Сделка #972014
Комплектная поставка кровли на объект потеряна (ориентир по сумме - 3 900 000 ₽), вела Ольга Наумова. Целевой объект под комплектную поставку - интерес был, но после первого контакта сделка осталась без квалификации и без единого повторного касания. Заказчик выбрал другой завод, пока сделка стояла в статусе первичного обращения. Разбор ретроспективный.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Первый контакт установлен корректно - интерес заказчика к комплектной поставке кровли зафиксирован, диалог начат без сбоев.
- Базовый запрос записан - тип объекта и общая потребность внесены в карточку сделки. Не всё потеряно на входе - потеряно после.
Корневая причина: после первого контакта сделка не квалифицирована и не сопровождалась - заказчик выбрал того, кто позвонил повторно
Как сложилось:
После первого разговора менеджер не назначила следующий шаг - ни повторного звонка, ни задачи на квалификацию объекта (тип профиля, покрытие, площадь, объём, срок) не было. Сделка легла в воронку без движения и без контроля.
Почему квалификация не состоялась? - Потому что менеджер восприняла первый разговор как «клиент подумает и вернётся сам». На поставке кровли заказчик почти всегда параллельно запрашивает несколько заводов, и решение чаще принимает тот, кто первым доводит клиента до расчёта и спецификации - а не тот, кто ждёт обратного звонка.
Почему не было повторного касания? - Потому что в CRM не стояла задача с датой на возврат к клиенту, а автоматический контроль простоя сделки на этапе первичного обращения не настроен. Сделка тихо остыла, и никто в отделе этого не заметил вовремя.
Вывод для будущих сделок:
На поставке кровли решение часто уходит тому, кто первым доводит клиента до расчёта - значит каждый первичный контакт обязан закрываться конкретным следующим шагом с датой (расчёт или повторный звонок с квалификацией), а не ожиданием, что клиент вернётся сам. Минимум для каждого нового обращения: обязательная задача на возврат к клиенту в течение 1-2 дней после первого касания + быстрая квалификация (тип профиля, покрытие, площадь, срок) прямо в первом разговоре, а не отложенная «на потом».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
