Сделка #630117
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент утром написал через площадку объявлений подробный запрос: два торговых павильона, маршрут, размеры и вопрос «сроки, стоимость и условия». Сделка двое суток стояла без ответственного, затем перешла к Илье. Первое сообщение от компании ушло через 10 дней - шаблон «Здравствуйте! Груз ещё актуален?» без единого слова о павильонах. Клиент ответил «Не актуально». Звонка не было ни разу. Ретроспектива работы.
Рекомендации
В ближайшее время
- Разобрать сделку с Ильёй как пример: в запросе было всё для ставки в первом же сообщении.
- Ввести контроль распределения: заявка с площадки не может стоять без ответственного дольше часа.
Оценка переговоров балл 0/100
Сделка закрыта как проигранная - балл не выставляется, оценивать текущие переговоры не на чем. Ниже ретроспектива: что произошло и что из этого взять в следующие сделки. Ключевые провалы ретроспективы по чек-листу: F22 (ответ через 10 дней), C9 (запрос клиента не прочитан), G23 (только шаблон, звонка не было).
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка ждала ответа 10 дней
Как сложилось:
1. Клиент дал всё для расчёта и спросил цену.
2. Почему не дождался? - Сделка двое суток стояла без ответственного, затем ещё неделю - без касаний.
3. Почему шаблон? - Илья отвечает на очередь заявок одним текстом, не открывая запросы.
Связанные симптомы: сделка без ответственного, звонка не было.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент пришёл с готовым запросом - сделка потеряна из-за того, что на него не ответили.
Ошибки и точки роста
1. F22. Ответ через 10 дней
Где: сделка #630117, первое касание
Проблема: Перевозку павильонов планируют под конкретную дату. Через 10 дней клиент давно договорился с другими.
Как надо было: Норматив: распределение заявки - час, первый ответ - 15 минут в рабочее время.
2. C9. Запрос не прочитан
Где: сделка #630117, первое сообщение
Цитата: «Здравствуйте! Груз ещё актуален?»
Проблема: Клиент описал павильоны и спросил о сроках, цене и условиях. Шаблон без единого слова о его грузе говорит: «вас не читали».
Как надо было: «Добрый день! По двум павильонам такого размера - ориентир такой-то, подача через два дня. Точку погрузки уточните?»
3. G23. Звонка не было
Где: сделка #630117
Проблема: Ни одного звонка за 10 дней, хотя для крупной заявки звонок - самый быстрый способ удержать клиента.
Как надо было: Заявка на крупный груз - звонок в течение часа после распределения.
Наблюдения (без штрафа)
- Заявки с площадки, стоящие без ответственного, - системная дыра входящего потока; её стоит закрыть автоматическим распределением.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: 10 дней без ответа на подробный запрос.
Цепочка:
1. Клиент прислал размеры, маршрут и вопрос о цене.
2. Сделка двое суток без ответственного, затем неделя без касаний.
3. Шаблон «груз ещё актуален?» - клиент ответил «Не актуально».
Вывод для будущих сделок: заявка распределяется за час, первый ответ - ставка-ориентир по запросу клиента, а не вопрос об актуальности.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.