Роман Ершов -5
Резюме
Роман работает с перевозчиками-партнёрами и постоянными заказчиками - и делает это тепло: помнит прошлые рейсы, машины, направления. Но разговор ведут клиенты: он отвечает на вопросы и не задаёт своих. На сомнения - «у других 150», «на этой неделе занят», «недёшево» - соглашается, не спросив, что за ними стоит. Когда клиент предлагает свою ставку, отвечает «машин нет» вместо встречной цены и поиска у партнёров. В КП для руководителя заказчика отказывает. Повторные заказчики и надёжные перевозчики - самые дешёвые источники рейсов, и именно здесь отдел их теряет.
Динамика
Было: 51/100 → Стало: 46/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E16 (истина/жалоба): сомнения клиентов принимаются как окончательные в 4 из 5 сделок.
2. F21 (следующий шаг): договорённость о следующем контакте не берётся.
3. B6 (апелляция к прошлому): сильная сторона - помнит прошлые рейсы.
Оценка по сделкам сотрудника
Сделки в оценке
Все применимые критерии · 5 пунктов
| Сделка | Балл | Этап | Суть |
|---|---|---|---|
| сделка #630108 | 56 | Ставка отправлена | Перевозка автокрана не на ходу: ставка 180 тыс. названа быстро, но на «у других 150» Роман ответил «я вас понял» и ушёл смотреть маршруты - разница в цене не разобрана, следующий шаг не назначен. |
| сделка #630110 | 50 | Партнёр-перевозчик | Перевозчик-партнёр, уже возивший грузы компании, ответил, что на этой неделе загружен в другом месте, - Роман закончил разговор, не договорившись о следующих рейсах и не спросив о свободных датах. |
| лид #630124 | 46 | Квалификация | Клиент, уже обращавшийся за перевозкой экскаватора, вернулся: «пока решаю, возможно будет с другого направления» - Роман уточнил тип техники и рассказал о подаче, но не спросил новое направление и сроки и не договорился о следующем контакте. |
| сделка #630112 | 44 | Прогрев заказчика | Заказчик, уже возивший стройматериалы с компанией, попросил КП для руководителя - Роман отказал в письменной цене, а на «недёшево» не разобрал, что смущает, и отложил разговор на месяц. |
| сделка #630115 | 🔴 28 | Нет машины | Клиент с готовым грузом на две-три машины предложил свою ставку - Роман ответил «в том направлении машин нет», не поискав у партнёров и не назвав встречную ставку; клиент ушёл. |
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 46). Применимость пункта - в скольких сделках он был релевантен.
| Пункт | % | % | % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | #630115 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 20% | 0% | 5/5 | #630115 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 60% | 40% | 0% | 5/5 | #630115, #630124 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 20% | 80% | 5/5 | #630110, #630112, #630115 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 20% | 80% | 0% | 5/5 | #630110, #630112, #630115 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 100% | 0% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 40% | 60% | 5/5 | #630110, #630112, #630115 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 40% | 60% | 5/5 | #630112, #630115, #630124 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 100% | 0% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 100% | 0% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 80% | 20% | 5/5 | #630115, #630108, #630110 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 60% | 40% | 5/5 | #630112, #630115, #630108 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 80% | 20% | 5/5 | #630115, #630108, #630110 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 80% | 20% | 5/5 | #630115, #630108, #630110 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 100% | 0% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 20% | 80% | 5/5 | #630110, #630112, #630115 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 40% | 0% | 5/5 | #630112, #630124 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/5 | не применялся |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 60% | 40% | 5/5 | #630112, #630124, #630108 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 80% | 20% | 5/5 | #630115, #630108, #630110 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 5/5 | #630115 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 5/5 | #630108, #630110, #630112 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 46/100 (медиана по 5 сделкам с ненулевым баллом; баллы: 28, 44, 46, 50, 56)
Сильные стороны
- Знание партнёров: в #630110 Роман помнит тип машины и направления перевозчика.
- Тёплый тон: заказчики и перевозчики отвечают ему охотно и подробно.
- Честность о ставках: в #630112 не обещает фиксированную цену там, где рынок плавает.
Системные ошибки
1. E16. Сомнения принимаются без вопроса - 4 из 5 сделок
Где: #630108, #630110, #630112, #630124
Паттерн/Типичный пример: «У других 150», «занят на неделе», «недёшево», «пока решаю» - и Роман соглашается. Причина не выясняется, решение не предлагается.
Как надо было: Один вопрос на каждое сомнение: «А что входит в ту цену?», «Когда освободитесь?»
2. F21. Нет договорённости о следующем контакте - 4 из 5 сделок
Где: #630110, #630112, #630115, #630124
Паттерн/Типичный пример: Разговор заканчивается, когда у клиента кончаются вопросы. Даты следующего контакта и задачи нет.
Как надо было: «Можно я наберу во вторник?» - и задача на эту дату.
3. D13. Отказ вместо варианта - 2 из 5 сделок
Где: #630115, #630112
Паттерн/Типичный пример: На чужую ставку - «машин нет»; на просьбу о КП - «не делаем, ставки плавают».
Как надо было: Встречная ставка с условиями за объём; КП со сроком действия.
Причины текущего состояния
Корневая причина: Роман обслуживает клиентов, а не ведёт их
Как сложилось:
1. Факт: заказчики и перевозчики доверяют Роману и отвечают.
2. Почему сделки не закрываются? - Сомнения принимаются как отказ, а следующий контакт не планируется.
3. Почему? - Нет сценария работы с базой и перевозчиками: какие вопросы задать и когда вернуться.
Связанные симптомы: нет задач на контакт, причины закрытия не по факту.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | E16. Вопрос о причине сомнения | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 2 | F21. Дата следующего контакта и задача | 1/5 (20%) | стоит |
| 3 | D13. Встречная ставка вместо отказа | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Прочитать #630115 (28/100) - клиент предложил ставку, а получил «машин нет».
- Прочитать #630108 (56/100) - «у других 150» без сравнения состава ставки.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #630115 какую встречную ставку ты мог назвать за груз на три машины?»
2. «В #630110 куда шёл перевозчик после рейса - и нужна ли ему была обратная загрузка?»
3. «Когда ты свяжешься с перевозчиком из #630110 в следующий раз - и где это записано?»
Фокус на неделю
Фокус на неделю: На каждое сомнение - вопрос о причине; каждый разговор с заказчиком или перевозчиком заканчивается датой следующего контакта и задачей.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.