Сергей Белов
Резюме
Сергей хорошо квалифицирует груз и честен в ставке: сам пересчитал перевозку вездехода под трал, когда эвакуатор не подходил, дождался фото погрузчика, прежде чем назвать цену, на лиды с площадки отвечает за 10 минут. Проседает финал: он описывает ставку, но не выясняет, что для клиента главнее - срок, цена или сохранность, - и закрывает вопросами, на которые легко ответить «подумаю». Плюс одна чувствительная потеря: после сильной консультации обещанная твёрдая цена не пришла, и клиент перевёз технику сам.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F22 (дедлайн): ответ на лиды с площадки - в течение 10 минут.
2. F20 (закрывающий вопрос): «как решите, наберите» и «ну что, едем?» - в 3 из 5 сделок.
3. C10 (углубление): критерий выбора клиента не выясняется.
Оценка по сделкам сотрудника
Сделки в оценке
Все применимые критерии · 5 пунктов
| Сделка | Балл | Этап | Суть |
|---|---|---|---|
| сделка #630103 | 🟢 84 | Договор-заявка | Перевозка вездехода: Сергей честно пересчитал ставку по реальным габаритам - нужен трал, а не эвакуатор, - удержал инициативу и закрыл сделку на 100 тыс. с погрузкой на завтра; документы ещё не оформлены. |
| сделка #630105 | 🟢 80 | КП отправлено | Перевозка погрузчика не на ходу на ремонт: Сергей не назвал цену вслепую, дождался фото и габаритов, отправил КП на 85 тыс. и договор-заявку с открытой датой; мягкое «дорого» не проверено. |
| лид #630121 | 63 | Квалификация | Лид с площадки объявлений на перевозку легкового автомобиля на дальнее расстояние: Сергей быстро вышел на связь и собрал параметры, но задал только закрытый вопрос «Едем?» и не узнал, что для клиента важнее - срок или цена. |
| сделка #630109 | 60 | Ставка отправлена | Длинный груз на 3000 км попутным тралом: ставка 700 тыс. обоснована, но на «у конкурента 600 и это очень дорого» Сергей ценность не защитил, а касания держатся только на дате готовности груза. |
| сделка #630118 | ⚫ 0 | Закрыто: перевезли сами | Сильная консультация по перевозке комбайна на 350 км закончилась без твёрдой цены: обещанный расчёт не пришёл, задача висела просроченной, и клиент перевёз технику сам. |
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольких сделках он был релевантен.
| Пункт | % | % | % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 50% | 0% | 4/4 | #630109, #630121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 50% | 0% | 4/4 | #630109, #630121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 100% | 0% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 50% | 0% | 4/4 | #630109, #630121 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 100% | 0% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 50% | 0% | 4/4 | #630109, #630121 |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 25% | 50% | 4/4 | #630109, #630121, #630105 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 4/4 | #630109, #630121 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 100% | 0% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 50% | 25% | 4/4 | #630121, #630105, #630109 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 75% | 0% | 4/4 | #630103, #630109, #630121 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 100% | 0% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | #630109 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/4 | не применялся |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 100% | 0% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
| G24. Уважение паузы клиента | 25% | 25% | 50% | 4/4 | #630105, #630109, #630121 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #630109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #630103, #630105, #630109 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 4 сделкам с ненулевым баллом; баллы: 60, 63, 80, 84)
Сильные стороны
- Честный пересчёт: в #630103 сам сказал, что нужен трал, а не эвакуатор, и закрыл сделку на новой ставке.
- Цена после фактов: в #630105 дождался фото и габаритов, прежде чем считать, и обошёл сбой почты клиента.
- Скорость: в #630121 ответил на лид за 10 минут и собрал все параметры в первом разговоре.
Системные ошибки
1. F20. Закрытие отдано клиенту - 3 из 5 сделок
Где: #630103, #630109, #630121
Паттерн/Типичный пример: «Как решите - наберите», «Ну что, едем?», ожидание готовности груза. Клиент отвечает «подумаю» или молчит.
Как надо было: Закрывать выбором: «Подписываем сегодня до 18 - и машина ваша на завтра?»
2. C10. Критерий выбора не выясняется - 3 из 5 сделок
Где: #630103, #630109, #630121
Паттерн/Типичный пример: Что важнее клиенту - срок, цена или сохранность, - не спрошено. Ставка защищается наугад, а на «у других дешевле» ответить нечем.
Как надо было: Один вопрос до ставки: «Что для вас главное при выборе перевозчика?»
3. F22. Обещанная цена не пришла - потеря готового клиента
Где: #630118
Паттерн/Типичный пример: После сильной консультации твёрдая цена не отправлена, задача просрочена больше недели. Клиент перевёз технику сам.
Как надо было: Обещанная цена - в срок, хотя бы ориентиром с датой точного расчёта.
Причины текущего состояния
Корневая причина: Сергей хорошо считает, но мало спрашивает
Как сложилось:
1. Факт: ставки обоснованы, клиенты вовлечены.
2. Почему сделки зависают? - Без критерия выбора закрытие держится на «подумайте».
3. Почему? - Сергей торопится к решению и пропускает вопрос «что для вас главное».
Связанные симптомы: закрытые вопросы, касания на ожидании, просроченная задача с обещанной ценой.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | C10. Вопрос о критерии выбора до ставки | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 2 | F20. Закрытие выбором даты подачи | 2/5 (40%) | стоит |
| 3 | F22. Обещанная цена в срок | 4/5 (80%) | 📈 растёт |
Проверить до разговора
- Прочитать #630109 (60/100) - конкурент не разобран, касания держатся на готовности груза.
- Прочитать #630118 - готовый клиент, потерянный из-за неотправленной цены.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #630109 что входит в предложение конкурента за 600? Как бы ты это узнал?»
2. «В #630118 что ты мог отправить клиенту в день обещания, если точный расчёт не был готов?»
3. «Какой закрывающий вопрос ты задашь на завтрашнем звонке по #630121?»
Фокус на неделю
Фокус на неделю: В каждом разговоре - вопрос о критерии выбора до ставки и закрытие выбором даты подачи вместо «подумайте».
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.