Сделка #972013 -3
Розница, кровля на дом, статус «Квалификация пройдена», ведёт Ольга Наумова. Объект квалифицирован - профиль и площадь зафиксированы, но на возражение «дорого за квадрат» менеджер не довела сравнение по толщине металла, покрытию и гарантии: клиент услышал цену без обоснования и взял паузу. Контакт держит - стоит дожать на замер с готовой расшифровкой цены за метр.
Было: 68/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за квадрат» не развернула сравнение по толщине металла и покрытию.
2. E16. Истина/жалоба: 0.5 → 0.0 - не проверила, правда ли «дорого», или клиент сравнивает с тонким листом конкурента.
3. E17. Локализация: 0.5 → 0.0 - не сузила возражение до конкретной позиции спецификации.
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - местами реактивна |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | профиль и площадь уточнены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность понятна, срок поставки уточнён поверхностно |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | почти полный, гарантия на покрытие не раскрыта детально |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверила истинность возражения |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не сузила возражение до конкретной позиции спецификации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | сравнение по толщине металла и покрытию не развёрнуто |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | частично отработано |
| ⭐ F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрытие сделано, без жёсткой даты |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | шаг намечен, замер не подтверждён датой |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | частично соблюдён |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | частично - подключён мессенджер, почта нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично соблюдена |
| ОФ | 18.0 / 26 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим не поставлена |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 25 = 65 | 🟡 65/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификация проведена качественно, но на ключевом возражении «дорого за квадрат» менеджер не довела клиента до понимания состава комплекта, и сделка встала на паузу.
- Квалифицирует профиль и площадь объекта аккуратно, потребность понятна
- Держит контакт после возражения, не бросает сделку
1. На «дорого за квадрат» - цена без разбора состава комплекта
Где: сделка #972013, кровля на дом
Цитата: «Да, цена такая, можем обсудить»
Проблема: менеджер не проверила, правда ли «дорого» или клиент сравнивает с тонким листом конкурента (E16 0.0), не сузила возражение до конкретной позиции спецификации (E17 0.0) и не развернула сравнение по толщине металла, покрытию и гарантии (E18 0.5) - клиент услышал согласие с тем, что дорого, вместо обоснования
Как надо было: «Правильно понимаю, вы сравниваете с другим предложением? Давайте сверим по составу - что входит в наш метр (металл 0,5 мм, покрытие пурал, доборка, крепёж, гарантия до 25 лет), и чего может не быть в более дешёвом листе»
Корневая причина: возражение по цене закрывается словами, а не сравнением спецификаций
Как сложилось:
1. на «дорого за квадрат» нет развёрнутого ответа по составу - симптом
2. Почему? - нет готовой расшифровки цены за метр под рукой в моменте разговора
3. Почему? - методичка по возражению «дорого» не отработана на ролёвках, менеджер импровизирует
- Дожать сделку на замер с готовой расшифровкой цены за метр - клиент держит контакт, но без обоснования состава расчёт останется под вопросом.
- Отработать возражение «дорого за квадрат» на ролёвке - системная точка роста, повторяется в нескольких сделках отдела.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про кровлю - подготовил расшифровку цены за метр: что входит в наш расчёт (металл 0,5 мм, покрытие пурал, доборка, крепёж, водосток, гарантия на покрытие до 25 лет) и почему это отличается от более дешёвых листов. Предлагаю созвониться и разобрать по пунктам, а после - сделать замер. Когда удобно?
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу разобрать цену за метр по составу, чтобы было понятно, за что вы платите
Клиент: Хорошо, давайте
Менеджер: В цену входит металл 0,5 мм, покрытие пурал, доборка и гарантия на покрытие до 25 лет - на расчёте под ваш дом покажу точную сумму. Когда удобно сделать замер?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за квадрат, у конкурентов дешевле» | Цена за метр у всех считается по-разному - в дешёвом предложении часто металл 0,4 мм, эконом-покрытие или нет доборки, они потом всплывают допами. Сравним состав, а не итог, и на замере посчитаю точно под ваш дом |
| «Подумаем и вернёмся» | Понимаю, решение серьёзное. Пока думаете, пришлю расшифровку по пунктам - чтобы сравнение с другими поставщиками было честным, по составу и покрытию, а не по итоговой цифре |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
