Сделка #972015 -16
Розница, кровля на дом, статус «Контакт установлен», ведёт Виктор Панин. Квалификация объекта не проведена - тип профиля, площадь и покрытие не уточнены. На вопрос о цене менеджер сразу назвал сумму за квадрат «в лоб», без состава комплекта и без привязки к конкретному объекту - ценность полного комплекта не показана. Следующий шаг не зафиксирован, клиент перестал отвечать. Нужна срочная повторная квалификация, пока клиент не ушёл к другому поставщику.
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. D14. Обход цены: 1.0 → 0.0 - цена за квадрат названа в лоб до квалификации и расчёта.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.0 - ценность полного комплекта (гарантия, покрытие, доборка) не предъявлена.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - после звонка следующий шаг не зафиксирован, клиент замолчал.
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | частично - использует не в каждом касании |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - тип объекта уточнён, площадь и покрытие нет |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | поверхностный интерес зафиксирован, реальная боль не вскрыта |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | состав комплекта без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность полного комплекта не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена за квадрат названа в лоб, без состава |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | попытка обосновать цену минимальная |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без даты |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | подключён мессенджер после звонка |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | не давит на клиента |
| ОФ | 8.0 / 27 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел, клиент не отвечает |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на возврат к клиенту не поставлена |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 30 + 0,1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендации ещё не выдавались | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - квалификацию не провёл, цену назвал в лоб без обоснования, после этого клиент замолчал, а следующий шаг так и не поставлен.
- Контакт установлен, первичный интерес клиента зафиксирован
- Подключил дополнительный канал (мессенджер) после звонка, не ограничился одним касанием
1. Цена названа в лоб без квалификации и состава комплекта
Где: сделка #972015, первичный звонок
Цитата: «Ориентировочно смотрите на такую-то сумму за метр»
Проблема: менеджер назвал стоимость за квадрат до того, как уточнил тип профиля, площадь и покрытие - клиент услышал голую цифру без обоснования и сравнил её мысленно с чем угодно, кроме реального состава комплекта
Как надо было: «Чтобы назвать точную цену, мне нужно понимать объект - какой профиль, площадь и покрытие нужны. Тогда посчитаю честно, а не средним по рынку»
2. Следующий шаг не зафиксирован, клиент ушёл в тишину
Где: сделка #972015, после первого касания
Проблема: после того как клиент услышал цену без обоснования, разговор закончился без договорённости - ни даты замера, ни повторного звонка, ни задачи в CRM
Как надо было: каждое касание закрывать конкретной договорённостью - «созвонимся завтра, уточню детали объекта и посчитаю точнее» - с задачей и датой в CRM
Корневая причина: цена подменяет квалификацию
Как сложилось:
1. на вопрос о цене менеджер сразу называет сумму - симптом
2. Почему? - нет привычки отвечать на «сколько стоит» вопросом о параметрах объекта
3. Почему? - в квалификации нет обязательного шага «сначала параметры объекта, потом ориентир по цене только после расчёта»
- Перезвонить клиенту с полной квалификацией объекта - тип профиля, площадь, покрытие, срок, бюджет - прежде чем возвращаться к разговору о цене.
- Внедрить правило «цена - только после параметров объекта» - системная ошибка, которая срывает сделки на первом звонке.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про кровлю - назвал вам ориентир слишком рано, честная цена считается под конкретный объект. Подскажите, пожалуйста, какая площадь кровли и какой профиль рассматриваете - посчитаю точную стоимость с расшифровкой по составу комплекта и гарантией, а не среднюю по рынку. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу уточнить пару деталей по объекту, чтобы посчитать точную цену, а не среднюю
Клиент: Хорошо, что нужно?
Менеджер: Площадь кровли, тип профиля (монтеррей или каскад) и покрытие - на основе этого подготовлю расчёт с расшифровкой
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы уже называли цену, зачем снова считать» | Тот ориентир был приблизительным - точная цена зависит от площади, профиля и покрытия. Хочу дать вам честную цифру с составом комплекта, а не среднюю по рынку |
| «Дорого за квадрат» | Цена за метр у всех считается по-разному - покажу на расчёте, что входит в наш метр (металл 0,5 мм, покрытие, доборка) и чего нет в дешёвом листе, плюс гарантия на покрытие до 25 лет |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
