Илья Кузнецов -7
Резюме
Илья отвечает за входящие заявки с площадки объявлений и звонки - и именно здесь отдел теряет больше всего. Клиенты присылают маршрут, груз и прямой вопрос о цене, а получают через сутки, а иногда через 10 дней, шаблон «груз ещё актуален?» без единой цифры. Регулярному заказчику с шестью маршрутами Илья ответил про условия оплаты, а клиенту с новым запросом - шаблоном возврата «мне жаль, что в прошлый раз…». Звонок по срочной заявке длится 48 секунд и заканчивается «перезвоню» без квалификации. Сильная сторона одна - трубку он берёт, но содержание касаний обесценивает это.
Динамика
Было: 28/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F22 (дедлайн): первый ответ на заявки - от 18 часов до 10 дней.
2. C9 (потребность): вопрос клиента о цене игнорируется в 4 из 5 сделок.
3. A1 (приветствие): шаблоны без обращения к запросу клиента.
Оценка по сделкам сотрудника
Сделки в оценке
Все применимые критерии · 5 пунктов
| Сделка | Балл | Этап | Суть |
|---|---|---|---|
| лид #630123 | 🔴 28 | В работе | Регулярный заказчик расписал потребность в 20 тоннах на шесть маршрутов и попросил «соориентировать по ценам» - Илья ответил только про оплату до выгрузки и отсрочку, без ставок и следующего шага. |
| сделка #630114 | 🔴 23 | Первичный контакт | Звонок по срочной перевозке контейнера «сегодня» длился 48 секунд: Илья снял только маршрут, не спросил ни тип контейнера, ни вес, ни ориентир цены - «перезвоню, посмотрю машины» - и не перезвонил. |
| сделка #630113 | 🔴 18 | Первичный контакт | Клиент с площадки объявлений вечером прислал маршрут, груз и прямой вопрос о стоимости - Илья ответил только на следующий день после обеда и без ставки: «Перевозка ещё актуальна?». Клиент ответил «Нет». |
| лид #630122 | 🔴 17 | Новый | Клиент с готовым запросом на переезд спросил «Какая будет цена?» - через три дня получил шаблон «Мне жаль, что в прошлый раз я не смог вам помочь» со скидкой 10% и просьбой оставить телефон. |
| сделка #630117 | ⚫ 0 | Закрыто: не актуально | Подробная заявка на перевозку двух торговых павильонов с площадки объявлений пролежала без ответа 10 дней - первым сообщением ушёл шаблон «груз ещё актуален?», клиент ответил «Не актуально». |
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 21). Применимость пункта - в скольких сделках он был релевантен.
| Пункт | % | % | % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 0% | 25% | 4/4 | #630122 |
| A2. Доброжелательный тон | 0% | 75% | 25% | 4/4 | #630122, #630113, #630114 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 0% | 50% | 4/4 | #630114, #630122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 0% | 50% | 50% | 4/4 | #630114, #630122, #630113 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 75% | 25% | 4/4 | #630122, #630113, #630114 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 25% | 75% | 4/4 | #630113, #630114, #630122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 50% | 50% | 2/4 | #630113, #630123 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 50% | 50% | 2/4 | #630113, #630123 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 50% | 50% | 2/4 | #630113, #630123 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 75% | 25% | 4/4 | #630114, #630113, #630122 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 100% | 0% | 2/4 | #630113, #630123 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/4 | не применялся |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 75% | 25% | 4/4 | #630113, #630114, #630122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | #630113, #630123 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #630113, #630114, #630123 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #630113, #630114, #630122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 21/100 (медиана по 4 сделкам с ненулевым баллом; баллы: 17, 18, 23, 28)
Сильные стороны
- Взятая трубка: в #630114 звонок клиента не остался пропущенным.
- Условия оплаты: в #630123 сразу назвал порядок оплаты и возможную отсрочку.
Системные ошибки
1. F22. Ответ на заявку через сутки и дольше - 4 из 5 сделок
Где: #630113, #630117, #630122, #630123
Паттерн/Типичный пример: Вечерние заявки ждут до обеда, часть - 10 дней. Клиенты с площадки пишут нескольким перевозчикам и выбирают того, кто ответил первым.
Как надо было: Норматив: распределение заявки - час, первый ответ - 15 минут в рабочее время.
2. C9. Вопрос клиента о цене игнорируется - 4 из 5 сделок
Где: #630113, #630117, #630122, #630123
Паттерн/Типичный пример: На «сколько стоит» - «груз ещё актуален?», шаблон возврата или условия оплаты. Клиент видит, что его не читали.
Как надо было: Первое сообщение - ставка-ориентир по запросу и один уточняющий вопрос.
3. F20. Нет ставки и предложения - 3 из 5 сделок
Где: #630113, #630114, #630122
Паттерн/Типичный пример: Разговор заканчивается «перезвоню» или просьбой оставить телефон - без цифры и без шага.
Как надо было: Порядок: четыре вопроса о грузе → ставка-ориентир → предложение подать машину.
Причины текущего состояния
Корневая причина: Илья обрабатывает заявки, а не отвечает людям
Как сложилось:
1. Факт: входящий поток теряется на первом касании.
2. Почему? - Ответы запаздывают и не содержат ставки.
3. Почему? - Нет норматива распределения и первого ответа, шаблоны «актуально?» заменяют расчёт.
Связанные симптомы: сделки без ответственного, переносы задач, звонков почти нет.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F22. Первый ответ в течение 15 минут | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | C9. Ставка-ориентир в первом сообщении | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | F20. Четыре вопроса до «перезвоню» | 1/5 (20%) | стоит |
Проверить до разговора
- Прочитать #630113 (18/100) - вопрос о цене и ответ «ещё актуально?» через 18 часов.
- Прочитать #630123 (28/100) - регулярный заказчик на шесть маршрутов и ответ без ставок.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #630113 что клиент написал в первом сообщении - и что из этого хватало для ориентира?»
2. «В #630114 какие четыре вопроса нужно было задать до слов „перезвоню“?»
3. «Откуда в #630122 взялся текст „в прошлый раз я не смог вам помочь“?»
Фокус на неделю
Фокус на неделю: Каждая заявка - ответ в течение 15 минут со ставкой-ориентиром по запросу клиента, без шаблона «актуально?».
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.