ставка, отсрочка оплаты или документы, - и не предложено ничего, что можно показать наверху. Задача стоит через месяц.
Динамика
Было: 46/100 → Стало: 44/100
Что изменилось (топ-3):
1. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0 - разговор ведёт заказчик
2. E16. Истина/жалоба: 0.5 → 0 - «недёшево» не проверено
3. H2. Задача с дедлайном: 0 → 0.5 - задача на возврат поставлена
Сейчас
- Отправить КП письмом - ставка-ориентир на месяц с оговоркой о пересмотре.
В течение дня
- Спросить, что смущает руководителя - ставка, отсрочка или документы.
В ближайшее время
- Предложить пробный рейс по ставке КП - чтобы руководитель увидел работу на деле.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы просили КП для руководителя - отправляю письмом: ставка-ориентир на ваши направления, срок действия - месяц, условия оплаты и документы. Вы говорили, что недёшево, - подскажите, что больше смущает: сама ставка, отсрочка или что-то в прошлых рейсах? Если удобно, предложу пробный рейс по ставке из КП.
Скрипт звонка
- Напомнить прошлые рейсы и спросить о впечатлениях.
- Уточнить, что нужно руководителю для решения.
- Отправить КП письмом.
- Предложить пробный рейс.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ставки у вас выше рынка» | «Возможно. В КП - ставка с подачей в течение суток и закрывающими документами; давайте сравним с тем, что у вас есть» |
| «Руководителю нужна бумага» | «Конечно, отправляю письмом прямо сейчас» |
Оценка переговоров балл 44/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя известно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | помнит прошлые рейсы заказчика |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | отвечает только на вопросы, разговор ведёт заказчик |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | об объёмах и сроках спросил вскользь |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | регулярные рейсы - зачем заказчику КП, не выяснено |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углублялся |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | условия описаны прошлогодними |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | две выгоды из четырёх |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | ориентир ставки устно |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | «недёшево» не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | сомнение не локализовано |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ответил, что ставки меняются каждую неделю |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение формальное |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | предложил «звонить, когда будет рейс» |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующего шага нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответы с задержкой в полдня |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | только звонки, КП письмом не отправлено |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | не давит |
| ОФ | 11.0 / 27.0 | 41% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Прогрев заказчика» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через месяц, текст «позвонить по новым рейсам» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 41 + 0.1 × 75 = 44 | 44/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: постоянный заказчик обслуживается, а не ведётся
Как сложилось:
1. Заказчик пришёл сам и с интересом.
2. Почему сделка ушла в ожидание? - Роман отказал в документе, который нужен для решения.
3. Почему «недёшево» не разобрано? - Роман считает, что раз ставки плавают, обсуждать нечего.
Связанные симптомы: один канал, задача через месяц.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да, частично. Заказчик пришёл сам, но отказ в КП и неразобранное сомнение остановили сделку.
Прогноз: средний: заказчик лоялен и сам проявил интерес, но решение за руководителем.
Что решит исход: КП письмом и вопрос о сомнении: если руководитель получит документ сегодня, решение будет за компанией, а не за конкурентом.
Сильные стороны сотрудника
- Знание заказчика - Роман помнит прошлые рейсы и пишет без формальностей.
- Честность о ставках - не обещает фиксированную цену там, где рынок плавает.
Ошибки и точки роста
1. E16. «Недёшево» не проверено
Где: сделка #630112, разговор
Цитата: «Недёшево у вас, конечно»
Проблема: Это не отказ, а сигнал. Не спросив, что смущает, Роман не сможет ответить и тогда, когда рейс появится.
Как надо было: «Что больше смущает - ставка, отсрочка или что-то в прошлых рейсах?»
2. B7. Разговор ведёт заказчик
Где: сделка #630112
Проблема: Заказчик задаёт вопросы, Роман отвечает - и разговор заканчивается, когда у заказчика кончаются вопросы.
Как надо было: После каждого ответа - встречный вопрос: «Какие объёмы планируете на месяц?»
3. D13. Отказ в КП
Где: сделка #630112
Цитата: «КП не делаем, ставки меняются каждую неделю»
Проблема: Руководителю заказчика нужно что-то показать. Без документа решение откладывается, а другой перевозчик пришлёт КП за час.
Как надо было: КП со ставкой-ориентиром и сроком действия - месяц.
Наблюдения (без штрафа)
- Регулярные заказчики почти всегда согласуют перевозчика у руководителя - КП со ставкой-ориентиром должно быть стандартом.
- Плавающие ставки - не повод отказывать в документе: срок действия КП решает эту проблему.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.