Сделка #630116
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент по объявлению попросил перевезти каток массой 10 т на короткое плечо - около 35 км. Олег сразу назвал минимум: «тысяч сорок, меньше не возим», а на паузу клиента сказал: «Мы с вами, наверное, не сойдёмся, вряд ли сможем помочь». Не спросил бюджет, не предложил альтернативу - например, перегон своим ходом с сопровождением или подачу в тот день, когда машина будет рядом. Сделка ушла в «Дорого». Короткое плечо - не отказ, а задача на другой формат.
Динамика
Было: 32/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - груз ясен, срок и бюджет не выяснены
2. D14. Цена в контексте: 0.5 → 0 - минимум цены до вопроса о задаче
3. F21. Следующий шаг: 0.5 → 0 - клиента отпустили сами
Сейчас
- Написать клиенту - спросить бюджет и предложить подачу в день, когда машина будет рядом.
В течение дня
- Посмотреть график машин - есть ли рейс поблизости, к которому можно добавить короткое плечо.
В ближайшее время
- Подготовить ответ на короткие плечи: подача попутно, перегон своим ходом, сборная перевозка.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вернусь к перевозке катка. Минимальная ставка у нас из-за подачи машины, но если у вас нет жёсткой даты, могу поставить перевозку в день, когда трал будет рядом, - выйдет дешевле. Подскажите, на какой бюджет ориентируетесь и насколько срочно?
Скрипт звонка
- Назвать причину минимальной ставки - подача машины.
- Спросить бюджет и срочность.
- Предложить попутную подачу.
- Договориться о дате.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого для 35 км» | «Понимаю, основная часть - подача машины. Если не срочно, поставлю в день, когда трал будет рядом» |
| «Перегоню своим ходом» | «Тоже вариант. Если нужно сопровождение или разрешение - подскажу, как оформить» |
Оценка переговоров балл 25/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | сухой, категоричный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращение по имени один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлых касаний не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | разговор не ведёт |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | масса и плечо - после цены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | из заявки ясен груз, но не срок и не бюджет |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углублялся |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | услуга не описана - только минимум цены |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | одна выгода в сопроводительной фразе |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена до вопроса о задаче |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | проверил, что вопрос в цене, но поверхностно |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | сомнение не локализовано |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ценность не показана |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «мы с вами не сойдёмся» |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующего шага нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | ответ в течение часа |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | после «дорого» - тишина |
| ОФ | 7.5 / 27.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап «Дорого» - бюджет клиента не выяснен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: короткое плечо принято за невыгодный заказ
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену короткой перевозки.
2. Почему ушёл? - Получил минимум цены и «не сойдёмся».
3. Почему так? - Олег не видит в коротких плечах заказ и не предлагает форматы дешевле.
Связанные симптомы: задачи нет, этап «Дорого» без бюджета клиента.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент пришёл с понятной задачей - разговор закрыл сотрудник.
Прогноз: низкий: клиента отпустили в разговоре.
Что решит исход: второе касание с вариантом попутной подачи - короткие плечи часто решаются гибкой датой.
Сильные стороны сотрудника
- Честность о минимуме - Олег объяснил, что ниже определённой суммы машина не выезжает.
Ошибки и точки роста
1. D14. Минимум цены до вопроса о задаче
Где: сделка #630116, звонок
Цитата: «Тысяч сорок, меньше не возим»
Проблема: Клиент услышал цену до того, как его спросили, насколько срочно и на какой бюджет. Без контекста минимальная ставка звучит отказом.
Как надо было: «Насколько срочно? Если дата гибкая, подам машину попутно - выйдет дешевле».
2. F21. Клиента отпустили сами
Где: сделка #630116
Цитата: «Мы с вами не сойдёмся»
Проблема: Это решение клиента, а не перевозчика. Сказав его за клиента, Олег закрыл сделку сам.
Как надо было: «Давайте посмотрим варианты» - и вопрос о бюджете.
3. G24. Нет второго касания
Где: сделка #630116
Проблема: Клиент мог бы согласиться на попутную подачу, но ему не написали ни разу после звонка.
Как надо было: Второе касание через день - с вариантом попутной подачи.
Наблюдения (без штрафа)
- Короткие плечи - частый запрос; под них нужен ответ «попутная подача», а не минимум цены.
- Фраза «мы с вами не сойдёмся» встречается в нескольких сделках - стоит разобрать её на планёрке как запрещённую.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: минимум цены и «не сойдёмся» вместо вопроса о бюджете и варианта.
Цепочка:
1. Клиент спросил о перевозке на короткое плечо.
2. Получил минимум цены без вопросов.
3. Сотрудник сам сказал «не сойдёмся» - клиент ушёл.
Вывод для будущих сделок: на короткое плечо - вопрос о срочности и бюджете и вариант попутной подачи; решение об отказе принимает клиент.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.