Сделка #630114
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиенту нужно перевезти контейнер «сегодня». Илья взял трубку, за 48 секунд снял только маршрут - не уточнил тип и размер контейнера, вес, точку выгрузки, не дал даже ориентира ставки - и закончил: «Перезвоню, посмотрю машины». Не перезвонил. Следующие звонки клиенту остались без ответа. Большая часть чек-листа не применялась - разговор не дошёл до ставки и возражений. Оценены приветствие, тон, квалификация, закрытие и каналы.
Динамика
Было: 31/100 → Стало: 23/100
Что изменилось (топ-3):
1. C9. Потребность: 0.5 → 0 - что за груз и когда, не выяснено
2. F20. CTA: 0.5 → 0 - ни ставки, ни предложения
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0 - задачи на перезвон нет
Сейчас
- Написать клиенту - с извинением и тремя вопросами о контейнере.
В течение дня
- Позвонить ещё раз в другое время - клиент мог быть занят погрузкой.
В ближайшее время
- Разобрать с Ильёй минимум квалификации: тип груза, вес, маршрут, дата - до слов «перезвоню».
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это Илья, вы звонили по перевозке контейнера - извините, что не перезвонил. Подскажите: контейнер 20 или 40 футов, гружёный или пустой, и куда точно выгрузка? По ответам сразу назову ставку и время подачи.
Скрипт звонка
- Извиниться за отсутствие перезвона.
- Спросить тип контейнера, вес и точку выгрузки.
- Назвать ориентир ставки и время подачи.
- Договориться о следующем шаге.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже не надо» | «Понимаю, мы не успели. Если будут ещё контейнеры - пишите сюда, ставку назову сразу» |
| «Вы сказали перезвонить и пропали» | «Да, это моя ошибка. Сейчас всё по делу - три вопроса и ставка» |
Оценка переговоров балл 23/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | торопливый |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не спросил |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | без обращения по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
нет | прошлых касаний не было |
| B7. Перехват инициативы |
|
нет | разговор длился 48 секунд |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только маршрут |
| C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | что за контейнер и когда - не выяснено |
| C10. Углубление |
|
нет | разговор оборвался |
| C11. Понимание |
|
нет | разговор оборвался |
| D12. СПВ |
|
нет | разговор оборвался |
| D13. Чек-лист выгод |
|
нет | разговор оборвался |
| D14. Обход цены |
|
нет | разговор оборвался |
| E16. Истина/жалоба |
|
нет | разговор оборвался |
| E17. Локализация |
|
нет | разговор оборвался |
| E18. Через ценность |
|
нет | разговор оборвался |
| E19. Присоединение |
|
нет | разговор оборвался |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | предложения не было |
| F21. Следующий шаг |
|
нет | разговор оборвался |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
нет | разговор оборвался |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | один звонок, после - одно сообщение «вы звонили?» |
| G24. Пауза клиента |
|
нет | разговор оборвался |
| ОФ | 2.5 / 10.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап «Первичный контакт» - клиент не на связи |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на перезвон нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 25 + 0.1 × 0 = 23 | 🔴 23/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- B6. Апелляция к прошлому - прошлых касаний не было
- B7. Перехват инициативы - разговор длился 48 секунд
- C10. Углубление - разговор оборвался
- C11. Понимание - разговор оборвался
- D12. СПВ - разговор оборвался
- D13. Чек-лист выгод - разговор оборвался
- D14. Обход цены - разговор оборвался
- E16. Истина/жалоба - разговор оборвался
- E17. Локализация - разговор оборвался
- E18. Через ценность - разговор оборвался
- E19. Присоединение - разговор оборвался
- F21. Следующий шаг - разговор оборвался
- F22. Соблюдение дедлайна - разговор оборвался
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
- G24. Пауза клиента - разговор оборвался
Причины текущего состояния
Корневая причина: звонок закончился до квалификации
Как сложилось:
1. Клиент ждал разговора о срочной перевозке.
2. Почему разговор не получился? - Илья снял маршрут и сразу ушёл «смотреть машины».
3. Почему не перезвонил? - Без параметров груза машину подобрать нельзя, и задача повисла.
Связанные симптомы: задачи на перезвон нет, этап не отражает факт.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент позвонил с срочной заявкой - контакт потерян из-за пустого разговора и отсутствия перезвона.
Прогноз: низкий: срочная перевозка, скорее всего, уже сделана другим перевозчиком.
Что решит исход: сообщение с вопросами о контейнере сегодня - если клиент ответит, можно успеть со ставкой.
Сильные стороны сотрудника
- Взял трубку - звонок клиента не остался пропущенным.
Ошибки и точки роста
1. C9. Квалификация не проведена
Где: сделка #630114, звонок
Цитата: «Перезвоню, посмотрю машины»
Проблема: Без типа контейнера, веса и точки выгрузки машину не подобрать - обещание перезвонить невыполнимо по определению.
Как надо было: «Контейнер 20 или 40, гружёный или пустой, куда выгрузка? Через 10 минут перезвоню со ставкой».
2. H2. Нет задачи на перезвон
Где: сделка #630114, карточка CRM
Проблема: Обещание перезвонить не записано - сделка ждёт, пока о ней вспомнят.
Как надо было: Обещал перезвонить - задача с точным временем в ту же минуту.
3. A3. Имя не спросил
Где: сделка #630114, начало звонка
Проблема: Разговор без имени звучит как диспетчерская справочная, а не как компания, которая берёт на себя груз.
Как надо было: «Как могу к вам обращаться?» - в первой же фразе.
Наблюдения (без штрафа)
- Срочные заявки «сегодня» требуют ставки в первые 15 минут - без квалификации в первом звонке это невозможно.
- Илья заканчивает звонки фразой «перезвоню» - памятку первого звонка стоит переписать так, чтобы она начиналась с четырёх вопросов.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.