Сделка #630113
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент написал через площадку объявлений вечером: маршрут, груз - экскаватор-погрузчик, - и прямой вопрос «сколько будет стоить?». Илья ответил на следующий день после обеда - через 18 часов - и без ставки, шаблоном: «Здравствуйте! Перевозка ещё актуальна?». Клиент ответил «Нет». По сделке не задано ни одного вопроса, ставка не названа даже ориентиром, звонка не было, хотя номер был в профиле.
Динамика
Было: 30/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
1. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - ответ на заявку через 18 часов
2. C9. Потребность: 0.5 → 0 - вопрос клиента о цене проигнорирован
3. G24. Пауза клиента: 0.5 → 0 - на «нет» не задан ни один вопрос
Сейчас
- Написать клиенту с извинением и вопросом, нужны ли перевозки в будущем.
В течение дня
- Настроить уведомление о новых сообщениях с площадки - вечерние заявки не должны ждать до обеда.
В ближайшее время
- Разобрать с Ильёй порядок ответа: ставка-ориентир в первом же сообщении.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Извините, что ответили так поздно и без цены - это наша ошибка. Если в будущем понадобится перевезти технику, пишите: ориентир дам в течение 15 минут. Подскажите, вы перевозите технику регулярно? Могу держать для вас машину под типовые рейсы.
Скрипт звонка
- Извиниться за поздний ответ.
- Спросить, перевозит ли клиент технику регулярно.
- Предложить быстрый ориентир по следующим заявкам.
- Записать направления и типовые грузы клиента.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже перевёз» | «Понимаю, мы ответили слишком поздно. Если будет следующая перевозка - напишите, ориентир за 15 минут» |
| «Вы даже цену не назвали» | «Вы правы, извините. Дальше - сразу ставка и вопросы по делу» |
Оценка переговоров балл 18/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | сухой, шаблонный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя из профиля площадки |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | сообщение клиента не использовал |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | разговор не ведёт - отправляет шаблоны |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | в шаблоне один вопрос - об актуальности |
| C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | чего хочет клиент - уже написано, но не прочитано |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углублялся |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | ставка не названа |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не обсуждалась |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | сомнений не выяснял |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | сомнений не выяснял |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ценность не показана |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вопрос «ещё актуально?» вместо ставки |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ на заявку - через 18 часов |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | только площадка, звонка нет |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | на «нет» не ответил |
| ОФ | 4.5 / 27.0 | 17% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Первичный контакт», хотя клиент уже отказался |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 17 + 0.1 × 25 = 18 | 🔴 18/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: сообщение клиента не прочитано
Как сложилось:
1. Клиент написал всё для расчёта и спросил цену.
2. Почему он ушёл? - Ответ пришёл через 18 часов и без цены.
3. Почему? - Илья отвечает шаблоном «актуально?», не открывая сообщение клиента.
Связанные симптомы: звонка не было, задачи нет.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент прямо спросил цену и дал все данные - сделка потеряна из-за скорости и шаблона.
Прогноз: низкий: клиент уже перевёз груз с другим перевозчиком.
Что решит исход: одно сообщение с извинением и вопросом о будущих перевозках - шанс на следующий заказ.
Сильные стороны сотрудника
- Попытка связаться - Илья не бросил заявку и ответил, хотя и поздно.
Ошибки и точки роста
1. F22. Ответ через 18 часов
Где: сделка #630113, первое касание
Проблема: Заявка на перевозку горячая в первые часы. На следующий день клиент уже договорился с тем, кто ответил первым.
Как надо было: Норматив первого ответа на заявку с площадки - 15 минут в рабочее время, вечерние заявки - первым делом утром.
2. C9. Вопрос о цене проигнорирован
Где: сделка #630113
Цитата: «Перевозка ещё актуальна?»
Проблема: Клиент спросил «сколько стоит», а получил вопрос об актуальности. Он воспринял это как «здесь меня не читали».
Как надо было: Первым сообщением - ориентир ставки и один уточняющий вопрос.
3. G23. Нет звонка
Где: сделка #630113
Проблема: Номер был в профиле, но звонка не было. Для срочной заявки звонок - быстрее любого сообщения.
Как надо было: Если в заявке есть номер - звонок в течение 15 минут.
Наблюдения (без штрафа)
- Заявки с площадки объявлений чаще всего приходят вечером - без уведомления их видят только на следующий день.
- Шаблон «ещё актуально?» без ставки на прямой вопрос о цене получает «нет» почти всегда - его стоит убрать из оборота.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: ответ через 18 часов и без ставки на прямой вопрос о цене.
Цепочка:
1. Клиент прислал маршрут, груз и вопрос о цене вечером.
2. Ответ пришёл на следующий день после обеда - шаблоном без цены.
3. Клиент ответил «Нет».
Вывод для будущих сделок: на заявку с вопросом о цене - ориентир ставки в первом сообщении и звонок, если есть номер.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.