Сделка #630120
Как разбор выглядит в CRM
Филин работает внутри вашей CRM - сотрудников не нужно переучивать. Выберите свою CRM: пример откроется в новой вкладке.
Резюме
Клиент, уже возивший технику с компанией, планирует осенью перебазировать экскаватор-погрузчик на 5000 км - прямой машиной, без перегрузов. Дмитрий за один звонок снял массу, габариты, маршрут, срок и форму оплаты, выяснил, почему важна прямая машина - техника после ремонта, перегрузка рискованна, - и перезвонил в обещанные 5 минут с ориентиром 600 тыс. Честно сказал, что к осени ставки могут измениться, и поставил задачу на дату подготовки рейса. Сделка плановая, ведётся аккуратно.
Динамика
Было: 76/100 → Стало: 80/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.5 - дата возврата согласована и стоит задачей
2. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 1.0 - Дмитрий сам предложил прямую машину
3. E19. Присоединение: 0.5 → 0 - опасение о росте ставок не разделено
Оценка переговоров балл 80/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, напомнил о прошлой перевозке клиента |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, на равных |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя известно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | вспомнил, что клиент уже возил технику с компанией |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сам предложил прямую машину без перегрузов |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | масса, габариты, маршрут, срок, оплата |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | перевезти технику осенью прямой машиной, без перегрузов |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, почему важна прямая машина |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ставка объяснена через прямой рейс |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | маршрут, прямая машина, сроки - без условий оплаты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | ориентир цены, честно о плавающей ставке |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение о сроках проверено частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | сомнение выделено: рост ставок к осени |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответил датой подтверждения ставки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | к сомнению не присоединился |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | мягкое предложение зафиксировать ориентир |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | дата возврата согласована |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | перезвонил в обещанные 5 минут |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок, письма с ориентиром нет |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | темп клиента уважает |
| ОФ | 21.0 / 27.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Плановая перевозка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на дату подготовки рейса с текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 78 + 0.1 × 100 = 80 | 🟢 80/100 |
Почему не оценено
Пункты ниже выведены из числителя и знаменателя - события для них в периоде не было:
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по сделке
Причины текущего состояния
Корневая причина: клиент возвращается, потому что прошлую перевозку сделали хорошо
Как сложилось:
1. Клиент сам обратился повторно.
2. Почему сделка устойчива? - Дмитрий говорит о том, что клиенту важно, и не обещает того, чего нет.
3. Почему без брони? - Перевозка через несколько месяцев, и честный ориентир сильнее обещаний.
Связанные симптомы: ориентир не отправлен письмом.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет, работа сильная. Сделка ведётся честно и с опорой на прошлый опыт клиента.
Прогноз: высокий: клиент лоялен, задача понятна, следующий шаг назначен.
Что решит исход: подтверждение ставки за месяц до рейса: если Дмитрий позвонит в назначенный день, перевозка останется за компанией.
Сильные стороны сотрудника
- Опора на прошлую перевозку - Дмитрий помнит, что клиент уже работал с компанией, и строит разговор на этом доверии.
- Скорость - ориентир пришёл через 5 минут, как было обещано.
- Следующий шаг с датой - задача на подготовку рейса стоит с текстом.
Ошибки и точки роста
1. E19. Опасение о ставках не разделено
Где: сделка #630120, звонок
Цитата: «А к осени цена не вырастет?»
Проблема: Дмитрий сразу ответил датой подтверждения ставки, но не признал опасение клиента. Короткое присоединение усилило бы доверие.
Как надо было: «Понимаю, осенью ставки обычно растут. Поэтому подтвердим цену за месяц до рейса и зафиксируем её договором».
2. F20. Предложение мягкое
Где: сделка #630120
Цитата: «Если хотите, могу держать для вас ориентир»
Проблема: Для клиента, который уже решил ехать с компанией, «если хотите» оставляет решение висеть.
Как надо было: «Фиксирую ориентир за вами и ставлю рейс в план - подтвердите, что конец сентября подходит».
3. G23. Ориентир не письмом
Где: сделка #630120
Проблема: Ориентир и условия обсуждены по телефону. Через полтора месяца их будет сложно восстановить.
Как надо было: Короткое письмо: ориентир ставки, прямая машина, дата подтверждения.
Наблюдения (без штрафа)
- Повторные клиенты с плановыми перевозками - самые надёжные; их стоит отмечать в CRM и вести календарь подтверждений.
- Прямая машина без перегрузов - сильный аргумент для техники после ремонта; его стоит называть первым.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.